Salesprofessionals vragen niet snel naar zaken waarvoor hun portfolio geen oplossing biedt. Het lijkt niet niet logisch. Waarom zouden ze??! Lees het hier.
Herkent u de volgende situatie: u hebt een gesprek met een prospect of klant over een probleem dat zij graag opgelost willen hebben. U weet dat het handig is om eerst de klant over het probleem te laten praten. Dat doet u dan ook, maar na korte tijd merkt u dat u eigenlijk de oplossing voor het probleem al weet. Sterker nog, misschien wist u dit al voordat u naar binnen stapte.
We hebben een hamer en zoeken bij de klant naar spijkers, want anders kunnen we onze oplossing - de hamer - niet gebruiken. U stelt ‘spijkervragen’. Dan krijgt u antwoorden die rechtstreeks naar uw ‘hamer’ leiden. Dat betekent dat u vanaf dat moment eigenlijk gefocust bent op antwoorden die u wilt hebben. Want als u geen spijkers hebt, kan u uw hamer ook niet gebruiken. Op zich is het niet eens zo onverstandig dit te doen, want als u het probleem van de klant niet kunt oplossen met uw dienst, wat doet u daar dan?!
Het ‘Hamer-en-Spijkers Dilemma’ De zoektocht naar spijkers heeft echter ook grote nadelen. Verkopers trekken bijvoorbeeld vaak veel te snel conclusies, zonder te weten wat de dynamiek is van het gehele probleem, binnen het landschap van de klant. Ik noem dit het ‘Hamer-en-Spijkers Dilemma’: het lijkt logisch en handig om te doen, maar is het dat wel echt?
Sales managers en (sales) consultants hebben de neiging om tijdens het gesprek van de klant teveel in de omschrijving van het probleem zelf duiken. Dat komt doordat het probleem van de klant voor de verkopers en consultants bekend terrein is. De klant heeft als het ware een ‘bekend’ probleem, en de verkoper heeft ‘bekende’ oplossingen. Dat schept een band, ‘We begrijpen elkaar’.
Daarnaast wil de verkoper of consultant ook laten zien dat hij ‘ter zake kundig’ is en dat hij verstand van het probleem heeft. Dat uit zich ook in de belemmering die ik vaak zie, dat men bang is om ‘domme’ vragen te stellen, of naar de ‘bekende’ weg te vragen. Dat zijn vragen naar de ‘effecten’ van het probleem. Zo van: ‘Dat weet toch iedereen?’ Ook vinden verkopers al snel dat het brutaal kan overkomen wanneer ze diep doorvragen. Maar op die manier zal u nooit de waarde weten van die dingen die u niet hebt onderzocht, maar die wel belangrijk zijn voor een effectieve follow-up.
De focus op het probleem, de spijkervraagstelling, leidt ertoe dat een gesprek uitloopt op het te snel aanbieden van oplossingen, een plan of een offerte. Dat levert kwalitatief mindere aanbiedingen op, waar u lang achteraan moet om de schade te herstellen. Als dat al lukt.
Niet het probleem zelf, maar de dynamiek van het probleem Bij het achterhalen van het probleem, gaat het erom dat u het probleem in eerste instantie bekijkt vanuit de ‘dynamiek’ van het probleem. Die dynamiek schuilt enerzijds in de aanleiding van het probleem en anderzijds in de besluitvormings-dynamiek.
Immers, u krijgt geen opdrachten door de best aangeboden oplossing alleen. Het besluitvormingsproces is zeker zo belangrijk. Dat wordt vaak veronachtzaamd, commercianten vragen te weinig door op de daadwerkelijke besluitvormings-dynamiek: niet alleen het besluitvormingsproces, maar ook de betrokkenen bij dat proces. Daar is effectieve invloed van groot belang. 'Co-kwalificatie' noemen wij dat bij de Consultative Selling methodiek. Samen met de klant, aan de hand van het creëren van een waarde platform, de beste oplossing kwalificeren tegen, voor beiden, goede condities.
Bij Consultative Selling 2.0 gaat het erom dat goed te managen. Daarvoor moet u in staat zijn om het besluitvormingsproces van de klant te beïnvloeden. En om dat goed te doen, moet u eerst veel vragen stellen over de besluitvormings-dynamiek.
Het gaat er bij het verkopen van dienstverlening immers niet zozeer om dat u als aanbieder een goede oplossing hebt voor het probleem, maar dat u in staat bent die oplossing ook zodanig te presenteren dat u zeker weet dat die waarde toevoegt aan de wereld van de klant en dat die waarde door alle beslissers en beïnvloeders ook zo wordt ervaren. TIP: Let speciaal op de aanleiding Ik merk ook in de praktijk dat commercianten veel te weinig doorvragen op de aanleiding van het probleem. De aanleiding van het probleem vormt een interessant te analyseren gebied. Waarom is het probleem nu actueel geworden? Maar ook de opties die men heeft om het op te lossen en de criteria die men heeft bedacht waaraan een oplossing zou moeten voldoen.
De aanleiding van het probleem is misschien wel belangrijker dan het probleem zelf. Daar zit een schat aan informatie. Hier huizen de strategische issues, het geeft inzicht in de missie, visie en strategische doelen van de klant. Dit betreft de markt, de positionering en concurrentie positie. De uitdagingen van de klant die hij ziet om de toekomstige ambitie en doelen te halen. De kansen en bedreigingen. Van hieruit ontstaat de behoefte om slagvaardig problemen aan te pakken waar jouw dienst een oplossing voor zou kunnen betekenen.
Dus niet zozeer de vraag ‘kunnen wij het probleem oplossen?’, maar meer de vraag ‘gaan wij daadwerkelijk onze dienst verkopen?’ Daar hebt u tijd en ruimte voor nodig en vermogen om de processen van de klant te leren kennen, zodat u er invloed op kunt uitoefenen.
Conclusie Vraag dus diep door op de aanleiding en de besluitvorming van het probleem, hoe en waarom het is ontstaan. Waarom nu? Wat heeft het probleem met strategische issues te maken? Of met de uitdaging die de klant ziet in de toekomst? Maar ook, hoe is de besluitvorming georganiseerd en wie zijn daar de beïnvloeders, beslissers en bemoeials en wat is hun perceptie op het probleem en de oplossing? Dan weet u veel beter op welke manier u uw waarde kan positioneren en aantonen.
Toine Simons
Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simons. Toine gelooft in de enorme capaciteit van mensen om snel verandering en verbetering te realiseren. Hij is strategisch, scherp, praktisch en zet aan tot nieuwe denkbeelden. Dat doet hij snel en met humor, waarbij hij de confrontatie over belemmerende dilemma’s niet uit de weg gaat.
Geachte heer. Goed artikel, maar! Hier worden toch wel heel veel ''Open deuren'' ingetrapt. Wat mij ook ontzettend stoort is de zware, beladen schrijfstijl en woordenschat in het artikel. Doet mij denken aan ''De Tachtigers'' uit de literatuurgeschiedenis. Wij zijn een klein bedrijf en wij verkopen internationaal. Wij praten met onze klanten: Nederlands, Frans, Duits, Engels en Italiaans. Ik heb mij rot gezocht op internet wat ''Commercianten'' zijn, komt enkele keren voor in uw artikel. Ten einde raad: de '''Dikke Van Dale", maar die wist het ook niet!?!? Een artikel moet zijn als: "KISS": Keep It Simple Straightforward. E non dimenticate mai: non è mai facile di caprire chi è il vero decisore.
Marcel Lonzieme
Herkenbaar. Lijken open deuren maar het gaat o zo vaak fout. Goed en helder beschreven. Erg nuttig.
Marc Dijk
Helder en praktijk gericht. Inspiratie op een ander niveau. Ik word er blij van.
Het begeven buiten de bekende of afgebakende kaders is niet makkelijk.
Je moet het om te beginnen zelf durven, de kunde hebben en daarnaast kunnen uitleggen als een sale niet door gaat.
Ik zou het interessant gevonden hebben als er meer aandacht was besteed aan het hoe in plaats van vooral wat.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
