Vragen stellen is essentieel in het verkoopvak. Maar sommige vragen zorgen ervoor dat gesprekken stroef verlopen of de verkeerde onderwerpen aan de orde komen. Hier de 10 vragen die u het beste kunt vermijden op een rijtje.
Iedere commerciële professional heeft geleerd om veel (open) vragen te stellen aan klanten. Dus dat doen de meesten braaf. Vanuit de klant gezien zijn sommige vragen echter onzinnig, niet prettig of een vorm van tijdsverspilling. Ze zorgen ervoor dat gesprekken helemaal niet meer verlopen zoals u had bedoeld en ingeschat. Het is dan ook de hoogste tijd om de 10 vragen, die u het beste kunt vermijden als verkoper, op een rijtje te zetten.
1. Wat doen jullie precies? Niets is irritanter voor een klant dan om zaken te moeten vertellen die een verkoper gemakkelijk in de voorbereiding van het gesprek had kunnen achterhalen. Vermijd dus vragen als:
'Met wie doet u nu zaken?'
'Wat doen jullie precies?'
'Waar heeft u voorheen gewerkt?'
Dit zijn standaard zaken die een verkoper al voorafgaand aan het gesprek behoort te weten. Veel beter is om een aantal vragen voor te bereiden waaruit blijkt dat u uw huiswerk hebt gemaakt. Bijvoorbeeld: "Ik las dat u drie jaar geleden de overstap hebt gemaakt van de procesindustrie naar de IT-dienstverlening. Wat zijn volgens u de belangrijkste verschillen tussen deze bedrijfstakken?"
2. Bent u tevreden over uw huidige leverancier? 'Ja!' is het enige antwoord dat op deze vraag kan volgen. Alle klanten zijn tevreden over de leveranciers waar ze nu zaken mee doen. Anders vraagt u ze om toe te geven dat ze een verkeerde beslissing hebben genomen in het verleden. Vraag liever naar zaken die de klant wil verbeteren, anders zou willen zien of naar uitdagingen waar hij tegenaan loopt. Dan komt er veel meer nuttige informatie uit. 3. Mag ik een offerte maken? Natuurlijk mag u een offerte maken. De klant kan dan fijn uw voorstel vergelijken met dat van zijn huidige leverancier en hem daarmee onder druk zetten. Een offerte is waardeloos en zonde van uw tijd als niet de meerwaarde van uw oplossing wordt gecommuniceerd en ook geaccepteerd is door uw klant. Achterhaal eerst of het zinvol is een voorstel op papier zetten, anders creëert u een hoop zinloos werk voor uzelf.
4. Bent u de beslisser? Of nog erger: 'Mag u zelf beslissen?' Op deze vraag krijgt u standaard een sociaal leugentje als antwoord. Geen enkele gesprekspartner zal willen toegeven niet zelf de eindbeslissing te mogen nemen, dus is deze vraag niet effectief. Vraag er liever naar hoe het beslissingstraject eruitziet, wie hierbij betrokken zijn en welke rol zij hierbij vervullen. Daaruit blijkt vanzelf hoe de hazen lopen.
5. Waar ligt u 's nachts wakker van? Deze vraag heeft twee problemen. Ten eerste is het een cliché dat al door hele volksstammen verkopers is afgevuurd op uw gesprekspartner. Als u een scherp, inhoudelijk en voor uw gesprekspartner interessant gesprek wilt voeren, kunt u het beste clichés mijden. Ten tweede is deze vraag ooit bedacht om een klant te laten nadenken over alle problemen waarmee hij te maken heeft en dat er misschien iets tussen zit waarvoor u een oplossing hebt. Maar deze vraag is veel te algemeen. Wanneer u IT-oplossingen levert en de klant ligt wakker over problemen in zijn wagenpark, dan heeft deze vraag weinig nut. Wees dus veel specifieker en origineler in uw vraagstelling, dan dit soort vragen uit tekstboekjes te gebruiken.
6. Wat betaalt u op dit moment voor...? 'Dat gaat u niks aan zal,' een klant u vertellen, al wordt het waarschijnlijk wat anders verwoord. Als het goed is weet u als verkoper beter dan wie ook wie uw concurrenten zijn en wat hun prijsstrategie is. Kies voor een autonome koers en bepaal een eigen prijs- en waardestrategie waar uw klanten en prospects blij van worden. Als u hengelt naar prijzen zal het voornamelijk daarover gaan.
7. Wat is uw budget? Deze vraag lijkt op de vorige vraag, althans in de zin dat deze vraag de focus van het gesprek legt op kosten in plaats van op waarde. Nog steeds zijn het verkopers die in 90% van de gevallen als eerste over prijzen beginnen en niet de klanten zelf. Daarbij weet een klant ook wel, dat als hij een budget noemt (als hij dat tenminste al weet), de verkoper met dit bedrag gaat rekenen om een oplossing voor te stellen.
8. Waarom? Vragen die beginnen met 'waarom' zijn van alle zeven W's die u kunt gebruiken, het minst geschikt. Waarom geeft een negatieve klank aan een vraag, kan onbedoeld confronterend overkomen en heeft een onvolwassen karakter. Waarom is dan ook niet voor niets de meest gestelde vraag door kinderen. Iedere waaromvraag kunt u altijd herformuleren door 'hoe' of 'welke' te gebruiken. Probeer dus van de zeven W-vragen, de waaromvraag zoveel mogelijk te schrappen uit je vocabulaire. 9. Waarom niet? 'Waarom niet' is nog een stuk erger. U vraagt hierbij expliciet waarom een klant iets niet gaat of wil doen. Vraag je bijvoorbeeld: "Waarom hebt u niet voor ons gekozen?" dan zal een klant allerlei redenen opnoemen waarom u de mindere keus bent. 'Waarom niet' kunt u altijd omdraaien in een hoe vraag of wanneer wel vraag. Vraag dus bijvoorbeeld: 'Wanneer had u wel voor ons gekozen?' 10. Wat moet ik doen om de opdracht te krijgen? Deze vraag betekent eigenlijk: 'Meneer de klant, ik heb niet veel tijd, dus vertel maar gelijk wat de makkelijkste manier is zodat ik de opdracht kan scoren.' Deze vraag getuigt dan ook van weinig respect. U weet als verkoper best wat u moet doen om het vertrouwen te winnen en de opdracht te krijgen: nieuwe ideeën aandragen, een probleem oplossen, echte waarde leveren, werk van de klant uit handen nemen en meedenken met de business en uitdagingen van de klant. Conclusie Het geheim van goede vragen is: vragen stellen waaruit blijkt dat u goed bent voorbereid, een echte gesprekspartner bent en die de klant prikkelen en uitdagen. Ze leiden naar een scherp gesprek, waarbij voor beide partijen voldoende informatie op tafel komt. Stel geen cliché-vragen, vragen die vissen naar prijzen of die ruiken naar achterhaalde verkooptechnieken. Vraag ook niet naar informatie die je vooraf zelf kunt achterhalen. Wees origineel, bereid je goed voor en werk vooral vanuit de interactie met je gesprekspartner.
Harro Willemsen
Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Allereerst wil ik zeggen dat er geen domme/slechte vragen bestaan.
Je kunt elke vraag stellen die je wilt.
Alleen moet je inderdaad rekening houden met het stellen van de juiste vragen.
Ik ben het er mee eens dat je je goed moet voorbereiden en je vragen strategisch moet stellen om je gewenste antwoorden te krijgen.
Zelf doe ik veel aan koude acquisitie en heeft het weinig zin om minuten lang voor te bereiden. En als ik de klant aan de lijn krijg wil ik eerst weten welke producten ze al inkopen en waar eventueel mijn kansen liggen. Dan noem ik mijn sterke punten op en vraag ik waar ik mijn informatie naartoe mag sturen. Of zoals Jos Burgers het zegt: boren en gaten!
Ronald Slot
Natuurlijk zijn er domme of slechte vragen. Ook weer zo'n cliché van school, omdat men daar niet wil dat er om vragen gelachen wordt. Daar gaat het artikel nou juist over. De strekking van dit artikel is dat je respect voor, en oprechte interesse in je klant moet hebben en op een inventieve manier moet doorvragen om zijn pijnpunten bloot te leggen, hem de pijn goed te laten voelen, vervolgens een oplossing aan te bieden en uit te zoeken of er budget is en wie er uiteindelijk beslist. Zeer goed artikel wat mij betreft. Het legt absoluut bloot, waarom ik sommige vragen die ik ook ooit heb gesteld, tenenkrommend vond.
Goede tips. Mooi dat je voorbeelden geeft om hoe af te rekenen met al die platgetreden paden. Ik ga voortaan de vraag "hoe ziet het beslissingsproces er bij jullie uit" toepassen. Dank!
Emrah Yilmaz
Beste heer Ronald Slot,
Bedankt voor uw reactie. Het zijn zeker goede tips en daarom ontvang ik dagelijks deze mails. Niet elke tip is toepasbaar in elke situatie.
Dus u vraagt dan uiteindelijk wel naar budget of waar men inkoopt of wat ze er nu voor betalen om erachter te kunnen komen wat u als oplossing kunt aanbieden? Daarom zeg ik juist dat je alles kunt vragen wat je maar nodig hebt om een passende aanbieding/offerte/oplossing kunt bieden.
Deze vragen zijn goed als u het op het juiste moment stelt met uw oprechte interesse.
Om uw klant te helpen om beter, slimmer, makkelijker in te kopen.
Dus juist geformuleerde vragen stellen en zo goed mogelijk de signalen op vangen.
Er bestaan inderdaad geen goede of foute vragen in het salesvak….wel slechte vragen. Alles hand immers af van timing en relevantie. Oprechte interesse om de klant echt te willen helpen en de bereidheid om jezelf als verkoper in de klant in te leven zou de vraagstelling van sales moeten drijven. Bij bijna alle voorbeelden van “slechte” vragen zijn deze uitgangspunten afwezig en dat maakt het slechte vragen. In tegenstelling tot het artikel vind ik de Waarom vraag wel een bruikbare en effectieve vraag mits gesteld vanuit voorgaande uitgangspunten (oprecht interesse en intrinsieke motivatie om de klant te begrijpen) Meer moeite heb ik met de “Hoe” vraag. Dit kan door de klant begrepen worden als “vragen naar zijn plan” om er vervolgens als sales gaten in te schieten ten einde een opportunity te verkrijgen.
Goed informatief stuk tekst, de fouten die u hier meld kom ik gelukkig niet heel vaak meer tegen in mijn vakgebied. Dit stukje tekst benadrukt nogmaals het ongewenste effect die "Foute" vragen met zich meebrengen.
Harro Willemsem... Great tips thank you for posting
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
