Klanten alleen maar tevreden houden is niet voldoende. Emotionele betrokkenheid geeft een veel sterkere band, het is de superlijm van de moderne verkooptechnieken.
Tip 1: mensen kopen steeds van mensen! Nee, het gaat niet over de aloude methode van "vriendjes politiek" en "ons kent ons". Deze tactieken zijn reeds lang verleden tijd. Het gaat over een moderne vorm van relatie opbouw. Mensen kopen - indien alle andere factoren ongeveer gelijk zijn - steeds liever van mensen met wie ze goede band hebben, mensen die hun en hun noden begrijpen, mensen die bewezen hebben ook een persoonlijke meerwaarde in de relatie in te kunnen brengen. Hoe sterker die persoonlijke inbreng is, hoe meer de andere factoren mogen verschillen. Het is als een weegschaal: hoe meer gewicht u in de persoonlijke meerwaardeschaal kan leggen, hoe meer u het gewicht in de andere schaal (prijs, producteigenschappen...) kan neutraliseren.
Op welke punten kunt u een persoonlijke meerwaarde in de relatie met uw klant brengen? Enkele voorbeelden:
Kennis Uw gesprekspartner is meer dan waarschijnlijk niet enkel verantwoordelijk voor de producten/diensten die kan aanbieden. Uw kennis over uw aanbod (en dat van u concurrenten) is dus groter. Geef deze kennis door, ook al spreekt dit soms tegen uw aanbod!
Ervaring De gebruikservaring van uw andere klanten kan een grote meerwaarde zijn voor uw gesprekspartner. Deel deze met hem.
Oplossingen Niets is zo sterk als een oplossing bedenken voor uw klant vanuit zijn specifieke noden. Hij krijgt de eer, u de aankoop!
Persoonlijke hulp Heeft uw gesprekspartner verdere ambities binnen zijn of haar organisatie? Geef hem alle hulp en steun om deze te realiseren. (Help hem bijvoorbeeld om bepaalde producten te realiseren, deel de feedback over hem of haar die u van andere contacten in zijn organisatie ontving...)
Tip 2: mensen spreken met mensen Spreken is 80% luisteren! Waarover spreekt u met uw klanten? Over uw aanbod? Over de voordelen die u kan bieden? Over de realisaties van uw organisatie? Om een band op te bouwen, dient u uw focus te verleggen naar uw gesprekspartner. Wat wil hij/zij realiseren? Waar is zijn/haar hart van vol? Waar is hij/zij super enthousiast over?
Indien u een goede relatie wil uitbouwen, dient u ook op dat vlak een meerwaarde te bieden. Veel verkopers hebben een gevoel van onbehagen om over deze "onveilige" onderwerpen te spreken. Maar bedenk even, hoe verschillend zijn de conversaties met uw klanten van die met uw vrienden? En bij welke conversaties voel u uzelf het meest comfortabel? Dit zijn geen dwaze praatjes over het weer of de drukte op de autosnelweg. Dit zijn persoonlijke gesprekken! U zult u er beter bij voelen en uw klant ook. Hoe pak u dit aan? Hoe leer u iemand persoonlijk kennen? Op de eenvoudigste manier van allemaal: vragen! Zoek iets in de omgeving van uw klant (een foto aan de muur, een item op zijn bureau, een boek in haar kast...) en begin. U zult merken dat het heel eenvoudig is en veel vlotter gaat dan u denkt!
Tip 3: mensen vertrouwen mensen Mensen vertrouwen in de eerste plaats mensen. Mensen hebben een aangeboren wantrouwen voor organisaties. Hoe meer mensen uw contactpersoon binnen uw organisatie kent, hoe sneller dit wantrouwen zal wegebben. Breng uw contactpersoon samen met alle relevante mensen binnen uw organisatie, en zorg er zelf voor dat deze contacten onderhouden blijven!
Stel u zich eens voor: de aankoper ziet u als centraal aanspreekpunt. Voor technische vragen belt hij even naar "Johan", voor vragen betreffende boekhouding en betaling kan hij snel even met "Karien" contact opnemen. Hij kent "Ellie" bij Marketing en kan eenvoudig even naar uw CEO bellen wanneer dit nodig is. Ook "Karel" aan de receptie is geen vreemde voor hem. Voor logistieke problemen kan hij "Sven" even contacteren en "Ilse" van pre-sales kan steeds bellen voor een snelle offerte...
Hier is weinig of geen ruimte voor wantrouwen over! Het is super eenvoudig om zaken met jullie te doen. Voor elk "probleem" kan hij direct iemand vinden. Voor elke vraag die hij vanuit zijn organisatie krijgt, kan hij binnen vijf minuten een antwoord krijgen. Als dat geen meerwaarde is die zwaar zal doorwegen!
Emotionele betrokkenheid is de meest efficiënte manier om klanten te behouden. De eerste regel om deze betrokkenheid te bekomen is zelf hierin te investeren. De investering zal zich op korte termijn in een veelvoud terug betalen!
Peter Stinckens
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Goed artikel, bedankt voor het delen. Uiteindelijk komt het erop aan zo transparant mogelijk naar de klant te communiceren. Lees ook mijn GRATIS E-Book "12 Smart Practices to Improve Marketing and Sales" (http://bit.ly/OJZEfL) om zowel Marketing als Sales te verbeteren.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
