Deze 10 communicatieskills helpen u naar de sales top
Wat is de beste manier om een commerciële topper te worden? Werken aan uw communicatieskills, zo simpel is het. Deze 10 vaardigheden helpen u uw communicatie te verbeteren en zo een topverkoper te worden. 
Ik zal maar meteen met de deur in huis vallen. De belangrijkste reden dat u nog geen echte commerciële topper bent is dat u te weinig werkt aan uw communicatieskills.
In de honderden commerciële gesprekken die ik jaarlijks observeer heeft het grootste deel van mijn feedback betrekking op de communicatie van de sales professional. Die is te vaak onder de maat, onderontwikkeld of te beperkt om een echte impact te hebben op het verkoopgesprek en dus het resultaat van het salesproces.
Communicatie is nu eenmaal een onmisbaar stuk gereedschap in alle facetten van uw werk. Of het nu een verkoopgesprek is, een interne meeting of een offerte, om het beste resultaat te behalen is altijd een optimale communicatie nodig.
Spiergeheugen kweken
De vergelijking tussen sport en sales is bekend. De parallel tussen een topsporter en topverkoper is dat beiden hard en gestructureerd trainen op alle benodigde skills.
Hierbij werken topsporters vooral aan de basis; iedere dag vijfhonderd forehands en backhands slaan of twee uur per dag aannemen en passen. Hiermee kweken ze spiergeheugen zodat alle basisvaardigheden haast vanzelf gaan. In een professionele salesomgeving is het niet anders.
Hoe vaak moet u zelf nog nadenken over een goede vervolgvraag tijdens een verkoopgesprek? Hoe soepel maakt u een puntige samenvatting? Herkent u alle trucs en technieken van uw gesprekspartners en kunt u hierop adequaat anticiperen?
Als u hier overal volmondig 'ja' op kunt zeggen, dan hebt u al veel hard werk achter de rug. Voor degenen die nog twijfelen heb ik 10 onderdelen van communicatie op een rij gezet, waarin u uzelf als commercieel professional kunt bekwamen. Ik bespreek de onderdelen op hoofdlijnen. Tijdens uw volgende training, coaching of boek gaat u lekker de diepte in.
Onderdeel 1: de basis
Zoals bij alles is het verstandig om ook bij communicatie de achtergronden, uitgangspunten en structuur in beeld te hebben. Communicatie is een eerste levensbehoefte. Zonder interactie met medemensen zouden we erg ongelukkig worden. 70% van onze tijd zijn we bezig met praten, luisteren, lezen en schrijven en dat is slechts communicatie door middel van taal.
Communicatie bestaat uit veel lagen; verbaal en non-verbaal, diverse kanalen, met een wisselende zender en ontvanger. Het kan daarbij worden gehinderd door diverse soorten barrières, zoals ruis, selectieprocessen en referentiekaders.
Goede communicatie bestaat uit echte interactie; tweezijdig verkeer tussen de verkopende en kopende partij. Dit betekent dus niet een langdurend betoog over de voordelen van uw product houden, waarbij uw gesprekspartner ondertussen moeite heeft wakker te blijven. Ook een klant zoveel mogelijk laten praten, door een spervuur van vragen op hem af te vuren is niet echt zinvol.
Interactie betekent een dialoog voeren. Relevante onderwerpen aansnijden die voor beide partijen interessant zijn en deze uitwerken tot de kern. Doorvragen bij onduidelijke zaken, feedback geven, kennis toevoegen. Op zoek gaan naar gezamenlijke voordelen voor een langdurige samenwerking. Dit kan alleen bij echte interactie.
Onderdeel 2: VLSD: Vragen, Luisteren, Samenvatten en Doorvragen
Het werkpaard van iedere commerciële interactie is de VLSD-techniek: Vragen, Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Deze vier elementen zorgen ervoor dat een gesprek structuur krijgt, de ander ruimschoots aan het woord komt en u de richting van het gesprek kunt bepalen.
Stel dus nuttige, verfrissende en prikkelende vragen, die de ander activeren en uitdagen. Luister met aandacht en probeer hierbij uw eigen oordelen en meningen te negeren. De ander voelt zich eerder begrepen als u regelmatig samenvattingen maakt.
Door hoofdzaken te ordenen en hiertussen verbanden aan te brengen, krijgt het gesprek een goede structuur. Hierna vraagt u door, om bepaalde onderwerpen verder uit te diepen en de essentie van het onderwerp bij de ander te achterhalen.
Goede beheersing van de VLSD-techniek is het belangrijkste leerdoel van ieder commerciële professional.
Onderdeel 3: Obstakels
Tijdens de interactie met anderen kan een hoop misgaan. Het is belangrijk om mogelijke communicatie-obstakels te herkennen, zodat u deze kunt wegnemen.
Zo kan er sprake zijn van ruis, bijvoorbeeld als uw gesprekspartner er niet bij is met zijn gedachten (interne ruis) of dat er een hoop lawaai op de achtergrond is (externe ruis).
Bij selectieve aandacht richten mensen zich vooral op informatie die hun eigen mening ondersteunt. Ook het referentiekader van mensen beïnvloedt de communicatie en dat wordt mede bepaald door hun culturele en maatschappelijk achtergrond.
Onderdeel 4: Schriftelijk
Het schrijven van een goede offerte of mail is voor veel mensen een uitdaging. Dat geldt niet alleen voor het vermijden van grammaticafouten maar vooral voor een aantrekkelijke schrijftstijl, bondig formuleren en een goede opbouw.
Uw klanten merken gelijk het verschil tussen een knip-en-plak offerte of een op maat geschreven scherp commercieel betoog.
Onderdeel 5: Non-verbaal
De meest onderschatte en moeilijkst te beïnvloeden communicatie gebeurt non-verbaal. Dus alles wat te maken heeft met onze houding, uiterlijk en gebaren.
Parataal zit tussen verbaal en non-verbaal in. Dit is de wijze van articuleren; de klemtoon, het volume en de klankkleur van uw stem. De uitdaging is om te zorgen dat uw verbale en non-verbale communicatie op elkaar zijn afgestemd.
Verbale en non-verbale communicatie moeten elkaar ondersteunen en versterken. Als ze afwijken dan zal de ander eerder uw non-verbale communicatie geloven dan uw verbale.
Onderdeel 6: Technieken
Naast de eerdergenoemde VLSD-techniek zijn er veel andere communicatietechnieken die in commerciële gesprekken relevant zijn.
Als basis is het goed diverse vraagtechnieken te beheersen, zoals:
- hypothese vragen
- alternatieve vragen
- diepte vragen
- reflectieve vragen
- trechter vragen
- suggestieve vragen
Ook de volgende technieken zijn nuttig:
- voorwaardelijk instemmen
- spiegelen
- parafraseren
- positief provoceren
- parkeren van issues
Onderdeel 7: Trucs en manipulaties
Binnen de commerciële communicatie zijn er vele manieren om invloed en druk uit te oefenen of om lastige zaken te omzeilen. Denk hierbij aan bezwaartechnieken, de zes invloedprincipes van Cialdini en ander manipulatief gedrag.
Een beetje professionele commercieel professional heeft dit soort antieke verkooptrucs echt niet nodig. U moet ze wel kunnen herkennen om ze te kunnen neutraliseren.
Onderdeel 8: Taalrijkheid
Als u op een hoog niveau wilt communiceren is het belangrijk om uw vocabulaire uit te breiden. Hoe groter uw woordenschat en kennis van de taal, des te flexibeler u kunt formuleren, samenvatten en begrijpen. Dit betekent veel lezen, woorden opzoeken, synoniemen leren en luisteren naar sprekers op hoog niveau.
In het commerciële vak is werken aan uw woordenschat een must.
Onderdeel 9: Interactie-niveaus
Hoe meer ervaring u hebt, des te beter u tijdens uw eigen communicatie kunt analyseren en deze, waar nodig, aanpassen.
Er zijn vier interactie-niveaus te onderscheiden:
- De inhoud van het onderwerp
- Het proces (de procedures van de communicatie)
- De relatie (hoe gaan we met elkaar om)
- Het huidige gevoel van de gesprekspartners
Bij blokkades in de communicatie kunt u bepalen op welk interactie-niveau deze optreedt zodat u actief kunt wisselen.
Onderdeel 10: Randgebieden van communicatie
Het commerciële vak is veelzijdig. U moet als commercieel professional een goede presentatie kunnen geven, een workshop kunnen faciliteren en een goede onderhandeling kunnen voeren. Maar ook klanten kunnen entertainen als u ze een avondje wilt fêteren, kennis hebben van etiquette en weten hoe u zich behoorlijk kunt kleden voor iedere specifieke gelegenheid.
In actie komen
Alle gebieden van communicatie leren beheersen is geen kwestie van aanschuiven bij een periodieke workshop. Het vraagt toewijding en oefening. Dus zorg dat u structureel goede trainingsprogramma’s volgt, lees regelmatig een boek over communicatie, kijk in de stille uren informatieve video’s en vraag actief feedback van collega’s of uw manager.
Investeren in uw communicatievaardigheden is de beste manier is om uw eigen prestaties op lange termijn structureel te verbeteren.
Harro Willemsen
|
Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
