Onvoorspelbare klanten en dus onvoorspelbare resultaten: verkopers liggen er dagelijks mee overhoop. Maar dat hoeft niet. Ontdek hoe u het onvoorspelbare een andere rol geeft, met betere resultaten.
Geen grip hebben op de toekomst is de grootste pijn voor veel organisaties en beleidsmakers. Wie belooft dat hij/zij deze pijn kan wegnemen verdient schatten. Dat is in elke sector zo en een eeuwige constante in de geschiedenis. Organisaties willen resultaten structureren om te groeien en dat liefst op een voorspelbare manier. Daarom worden managers aangeworven om het schip op koers te houden en beslissingen te nemen als het stormt of de wind van richting verandert. Om de stormen te voorspellen en te doorstaan worden consultants, interim managers, trainers en goeroes ingehuurd. Het doel heiligt de middelen. Iedereen zoekt de “golden bullet of “The Secret” en wil anticiperen op de toekomst. We geven graag ons geld uit aan deze magiërs, vaak op weg naar de volgende ontgoocheling.
Managementfantasie versus verkooprealiteit Die drang tot controleren dringt vanaf het management door in alle regionen van het bedrijf. Ook bij Sales. Maar daar is die drang funest. Onvoorspelbare klanten en dus onvoorspelbare resultaten is precies waar verkopers dagelijks mee geconfronteerd worden. Deze realiteit botst met de toegepaste gedragspsychologie (behaviorisme) en het klassieke managementdenken, dat juist alles onder controle wil krijgen. Vanuit de controledrift wordt het onvoorspelbare uw vijand, uw tegenstander, het allerlastigste aan uw vak. Maar u kunt er niet omheen! Een deal die tot stand komt is namelijk elke keer weer uniek: daar zitten telkens andere personen met andere motieven, verwachtingen en andere aankoopcriteria en dat in telkens andere organisaties in andere markten/sectoren, onder voortdurend veranderende marktfactoren, technologische factoren, enz.
Toch is er wel iets waar van de magie waar we naar zoeken. We kunnen de tegenstrijdigheid misschien verzoenen. Niet door te worstelen met onvoorspelbaarheid, maar door het te omarmen.
Onvoorspelbaarheid een kans geven Mijn mening is: Om te slagen in de verkoop moet u het onvoorspelbare toelaten. U moet toelaten dat de klant met zijn eigen antwoorden komt. Als U 100% focust op klant dan weet u niet wat de klant zal antwoorden en willen. Toch ligt daar telkens de mogelijkheid om te closen. U wordt zo een agile verkoper: u leert on-the-spot in te spelen op mogelijkheden die zich voordoen en u leert u aanpassen aan de veranderende omstandigheden. Mijn advies is: zoek de onvoorspelbaarheid op en leer ervan! Onvoorspelbaarheid opzoeken Stel bijvoorbeeld eens expres vragen waarvan de antwoorden onvoorspelbaar zijn. Het is misschien niet de meest populaire aanpak in sales, waar men traditioneel net zo goed als elders alles onder controle probeert te krijgen. Toch zult u sterker uit een verkoopgesprek komen als u dit durft. Voorbeelden:
Vraag dus niet: "Wat zijn uw verantwoordelijkheden?” Beter is: “Wat heeft u doen kiezen voor deze uitdaging?” (bevraag een proces)
Vraag dus niet: "Wie zijn uw klanten?” Beter is: “Hoe komen klanten bij jullie terecht?“ (bevraag een proces)
Ook aan onvoorspelbaarheid gaat een proces vooraf Als u naar een proces vraagt krijgt u onvoorspelbare antwoorden. Wat gebeurt er als u onvoorspelbare antwoorden krijgt?
U krijgt invloed (en dus toch controle!) want u geeft de klant vrijheid en creëert zo een relatie. Een relatie met commitment geeft nu eenmaal meer voorspelbaarheid en kost minder energie.
U krijgt vaak antwoorden waar u zelf nog niet aan hebt gedacht. Wanneer u alleen met uw eigen antwoorden komt dan blokkeert u de ‘flow’. De klant trekt zich terug. Verkopen wordt dan een strijd of blijft oppervlakkig, zonder resultaat.
U ‘deblokkeert’ de veronderstellingen waarmee de klant zijn status quo in stand houdt. Dit is misschien wel de krachtigste beïnvloeder. De klant neemt namelijk zelf de beslissing dat hij wil veranderen, of niet. Dit is een effectieve manier van koude acquisitie bedrijven of nieuwe klanten maken.
Van onzekere black box naar geopende deuren Verkopen is de klant in een flow brengen: wiens keuzes maakt de prospect?
Verkopen is een blackboxproces. We hebben er geen 100% controle over. We moeten om resultaat te halen wel ‘beweging’ in het proces brengen. Procesgerichte vragen en actief luisteren helpen hierbij. Klanten veranderen niet van mening door een logisch proces dat hen van A naar B brengt. Ze veranderen een beetje, sturen hun mening bij, zetten stapjes terug en weer vooruit. Uiteindelijk komen ze aan op een bestemming: die kan B zijn maar ook B’ en B’’:
Als u met deze onvoorspelbaarheid leert omgaan dan gaan de deuren open. Dat lijkt op magie. Het is geen 'van A naar B' - proces zoals de controledrift het graag zou willen (scriptselling). Het kan ook van A naar B' of B" zijn. De klant komt met zijn eigen antwoorden. U kunt de klant niet vangen in een vooropgezet proces. Niets is zo onvoorspelbaar als de mens, gelukkig maar.
Als u het onvoorspelbare kunt toelaten wordt verkopen gemakkelijker. Het begint tussen úw oren. Als u hier echt van overtuigd bent dan gaat u deals anders leiden of andere vragen stellen. Dan stopt u met scripts en zoekt aansluiting bij wat er op het moment zelf gebeurd, zonder vrees, zonder controledrift, open, klaar om in te springen op de mogelijkheden die de situatie gaat bieden.
Key skill voor werken met onvoorspelbaarheid U bent als verkoper een unieke problem solver. U moet het voor elkaar brengen met die account op dat tijdstip en met die mensen, met die verwachtingen enz. Werkt u met onvoorspelbaarheid dan zult u behalve de veronderstellingen van uw klant ook telkens uw eigen aannames en veronderstellingen moeten checken. Doet u dit niet, dan kunt u de status quo niet breken, dan gaat u er deel van uitmaken. De key skill in verkopen en onderhandelen met onvoorspelbaarheid is deze: blijven leren van alle verrassingen waar u voor komt te staan. Verdiep u in die unieke processen die u zelf op gang brengt door anders te gaan vragen en meer onvoorspelbaarheid toe te laten. Daaraan scherpt u uw vaardigheid in het omgaan met de gevolgen van de onvoorspelbaarheid.
Conclusie Verkopen is niet alleen mensenwerk, het is maatwerk. Het kan niet gevat worden in een proces dat uitkomsten en resultaten controleert. Zodra u dit onderkent en de onvoorspelbaarheid gaat zien als een middel dat u in kunt zetten, gaat u op weg om uw aanpak radicaal te veranderen en uw resultaten te verbeteren. Als u behalve het proces bij de klant ook uw eigen processen in het oog houdt, zult u snel verbetering gaan zien in uw skills om onvoorspelbaarheid op een positieve manier te hanteren, in plaats van er dagelijks mee in gevecht te zijn.
Rene Knecht
Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
