Menig verkoper praat in eigenschappen van het product in plaats van in voordelen. Uw klanten zijn vooral geïnteresseerd in de voordelen, oplossingen, resultaten en onderscheidende kenmerken. Hoe pakt u dat aan?
De aloude methode om behoeften/wensen van de klant af te stemmen op de producteigenschappen is de KVVB-matrix. Deze letters staan voor Kenmerk, Verschil, Voordeel en Bewijs. De KVVB-matrix onderzoekt niet alleen of uw product aansluit op de behoeften van de klant, maar ook wat het Verschil is met de andere oplossingen (producten) en wat het Voordeel (Betekenis) daarvan is. Ten slotte dwingt het u na te denken over het Bewijs daarvoor. De KVVB-matrix is niet van gisteren. Het heeft zich al jaren bewezen te werken. Dit artikel is voor hen die deze matrix kennen, maar bij wie het wellicht wat in vergetelheid is geraakt. Maar ook voor de nieuwe generatie salesvrouwen en -mannen is dit artikel bedoeld. Een artikel dat begint met twee praktische voorbeelden.
Twee KVVB voorbeelden: een aluminium asbak en inbraak werend glas.
Kenmerk
vliegtuig aluminium
Verschil
kunststof
Voordeel
brandvrij
Bewijs
brandende dot met wasbenzine erbij houden
Kenmerk
inbraak werend glas
Verschil
standaard breekbaar glas
Voordeel
inbraak vertragend
Bewijs
met een moker op het glas rammen
De KVVB-matrix geeft aan op welke punten uw producteigenschappen tegemoetkomen aan de wensen/behoeften van de klant. Daarnaast is er ook op elk punt een verschil. Het voordeel bewijst dat.
Door met het glas Ziet u uzelf al in de winkel met die grote etalageruiten van de prospect staan? Net daarvoor kwam u binnen met een stuk glas in de ene hand en een moker in de andere hand. Om uw verhaal kracht bij te zetten, heeft u van te voren al de KVVB-matrix in uw hoofd geprent. Simpel toch: alleen maar vier feiten…
U tegen de prospect: ‘Mevrouw Van Vliet, niet schrikken. Goed volk. Ik heb een afspraak met u om 14 uur. […]. Nu hebt u standaard glas in uw pui. Dat ziet er op zich netjes uit. Alleen als er een baksteen tegenaan wordt gegooid, dan breekt het. Wat ik hier in mijn hand heb, doorstaat elke aanval van stenen.’ En dan wordt het tijd voor het leveren van het bewijs. Dit bewijs levert u het beste door een demonstratie te geven.
Demonstratie U doet er goed aan de prospect zoveel mogelijk te betrekken in de demonstratie. Laat hem zelf de demonstratie uitvoeren, of u behulpzaam zijn, terwijl u aanwijzingen geeft. Een prospect die een product in handen heeft, heeft zijn afwachtende houding laten varen en heeft te kennen gegeven dat hij erin geïnteresseerd is. Gun de prospect de tijd om vertrouwd te raken met het product. Haast hem niet. Uw prospect zal uw afspraak niet snel vergeten. Wie mag er nu een keer geoorloofd met een moker rammen op een stuk ruit, terwijl de ruit heel blijft?
Zo kunt u de KVVB-matrix van het inbakerende glas nog verder uitbreiden op ‘kenmerkniveau’. Voor ieder kenmerk van het product of de dienst vult u de vier letters KVVB in. Tijdens uw gesprek let u er op dat u ‘doseert’ en niet ‘doceert’; u overvoert de prospect niet met voordelen. Hoe kunt u overtuigend argumenteren met behulp van de KVVB-matrix?
Overtuigend argumenteren Telling is not selling en argumenteren is niet bombarderen. Argumenteren is serveren. Als een goede ober serveert u de argumenten één voor één uit. En na ieder gerecht (argument) stelt de ober een controlevraag: ‘Hoe heeft het u gesmaakt?’ En na afloop van het etentje: ‘Welk gerecht smaakte het lekkerste? […] Vanwaar uw keuze?’
Op deze wijze kunt u eventuele bezwaren opvangen en laat u merken dat u oprecht in de mening van uw klanten bent geïnteresseerd. En wat zo mooi is bij deze aanpak: de kans op bezwaren wordt gereduceerd.
De meeste bezwaren ontstaan door toedoen van de verkoper, omdat de prospect of klant nog niet zo ver was en de waarde of nut nog niet inziet. Door gebruik te maken van de KVVB-matrix kan dat geminimaliseerd worden.
Tot slot De KVVB-matrix is een methode om behoeften/wensen van de klant af te stemmen op de productkenmerken. Vier eenvoudige stappen zorgen ervoor dat u in voordelen praat in plaats van in productkenmerken.
Jan-Willem Seip
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Dank @Richard! Titels als een Tang op een Varken en een Moker op een Ruit, snijden hout :-)
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
