Wij hebben evenveel uren in een dag als een eeuw geleden, maar zó-veel meer om te doen. En toch, neem even de tijd voor dit artikel, leer waarom geduld goed is voor de omzet en ontdek hoe het anders kan.
Oud-president van de Verenigde Staten Theodore Roosevelt zei ooit: ‘Het allerbelangrijkste ingrediënt van succes is weten hoe je met mensen moet omgaan.’ Geduld hebben met anderen speelt daarin een essentiële rol. Het gezegde ‘Geduld is een schone zaak’ geeft al aan dat geduld een geschenk is dat mensen waarderen.
De factor ‘tijd’ Voor geduld zijn twee zaken cruciaal. Allereerst is dat de factor tijd. Het voelt als een warm bad als iemand de tijd voor u neemt. Helemaal wanneer u weet dat de ander die tijd eigenlijk niet heeft. Niet voor niets wordt er vol bewondering gesproken over mensen die eindeloos veel geduld ofwel engelengeduld hebben.
In een samenleving waarin ‘druk, druk, druk’ de standaard is, is geduld hebben geen vanzelfsprekendheid. Het aantal uren per dag is de afgelopen eeuwen gelijk gebleven, het aanbod aan activiteiten allesbehalve. Geduld opbrengen is dus steeds moeilijker geworden. Op zakelijk gebied geldt zelfs: tijd is geld. Daardoor zijn organisaties die weinig geduld hebben met klanten eerder regel dan uitzondering.
Het callcenter-syndroom Zo werken veel bedrijven met callcenters waar medewerkers targets krijgen voor het gemiddelde aantal minuten dat het gesprek mag duren. Nu zijn medewerkers van callcenters natuurlijk ook niet achterlijk, dus hebben zij creatieve oplossingen bedacht om iets meer gespreksruimte te creëren.
Een medewerker van een callcenter van een groot energiebedrijf vertrouwde mij ooit toe dat zij met enige regelmaat gewoon midden in een gesprek de hoorn op de haak gooit. Als de klant dan opnieuw belt, is de verwonderde reactie: ‘O, ging er iets mis? Ik weet ook niet wat er fout ging met de verbinding, maar dat gebeurt hier wel vaker.’ Zo maak je van een lang gesprek twee korte gesprekken, en druk je de gemiddelde gespreksduur. Maar erg klantvriendelijk is het natuurlijk niet.
Wat als u nu eens wel tijd maakte? Een uitzondering is de Amerikaanse schoenenreus Zappos. Het internetbedrijf (omzet > $ 1 miljard) wil zich vooral onderscheiden op basis van customer service en daarom is tijd aan de telefoon geen issue. Sterker nog, lange gesprekken om de klant te geven waar hij behoefte aan heeft en zo een ‘wow-ervaring’ te creëren worden gestimuleerd.
De kwaliteit van het gesprek staat uiteraard voorop, maar de klant wordt ook geholpen als dat tot lange telefoongesprekken leidt. Het record qua gespreksduur staat daar inmiddels op 9 uur en 23 minuten. ‘En natuurlijk kost dat geld, veel geld’, aldus CEO Tony Hsieh. ‘Maar ik beschouw het niet als kosten, maar als investering in het creëren van loyale klanten.’
Het callcenter van Zappos heeft ook geen scripts en is 24 uur per dag bereikbaar. Het belangrijkste doel is de beste service te verlenen en op die manier niet alleen klanten, maar ook de eigen medewerkers gelukkig te maken. ‘Elke interactie moet leiden tot een loyale klant, zodat je morgen wel aan ons denkt als je vandaag niet koopt. Of dat je ons aanraadt bij vijf van je vrienden’, aldus Jamie Naughton, woordvoerder van Zappos.
Het is en blijft merkwaardig dat in Nederland investeringen in marketing als een noodzakelijke voorwaarde voor het vinden van klanten worden gezien, terwijl we service als kostenpost beschouwen.
De factor ‘uzelf’ Het tweede cruciale element van geduld is uw eigen houding. We hebben het dan over geduldig zijn als gemoedstoestand.
Wat doet u als een klant doet alsof hij het niet begrijpt en u wordt geacht rustig te blijven?
Hoe moeilijk is het iets geduldig uit te leggen terwijl die ander het echt niet snapt?
Wat als u lijdzaam moet toezien hoe een klant steeds opnieuw een beslissing voor zich uit schuift?
Hoe blijft u rustig als het allemaal anders loopt dan u zich had voorgesteld?
Dergelijke situaties vragen veel van uw incasseringsvermogen en zijn dus niet eenvoudig. Niet voor niets kennen we in Nederland uitdrukkingen als ‘Iemands geduld op de proef stellen’ en ‘Zijn geduld was op’. Kennelijk viel er in dat laatste geval niet veel meer te geven. Conclusie: vaker tot tien tellen
Geduldiger worden is niet alleen een kwestie van de tijd nemen, maar vooral ook van leren incasseren en uzelf te beheersen. Hoe dat moet, weten we allemaal wel. Gewoon wat vaker tot tien tellen, een keer diep ademhalen, een paar keer slikken of proberen om even afstand te nemen van de situatie. Geduldiger worden is gewoon een kwestie van oefenen. En van geduld.
Jos Burgers
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
