U wordt tijdens een verkoopgesprek onverwacht overladen met klachten, irritatie en onvrede van uw klant. Hoe redt u zich goed uit deze benarde situatie? Met deze tips.
Anton is verkoper van elektronische beveiligingssystemen en hij bezocht een bestaande klant in Ridderkerk. Hij had zijn gesprek goed voorbereid, maar toch pakte het geheel zeer verrassend uit: gevoelens van ongenoegen en zouteloze kritiek werden over de verkoper uitgestort. Zo viel niet alles binnen het onderhoudscontract en was het systeem van de klant verouderd, althans volgens de brief die de klant van Antons firma had ontvangen. Anton wist niks van deze brief af en voelde zich compleet overrompeld en wist eigenlijk niet meer hoe het verder moest. Het klamme zweet stond op zijn rug en in zijn handen. Terwijl de klant aan het doorrazen was, probeerde Anton zichzelf te herpakken.
En weer goed uitgekomen Antons primaire reactie zou eigenlijk geweest zijn om de discussie met de klant aan te gaan en uit te leggen waarom het systeem verouderd is en dat bepaalde onderdelen buiten het onderhoud vallen. Een onzichtbare hand deed Anton anders besluiten. En dat was zijn geluk. Hij besloot namelijk een eerlijke reactie te geven door begrip voor de klant te tonen en vervolgens te zeggen: 'U begrijpt dat ik me compleet overvallen voel. Ik begrijp uw frustraties, maar heb er geen antwoord op en stel dan ook voor om ons gesprek tien minuten te schorsen. Dan overleg ik even met kantoor.' De klant had deze reactie zeker niet verwacht, maar stelde de eerlijkheid van Anton zeer op prijs. Bovendien was hij behoorlijk in z’n nopjes dat zijn probleem blijkbaar zo serieus werd genomen. De schorsing had een zeer positief effect op de klant.
Schorsen heeft voordelen Als u wel eens een onderhandelingstraining heeft gevolgd, dan weet u ongetwijfeld dat u een onderhandeling kunt schorsen als u in een impasse terecht bent gekomen. Waarom zou schorsen alleen tijdens onderhandelen ‘mogen’? Het kan op meerdere momenten worden ingezet.
Tip 1. Vraag de andere partij eerst of zij er ook zo over denken en stel een schorsing voor. Dat kan een pauze van enkele minuten zijn, maar ook van uren of zelfs dagen. Nog een voordeel: Schorsen omdat u er even over na wilt denken, even wilt berekenen wat het kost of omdat u met uw baas wilt overleggen, geven een extra belang aan de zaak. U kunt met schorsen ook even tijd kopen, zoals Anton dat deed. Maar opgelet, niet iedere situatie leent zich ervoor om te schorsen. Er is geen echt basisrecept voor, maar u kunt wel op de volgende zaken letten:
Schors niet als u er zelf makkelijk met de klant uit kunt komen.
Als de gevolgen nihil of slechts zeer beperkt zijn. Schorsing lijkt dan zeer overdreven.
Bij bestaande klanten werkt een schorsing beter dan bij een prospect die u nog helemaal niet kent. Pas een schorsing dan ook niet bij iedereen en te pas en te onpas toe.
Anton, hoe liep het af? Bij Anton liep het goed af. Hij was even naar buiten gelopen, uit het zicht van zijn gesprekspartner. Zijn verkoopleider pakte het telefoontje goed op door Anton even al zijn frustraties te laten spuien. Vervolgens kon Anton nog even bijkomen van de commotie en zijn plannetje maken hoe en wat hij de klant ging vertellen.
Tip 2. Als u uw verkoopgesprek voor korte tijd schorst, probeer dan een eigen plekje te creëren waar u even tot u zelf kunt komen. Vraag uw klant of hij een plekje voor u heeft, loop een blokje rond of ga even in uw auto zitten. En dan niet om uit te huilen, maar om een nieuw plan te maken of om overleg met een ander te voeren. Belangrijk is dat zowel de klant als u even stoom afblazen (maak een korte wandeling!). In veel gevallen blijkt dat u alsnog met een extra (toekomstige) opdracht naar huis gaat!
Conclusie: zet schorsing gepast in Schorsing kan een slimme tactische verkooptip zijn of schorsen, kan u uit een lastige situatie redden. Pas schorsing echter niet overal en bij iedereen toe, maar denk van te voren goed na over de (on)mogelijkheden.
Jan-Willem Seip
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Soms kreeg de telefoniste van de brancheorganisatie waar ik werkte een heel boos lid aan de lijn. Bij het doorverbinden waarschuwde zij mij. En begon ik het gesprek met: "ik begrijp dat u heel boos bent, waarmee kan ik u helpen...". Het leek wel of mijn opening de angel uit de frustratie trok. Vrijwel altijd begon de andere kant met dat het wel meeviel met de boosheid en geraakten we in een goed gesprek. En we kwamen er altijd samen wel uit. Ik noem het de judotactiek, meegaan in de beweging en die kracht overnemen...
Schorsen aan de telefoon is best lastig. Toch heb ik met succes die tactiek eens toegepast. Een overduidelijk jonge consultant probeerde mij een onwelgevallig huurcontract voor onze non profit stichting door de strot te douwen. Volstrekt ongevoelig voor mijn alleszins redelijke tegenwerpingen. Ik voelde mij boos worden en weet dat ik dan een minder prettig converserend mens word. Ik onderbrak zijn betoog met de mededeling dat dit gesprek een verkeerde wending aan het nemen was. Dat ik voelde erg boos te worden. Dat voortzetting op dat moment dan heel onplezierig zou kunnen worden. Waarop ik hem verzocht mij een kwartier later terug te bellen. Verbaasd stemde hij toe. Even later kreeg ik een heel ander mens te spreken. Kon ik de lead overnemen. En kreeg het huurcontract onder mijn voorwaarden. Tot slot zelfs het compliment dat ik goed kon onderhandelen! Snotjoch dacht ik en dankte hem vriendelijk voor het prettige gesprek....
@Gerard, prachtige situatieschets hoe het er zoal aan toe gaat in de praktijk. Dank je! Mooie aanvulling op bovenstaand waargebeurd verhaal.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
