Leidt Old school afsluiten zoals ABC - Always Be Closing het snelst naar de order? Of is het beter géén druk uit te oefenen? Geen van beide! Hier 7 tips voor een zinvolle, moderne inzet van de aloude afsluittechnieken.
Volgens de ABC-regel zou u elke kans moeten aangrijpen om de klant via afsluittechnieken over te halen zaken met u te doen. Het is een wijsheid uit de oude 'verkoopschool'. Tegenwoordig weten wij wel beter. De meeste klanten zijn niet meer zo goedgelovig als vroeger en vinden het bijzonder vervelend wanneer u ze onder druk zet. Dat betekent echter niet dat afsluittechnieken hebben afgedaan. Belangrijk, mits …. Uit onderzoek van Neil Rackham bleek dat in ongeveer een-derde van de verkoopgesprekken de klant zelf aangaf te willen kopen. Blijft tweederde over waarin de verkoper vroeg of laat een afsluitvraag moet stellen. Doet hij het niet? Dan bestaat de kans dat de order aan zijn neus voorbijgaat.
Met andere woorden, afsluittechnieken zijn nog steeds belangrijk! Mits u ze met mate en op het juiste moment toepast. De klant moet een concrete behoefte hebben en de klant moet ook overtuigd zijn van het nut en de noodzaak van uw oplossing.
1. Juiste timing Het ideale moment voor een afsluittechniek is meestal wanneer de klant instemmende signalen afgeeft (zowel verbaal als non verbaal). Klanten doen dit over het algemeen wanneer hun behoeften helder zijn en de verkoper er concreet op inspeelt. Soms gebeurt dit ook al veel eerder, bijvoorbeeld wanneer de klant zelf al goed weet wat hij wil.
TIP: Doe een testafsluiting, bijvoorbeeld:
'Waar gaat uw voorkeur naar uit, de witte of de zwarte?'
'Wilt u dat wij de training op aaneengesloten dagen geven, of hebt u liever dat wij de trainingsdagen iets meer spreiden in de tijd?'
'Hoeveel wilt u per maand opzij leggen? Vijftig of honderd euro?'
2. Kaken stijf op elkaar Wanneer u een afsluitvraag stelt, moet de klant er meestal even over nadenken. Als u dan verder gaat met praten, verstoort u het denkproces van de klant. Dus houd uw kaken stijf op elkaar nadat u een afsluitvraag hebt gesteld.
TIP: Hebt u meerdere gesprekspartners aan tafel? Geef ze dan de kans om eventjes met elkaar te overleggen. Regel een time out. Ga bijvoorbeeld even naar de WC.
3. Geen nieuwe argumenten aandragen Onzekere verkopers blijven vaak doorpraten en nieuwe argumenten aandragen. Ze veronderstellen dat hoe meer argumenten ze geven des te groter de kans is dat de klant akkoord gaat. Het tegenovergestelde is eerder waar. De verkoper geeft met zijn gekakel voeding aan extra twijfels bij de klant.
Meestal is het aantal sterke argumenten beperkt. Wat daarna volgt zijn vrijwel altijd zwakkere argumenten. Die kunnen de positie van de verkoper ondergraven.
TIP: Houd één sterk argument achter de hand en gooi dat pas in de strijd wanneer dat noodzakelijk blijkt.
4. Observeer Luisteren heeft meerdere dimensies. Uiteraard doet u uw best om letterlijk te horen wat de ander zegt. Maar er is meer. Luister tussen de regels door. Vraag uzelf ook af wat de ander niet zegt. Welke emotionele lading geeft de klant aan zijn uitspraken? Deze emotionele lading leest u vaak af aan de lichaamstaal van de klant.
TIP: Weet u het niet? Vraag dan: 'Wat is uw gevoel hierover?' of 'Stel dat u hierover alleen zou kunnen beslissen, wat zou u dan doen?'
5. Pas op met 'ik wil erover nadenken' Klanten geven regelmatig aan dat ze er nog eventjes over na willen denken. Veelal is dat volkomen gerechtvaardigd. Geef de klant dan de kans om erover na te denken. Maak concrete vervolgafspraken en probeer te achterhalen waarover de klant nog wil nadenken of twijfelt.
Er zijn situaties waarin de klant de verkoper met deze uitspraak probeert te lozen. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer de klant niet overtuigd is of de verkoper te veel druk uitoefent. In deze situaties komt van uitstel vaak afstel. De klant wil onder de druk uit.
TIP: Stel een concreet vervolg voor met DTP (= datum, tijd en plaats). Probeer ook helder te krijgen waarover de klant twijfelt. Vraag bijvoorbeeld: 'Waarover maakt u zich specifieke zorgen?' 6. Sluit af op de volgende fase van het verkoopproces Bepaal voor elk gesprek een duidelijk doel. Dat hoeft dus lang niet altijd de order te zijn. Veel verkoopprocessen bestaan uit meerdere stappen.
TIP: Sluit af op de volgende logische stap in het verkoopproces. Dat kan al met een simpele suggestie, bijvoorbeeld: 'Wat vindt u ervan als wij [dit doen]?' of 'Is het een goed idee om anderen er bij te betrekken?'
7. Vermijd een open einde
U hebt het vast wel eens meegemaakt. De klant zegt: 'Wilt u het allemaal even voor mij op papier zetten?' Aardige kans dat u dacht: 'Ha, die opdracht heb ik bijna in de tas!' En dus zegt u: 'Dat ga ik doen!' Feitelijk heeft de klant geen enkele toezegging gedaan. Hij legt zich nergens op vast en dus kan het voor hem nog alle kanten op. In dit soort gevallen moet u minimaal twee dingen doen:
De klant naar zijn mening vragen. Bijvoorbeeld: 'Stel dat de offerte helemaal naar uw zin is, hebben wij dan een deal?' en in het vervolg daarop: 'Wat zijn voor u de belangrijkste aspecten in uw overwegingen?'
Spreek altijd af wanneer u de offerte met elkaar doorneemt! Denk aan de DTP-formule (plaats is in dit geval vaak de telefoon). Bevestig deze afspraak, bijvoorbeeld via de e-mail of een elektronische afspraakbevestiging.
Deze en andere tips zijn ook te vinden in mijn boek 'Sluit de deal!'
Veel succes!
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
Heel duidelijk artikel. Beschrijft werkelijk hoe het gaat. Zonder overbodige franjes. Zeer volledige theoretische beschrijving van deze fase in het verkopen. Proficiat. Groeten, Toon.
Beste Toon, van harte bedankt voor het prachtige compliment!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
