Met kleine non-verbale signalen kunt u er voor zorgen dat de klant zich op zijn gemak voelt. Welke signalen zijn dat? We geven u een handig ezelsbruggetje: de SOFTEN-formule!
Dat u als verkoper goed moet kunnen luisteren weet u inmiddels wel. Maar hoe luistert u actief, zodat de klant zich op zijn gemak voelt en het prettig vindt u 'alles' te vertellen?
De juiste lichaamstaal helpt Actief luisteren doet u niet alleen met uw oren. Met de juiste lichaamstaal straalt u uit dat u werkelijk in de klant geïnteresseerd bent. Daarmee bereikt u dat de klant zich op zijn gemak voelt. Wat doet een klant die zich prettig en ontspannen voelt? Die gaat praten! En dat is precies waar u hem hebben wilt, want van klanteninformatie moet u het als verkoper hebben!
Arthur Wassmer, psycholoog en schrijver van het boek Making contact, gebruikt daarbij SOFTEN als ezelsbruggetje voor de belangrijkste non-verbale signalen.
SOFTEN
1. Smile - Glimlach De glimlach is de beste manier om aan de klant duidelijk te maken dat u hem waardeert. Verkopers die gemakkelijk glimlachen worden door anderen vaak vriendelijk gevonden. De glimlach is multifunctioneel. U kunt glimlachen om te groeten, als teken van herkenning, ter verontschuldiging, als vorm van beleefdheid, als aanmoediging, of om het gesprek te naar uw hand te zetten.
2. Open posture - Open lichaamshouding Als u een open lichaamshouding aanneemt: armen en benen los van elkaar, laat u zien dat u letterlijk openstaat voor wat de klant zegt.
► Onderzoek heeft aangetoond dat u ook werkelijk méér informatie opneemt als u een open houding aanneemt, dan wanneer u uw armen en benen kruist.
3. Forward lean - Naar voren leunen Als u tijdens het verkoopgesprek een beetje naar voren leunt, laat u zien dat u betrokken bent. U toont uw belangstelling voor de klant en het helpt ook om uw aandacht vast te houden. Deze houding zorgt er ook voor dat u enthousiast overkomt. Probeer het maar eens uit bij vrienden.
4. Touch - Aanraking Aanraking wordt vaak meer geaccepteerd dan wordt verondersteld. Een aanraking van enkele seconden op de schouder of arm kan aanvaardbaar zijn, maar u moet er wel heel voorzichtig mee zijn. Experimenteer er dus niet te veel mee.
5. Eye contact – Oogcontact Als u de klant aankijkt laat u zien dat u naar hem luistert. Uit onderzoek blijkt dat in een gemiddeld gesprek de spreker 40% van de tijd kijkt en 60% wegkijkt. De luisteraar kijkt aanzienlijk langer: 75% van de tijd.
►Tip. Oogcontact is een belangrijke regulator van het gesprek, en voorkom dat u gaat staren.
6. Nod - Knikken Knikken met uw hoofd is ook een belangrijke vaardigheid bij het luisteren. Zonder woorden geeft u hiermee voortdurend feedback. Let op. Het maakt verschil hoe snel u knikt. Als u snel knikt, geeft u te kennen dat u het met de ander eens bent. Als u langzaam knikt naar de klant, betekent dit niet per se dat u het met hem eens bent. Langzaam knikken heeft meer de betekenis van: spreek door, ik luister, ik kan u volgen. Dit geldt natuurlijk ook voor de klant als die langzaam knikt.
Conclusie. Om achter de precieze behoefte van de klant te komen, moet u hem stimuleren om te praten. Daarvoor stelt u open vragen, maar u moet ook actief naar hem luisteren. Dat doet u met de juiste lichaamshouding. SOFTEN kan u daarbij helpen.
Tip Door actief te luisteren, stimuleert u de klant om meer te vertellen en hij zal u er ook meer door waarderen. Gebruik hierbij SOFTEN als ezelsbruggetje.
Om Erik aan te vullen - geef BEWUSTER de hand aan het begin van de ontmoeting.
Velen geven geen hand, maar een ARM: stijf en gespannen vanuit en vanaf de schouder.
Dit is fout.
Verzacht de schouder en arm, en geef de kracht in de hand.
Kijk de ander aan, herhaal de naam, check de spelling, vraag over de oorsprong van een interessante achternaam ... alles om de hand LANGER vast te houden.
Happy hunting,
DAVID
Hesse
Reactie op David.
Hand schudden zeker een must aan het eind van een gesprek. Alleen ben ik van mening dat het te lang vasthouden van een hand ook intimiderend kan zijn. Ook een te stevige handdruk kan niet prettig zijn, dus zorg voor een juiste balans in deze. Daarnaast is een aanraking op de schouder ook als intimiderend bestempeld, laatst zelfs nog als item in ik dacht RTL7 aangegeven, ben daar dus voorzichtig mee.
Het is bekend dat lichamelijk communicatie veel invloed heeft en een gesprek kan bepalen. Daarom een goed artikel.
Mooie benadering. Open lichaamshouding is idd zeer belangrijk om uitnodigend te zijn naar de ander. Maar houding zonder de actie kan ook contraproductief. Ik heb genoeg verkopers ontmoet die de juiste houding hadden, zonder echt te luisteren. Dan voel je je als klant genept, houding volgt na intrinsieke interesse niet andersom.
@Yuri: volledig mee eens. Je merkt vrijwel direct of iemand volgens een scenario werkt, luistert, een houding aanneemt en dergelijke. Het belangrijkste in dezen is om al die dingen die je helpen om zo goed mogelijk over te komen, tot bloedens toe te oefenen, tot het een deel van jezelf is geworden. Mijn ervaring hierin is overigens dat je je bij het oefenen het best focust op één of twee punten en niet op alles tegelijk.
Over punt 6, het knikken: let op dat je ook weer niet te veel knikt, dat komt je geloofwaardigheid niet ten goede. Afwisselen met korte uitroepjes als "zeker!", "natuurlijk!" of een instemmend "hm hm" werkt vaak prima, maar daarbij is de timing minstens zo belangrijk als bij het knikken.
Tot slot werkt het stellen van de juiste vragen bij mij ook uitstekend om de gesprekspartner te laten merken dat ik goed luister. Dat kan heel simpel, bijvoorbeeld: "U wilt dus zeggen dat..." of "Dus als ik u goed begrijp, dan...", waarbij het de kunst is om hetzelfde te zeggen met een andere formulering.
Mooie tips, die SOFTEN-formule. Voor mij persoonlijk is het erg lastig om zelf niet te veel te praten en meer te focussen op het luisteren. Ah fijn, Rome is ook niet in één dag gebouwd, oefening baart kunst!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
