Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Bellen

Hoe krijgt u gegarandeerd de aandacht van uw klant? (Victor Bonke)
Cold calling is morsdood: 5 redenen om te stoppen (Harro Willemsen)
Zeven ingrediënten voor effectieve koude acquisitie (Victor Bonke)
Stop met zeuren, ga bellen (Victor Bonke)
De openingszin als opwarmer bij koude acquisitie (Victor Bonke)
Wat te doen als u koud belt en de receptioniste wil u geen naam geven? (Victor Bonke)
Naast schieten en toch scoren bij koud bellen (Victor Bonke)
Het gatekeeper dilemma (Toine Simons)
Hoeveel tijd besteedt u aan acquisitie-voorbereiding? (Victor Bonke)
De klant heeft zijn geloof verloren (Rene Knecht)
Spontaan acquisitiegesprek of ‘scripted’? (Victor Bonke)
Hoe zit/staat/ligt u erbij als u belt? (Victor Bonke)
“Bel ik gelegen?” (Victor Bonke)
Geef uw telefonische acquisitie een flinke duw in de rug (Michel Hoetmer)
Hoe voorkom ik irritatie aan de andere kant van de lijn? (Victor Bonke)
Een nieuwe standaard in BtoB acquisitie (Harro Willemsen)
‘Hoor ik u nu ‘je’ zeggen tegen mij???!!’ (Victor Bonke)
Tien antwoorden over koude acquisitie en de AVG (Harro Willemsen)
De status quo openbreken bij de klant (Rene Knecht)
Telefonische acquisitie is springlevend!
Tijd maken voor acquisitie: hoe doet u dat? (Victor Bonke)
Het betere spiekbriefje: open vragen bij acquisitie (Victor Bonke)
Nieuwe privacywetgeving nekslag voor koude acquisitie? (Vladan Soldat)
In twee stappen bij de juiste contactpersoon (Victor Bonke)
Bezwaren en tegenwerpingen (André Hagelen)
Koude acquisitie is Topsport: laat u niet afleiden (Victor Bonke)
3 voorwaarden voor succesvolle acquisitie (Marcel Hoefman)
Voorkom dat uw acquisitiegesprek eindigt in een kramp (Harro Willemsen)
"Doe ff normaal" - drie tips voor een natuurlijker telefoongesprek (Marcel Hoefman)
Hoe overwint u de weerstand van grote klanten? (Rene Knecht)
De klantgerichtheid bij mijn slager (Richard van Houten)
Wat zijn de geheimen van uw klant? (Rene Knecht)
Leer te dansen met kritische klanten (Rene Knecht)
LinkedIn als lead-generator (Victor Bonke)
Wat verkopers kunnen leren van Louis van Gaal (Marcel Hoefman)
Neuro Sales werkt bij Cold Calling, want … (André Hagelen)
Is koude acquisitie ook voor u een eeuwige strijd? (Victor Bonke)
Koude acquisitie en de brief vooraf (Victor Bonke)
Gij zult niet Liegen (Rene Knecht)
Belscript: vloek of zegen? (Victor Bonke)
Zet uw Unique Selling Points in voor meer succes bij uw acquisitie (Victor Bonke)
Adressenbestanden: kopen/huren of zelf verzamelen? (Victor Bonke)
Gebruik deze simpele tip voor meer succes met uw acquisitie (André Hagelen)
Ziet uw klant u als autoriteit? (Rene Knecht)
Wel of niet koud bellen met een script? (Michel Hoetmer)
De klant heeft een eigen willetje (Rene Knecht)
Beleefdheid: ouderwets of onontbeerlijk? (David Bloch)
Onzekerheden, twijfels en angsten bij koude acquistie (Victor Bonke)
Wees voor uw klant het verloren ideaal (Rene Knecht)
Vertrouwen Verkopen: omgaan met woordbreuk en bedrog (Rene Knecht)
Hoeveel informatie geeft u bij koude acquisitie? (Victor Bonke)
Hoe kunt u met intuïtie het verkoopproces versnellen? (Rene Knecht)
Bel-angst of motivatieprobleem? (Michel Hoetmer)
Voicemail: Bellen ze terug? Is dat handig? (Victor Bonke)
Verhoog de productiviteit van uw hunters (Victor Bonke)
Social Selling als internet dating?! (Rene Knecht)
Koude begroeting: Ach, dat hoort de prospect toch niet (Victor Bonke)
Vier missers bij koude acquisitie (Victor Bonke)
Grote accounts? Die moet u bellen! (André Hagelen)
Koud bellen: vraagt u of de prospect terugbelt? (Victor Bonke)
Interactie die denkt voor de klant (Michel Hoetmer)
Hoe verkoopt u de waarde van uw oplossing? (Rene Knecht)
Trekken aan dode paarden (Victor Bonke)
Is koud bellen nog wel van deze tijd? (Michel Hoetmer)
Is koud bellen verleden tijd? Dat valt nog te bezien. (Marcel Hoefman)
De klant zoekt een leverancier, geen oplossing (Rene Knecht)
Onorthodoxe binnenkomers (Richard van Houten)
Acquisitie met LinkedIn: makkelijker kunnen we het niet maken (Victor Bonke)
Verkopen van innovaties – 4 concrete tips (Rene Knecht)
Laat Steve Jobs u helpen bij koude acquisitie (André Hagelen)
Voorbereidingen treffen voor koude acquisitie: cruciaal voor succes (Victor Bonke)
Doelen stellen of doelloos bellen? (Victor Bonke)
Zit er al muziek in uw organisatie? (André Hagelen)
Focus bij goede klanten op de beslissers (Rene Knecht)
Authenticiteit bij koude acquisitie: hoe blijft u zichzelf? (Victor Bonke)
Van Productdifferentiatie naar Businessdifferentiatie (Rene Knecht)
Waarom is die openingszin toch zo belangrijk? (Victor Bonke)
Enthousiaste koude acquisitie: hoe doet u dat? (Victor Bonke)
Wat heb ik eraan? (Victor Bonke)
Goede tijden, slechte tijden voor koude acquisitie (Victor Bonke)
Neemt u later nog maar eens contact met me op... (Michel Hoetmer)
Hoe houd ik mijn salesteam aan het bellen? (Victor Bonke)
De onverschillige prospect ontvankelijk maken (Rene Knecht)
Wordt u ook lastig gevallen met problemen over service en facturen? (Telefoneren)
Met hagel of met scherp schieten door de telefoon? (Victor Bonke)
De klant merkt als u te geroutineerd bent (Redactie Verkopersonline.nl)
Maak eens een praatje met uw klanten (Tips & Advies Verkoop)
LinkedIn: zin of onzin voor verkopers ? (Victor Bonke)
Wat wilt u met het telefoongesprek bereiken? (Redactie Verkopersonline.nl)
Kies de juiste doelgroep (Margot Houtaar)
U kunt me altijd bellen! (Tips & Advies Verkoop)
0900-Belons (Harro Willemsen)
Calimero-effect bij koud bellen (Victor Bonke)
De 3 basisregels voor het telefonische verkoopgesprek (Michel Hoetmer)
Bel-fit worden! (Richard van Houten)
Neem bij acquisitie de secretaresse serieus (Victor Bonke)
Hoe passeer ik mijn contactpersoon? (Ronald van den Berg)
Rapport verkrijgen bij koude acquisitie; van Koud naar Warm contact (Victor Bonke)
Tips om binnen te komen bij grote bedrijven (Ivo Ouwerkerk)
Uitstelgedrag bij koude acquisitie (Victor Bonke)
Tips om leiding te nemen in een verkoopgesprek (Rene Knecht)
Koude acquisitie, wel of niet uitbesteden? (Victor Bonke)
Kwalificeren van prospects moet! (Victor Bonke)
Mobiel bellen? Niet bij acquisitie! (Victor Bonke)
Referenties gebruiken bij koude acquisitie (Victor Bonke)
CRM: verdiep het contact met uw prospects (Victor Bonke)
Hoe trekt u de aandacht van een prospect? (Michel Hoetmer)
Optimale telefonische acquisitie - wat u niet in de boekjes leest (Richard van Houten)
Gebruik bij koude acquisitie een 'proefrit' om de prospect op te warmen (Victor Bonke)
Poortwachter: struikelblok of bondgenoot? (Michel Hoetmer)
De eerste indruk aan de telefoon (Redactie Verkopersonline.nl)
Scoren met scripts (Redactie Verkopersonline.nl)
Omgaan met de professionele inkoper (Tips & Advies Verkoop)
De scorende openingszin (Victor Bonke)
Maak van uw afscheid een krachtig instrument (David Bloch)
De elevator-pitch bij koude acquisitie: meat on the bones (Victor Bonke)
Wat u sowieso moet weten over cold calling (Victor Bonke)
Uw voice-mail als verbale handtekening (Richard van Houten)
Snel afgepoeierd? Eigen schuld! (Richard van Houten)
Verkoop de afspraak (Victor Bonke)
Contactpersonen (Peter Stinckens)
Behandel de secretaresse als klant (Victor Bonke)
Hoe reageert u op assertieve secretaresses? (Victor Bonke)
Laat uw voicemail voor u werken (Danielle de Jonge)
Klachten, irritaties en rode kaarten (Herman Meijer)
Stoor ik? Zes tips voor koud bellen! (Enno van Kersen)
De begroeting (Victor Bonke)
De ander centraal (Victor Bonke)
Klant in de wacht? Fataal! (Redactie Verkopersonline.nl)
Bij koude acquisitie moet u uw USP glashelder hebben (Victor Bonke)
Aan de telefoon: graag een natuurlijke toon! (Redactie Verkopersonline.nl)
Weet wie u belt bij koude acquisitie en gebruik zijn of haar naam (Victor Bonke)
Twitteren als verkoper: doen of laten…? (Victor Bonke)
Waarom komen verkopers niet tot koud bellen? (Enno van Kersen)
Wat moet je weten van telefonische acquisitie? (Hans Oelen)
Voorkom aannames bij koude acquisitie: stel (open) vragen (Victor Bonke)
Cold calling, maar dan met resultaat (Redactie Verkopersonline.nl)
De telefoon, visitekaartje van het bedrijf (Redactie Verkopersonline.nl)
Behoed uzelf voor over-voorbereiding bij koude acquisitie (Victor Bonke)
De eerste seconden zijn bepalend voor uw imago (Redactie Verkopersonline.nl)
Belangst? (Michel Hoetmer)
Doe niet mee aan misleidende telefonische verkooppraktijken (Henk Hemstra)
Hoe bereikt u dat de klant terugbelt? (Redactie Verkopersonline.nl)
De receptioniste, toon uw respect (Koert Wijnands)
Wie durft er nog te bellen? (Enno van Kersen)
Snelheid aan de telefoon (Redactie Verkopersonline.nl)
Elke mislukte call genereert rente (Enno van Kersen)
De telefoon: onderdruk uw impulsen (Redactie Verkopersonline.nl)
De angst voor Koud bellen (Hans Oelen)
Efficiënte beantwoording van voice- en e-mail (Redactie Verkopersonline.nl)
Kwalificeren is (g)een kunst (Christiaan Knopper)
Zeg eens niks! (Vladan Soldat)
Bellen met de klant? Houd zijn aandacht vast tot iedere prijs! (Redactie Verkopersonline.nl)
Voice mails (Peter Stinckens)
De klant als skelet (Herman Meijer)
Stuur geen informatie vooraf (Victor Bonke)
Tien openingszinnen als opwarmer bij koude acquisitie (Victor Bonke)
Zo jaagt u prospects meteen in de gordijnen (Michel Hoetmer)
Wat is het beste tijdstip om een prospect of klant te bellen? (Jan Vermeiren)
Diep ademhalen voordat u begint met spreken (Michel Hoetmer)
Tips om langs de gatekeeper te komen (Vladan Soldat)
Hoe passeert u de poortwachter? (Michel Hoetmer)
Koud bellen moet een warme douche zijn (Yuri van der Sluis)
Omgaan met je gsm (Peter Stinckens)
Koude acquisitie: plan op acties en niet op het aantal afspraken (Michel Hoetmer)
Cold calling: wees energiek én authentiek (Richard van Houten)
Monoloog in plaats van dialoog (Peter Stinckens)
Contact met klanten opnemen (Peter Stinckens)
Telefonische acquisitie kan leuk zijn! (Telefoneren)
Cold Calling? Motiveer u met deze tips (Redactie Verkopersonline.nl)
De domste vraag (Telefoneren;Klantencontact;)
De zin en onzin van telemarketing (Vladan Soldat)
Lichaamstaal tijdens het telefoneren (Telefoneren)
Bel me! (Telefoneren)
Werkt CC bij u ook niet meer? (Telefoneren;Klantencontact;)

Klachten, irritaties en rode kaarten

Herman  Meijer
Herman Meijer
ORAVI 

De meeste klanten klagen niet maar stappen direct over naar een andere leverancier. Anders gezegd: de klagende klant wacht niet maar zapt door. Hoe kunt u de de klager vasthouden?

Klachten, irritaties en rode kaarten

Iedere organisatie - ongeacht in welke sector of branche men opereert - heeft er mee te maken: klachten en ontevreden klanten. Ieder mens en elk bedrijf maakt fouten die irritaties teweeg brengen bij relaties. 

De kernregel van alle klachtenbehandeling luidt: als klachten worden gemeld is dat een unieke kans om deze te herstellen, nadien te voorkomen en zo een verloren gewaande klant alsnog binnen te houden.
 
U komt daar vermoedelijk vaak te laat achter en het leed is dan al geschied. Dus grijp de u geboden kans om de klacht op te lossen met beide handen aan.

Wat is eigenlijk een klacht?
Een klacht is een reactie op iets dat men zojuist heeft meegemaakt, gelezen of gehoord en daar zeer ontevreden over is. Vele reacties zijn spontaan en soms zelfs emotioneel, maar er zijn ook klachten die 'gemaakt' zijn en in feite ongegrond. Hoe dan ook, in beide gevallen moet u er op de juiste manier mee omgaan, wilt u het tot een goede oplossing brengen.
Voorwaarde daarvoor is wel dat uw organisatie niet alleen klantgericht maar vooral klantvriendelijk is ingesteld. Alle medewerkers binnen het bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit dat klanten hun salaris betalen en dat ook vooral de niet-commerciële medewerkers bijdragen aan het welzijn van de klant. Dat besef moet vanaf de directie tot en met de telefoniste/receptioniste diep zijn doorgedrongen. Als klanten ontevreden zijn heeft dat meestal een oorsprong die niets met uw product of levering te maken heeft maar al een tijd sluimerde zonder dat men dat in de gaten had. Een aaneenschakeling van kleine irritaties die langzaam de emmer deden voldruppelen, totdat...!!

Oorsprong van klachten
Onderzoek heeft keer op keer aangetoond dat klachten vaak niets te maken hebben met het product of de dienst zelf maar met het handelen van de medewerkers van de leverancier.
Slechts 4% van de gemelde klachten zijn producttechnisch gerelateerd.
Maar liefst 96% zijn organisatorisch van aard.

De top drie
De top drie van de meest voorkomende klachten zijn:

  • Levertijden worden overschreden.
  • Offertes en informatie toezendingen komen niet of te laat binnen.
  • De klant wordt niet teruggebeld en de leverancier is vaak onbereikbaar.

We praten hier over irritaties die zich in de loop der tijd nestelen in het beeld bij de klant.
Menig bedrijf doet er alles aan om nieuwe klanten binnen te halen maar als dat uiteindelijk is gelukt, worden klanten vaak aan hun lot overgelaten. De order is door de verkoper afgesloten, dus op naar de volgende. Als dan andere medewerkers binnen de organisatie niet bekwaam zijn in aftersales en klantgericht optreden, dan gaat het tien tegen één fout. Als we bijvoorbeeld niet op tijd terugbellen of andere afspraken niet nakomen heeft dat niets te maken met de kwaliteit van ons product maar alles met inefficiënt optreden.

Kleine irritaties die de emmer langzaam doen voldruppelen
Het overschrijden van levertijden is de meest voorkomende klacht. In de praktijk is bewezen dat men die levertijd dikwijls mooier heeft beloofd of voorgesteld dan de praktijk uitwees.
Dat offertes of andere informatie niet op tijd worden toegezonden is uitermate dom.
Als we niet of slecht bereikbaar zijn of ons verstoppen in de drukte van alledag (vergaderingen, besprekingen, e.d.) of als we niet terugbellen, dan is dat zeer klantonvriendelijk en verkeerd. Foutieve facturatie, verkeerd doorverbonden worden, lange wachttijden aan de telefoon, steeds opnieuw een klantnummer moeten opgeven, niet nagekomen afspraken, onvriendelijk gedrag van een collega, enz. enz. Allemaal kleine irritaties die klanten ervaren en zo de emmer langzaam doen vol druppelen.
De klant wordt steeds meer ontevreden en we hebben het niet in de gaten. Organisatorisch, mensenwerk dus!
Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Dat zullen we moeten accepteren, maar we mogen nooit accepteren dat die fouten blijven bestaan. Kijk dus vanuit uw eigen organisatie zeer kritisch naar het bovenstaande en doe er wat mee.

De telefonische klachtenafhandeling
Een klant kan op diverse manieren reageren, maar het meest wordt daarvoor de telefoon gebruikt: direct en snel maar daardoor ook juist vaak emotioneel.
En omdat de meeste klanten niet klagen maar uiteindelijk met stille trom naar de concurrent gaan, geven degenen die wél opbellen u nog de kans om het goed te maken.

Een klagende klant aan de telefoon betekent dus eigenlijk: Help mij, ik wil graag klant blijven.

Op binnenkomende telefoongesprekken kunt u zich nooit voorbereiden. Als uw telefoon overgaat kan dat onverwacht van alles betekenen. Bijvoorbeeld een boze klant.
Stel uzelf dan in op de volgende gedragslijnen:

  • Blijf kalm en luister zeer aandachtig wat de klant te melden heeft.
  • Noteer vooral zijn of haar naam en maak volop notities.
  • Laat de klant ook volledig uitpraten of in sommige gevallen uitrazen.
  • Vat de klacht nooit persoonlijk op.

Het is aan te raden om vervolgens het woord te nemen en direct te beginnen met het noemen van de naam van de klant. U krijgt hiermee direct persoonlijke aandacht en het geeft aan dat u zeer goed hebt geluisterd. Het werkt psychologisch erg goed en de boosheid zal iets afnemen, wat in uw voordeel werkt. Geef vervolgens aan dat u notities heeft gemaakt en geef hier een korte opsomming van om te controleren of u het juist hebt begrepen. De klant zal dat waarderen en voelt zich persoonlijk behandeld.

Toon begrip
Toon altijd begrip voor wat de klant naar voren brengt. Gebruik bijvoorbeeld een kalmeringstechniek: Mijnheer Jansen, ik begrijp dat dit een naar probleem voor u is, of Mevrouw Gerritsen, ik kan mij heel goed voorstellen dat u daar zo op reageert. U kweekt hiermee een goodwill die uiteindelijk in uw voordeel zal gaan werken. Vervolgens is het zaak de klacht te onderzoeken. Het is daarbij van essentieel belang dat u de tijd neemt voor het antwoord.
Afhankelijk van de inhoud en werkzaamheden stelt u voor wanneer u de klant daarover terugbelt en vraag daar ook een akkoord voor. Ook als u direct het antwoord zou weten, geef nooit uw reactie binnen het eerste gesprek. U zit dan nog in de emotie van de klant.
Al duurt het maar 5 of 10 minuten, neem die rustpauze. U kunt zich dan bovendien voorbereiden op het vervolggesprek en de eventuele reacties. Maar regel één is dan wel:

Bel altijd binnen de afgesproken tijd terug, anders heeft u er weer een nieuwe klacht bij gecreëerd.
 
Ook wanneer u het antwoord nog niet voorhanden heeft, moet u toch terugbellen. U voldoet daarmee aan de afspraak en het geeft aan dat u er volop mee bezig bent. Dat is klantgericht, klantvriendelijk en persoonlijk tegelijk. De klant voelt zich daarmee geen 'nummer'.
Beter op tijd terugbellen zonder antwoord, dan één minuut te laat met het juiste antwoord!

Tip
Een correcte, klantvriendelijke behandeling van een ontevreden klant is een nieuwe weg naar succes. Want nogmaals, wees blij met klachten want daar kunt u mee scoren!
Doet u het verkeerd dan geeft de klant u uiteindelijk de rode kaart.

Herman Meijer
ORAVI

Herman  Meijer

Herman Meijer

Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,4
(36 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Martine

Klachten, irritaties en rode kaarten

Koert Wijnands |  http://www.bcbwijnands.nl

Bill Gates zei ooit: "Ik heb het meest geleerd van ontecreden klanten". En we weten allemaal hoe rijk hij is geworden.

En met de systemen die Windows op de Markt heeft gebracht zal het volop klachten (blijven) regenen ;-)

Pim van Dorp

Een kleine toevoeging: bedank de klant voor zijn klacht.

Herman,

Helder stuk, mooi dat er hier aandacht is voor klachten. Wat ook belangrijk is hierin: het maken van oprechte excuses. Sorry zeggen dus. Dit waarderen klanten zeer en is een essentieel onderdeel van het herstellen van klantvertrouwen bij klachten.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel