Uw oplossing kan heel geschikt zijn voor uw klant, terwijl uw verhaal toch niet aankomt. Dan is de kans groot dat u niet de juiste motivatiefilters gebruikt. Lees hier wat te doen.
Om verbinding te maken met uw klant is het nuttig om dezelfde taal te spreken of om, anders gezegd, vanuit dezelfde motivatiefilters met de klant te communiceren. Zo respecteert u hoe uw klant een beslissing neemt. Er zal meer openheid ontstaan om uw oplossing te verkennen.
Zo zijn er klanten die eerder risico vermijdend denken (‘weg van’-communicatie) en er zijn klanten die meer denken in termen van uitdagingen (‘naar toe‘-communicatie). Er zijn klanten die meer letten op overeenkomsten (harmonie) en er zijn klanten die vooral letten op verschillen en afwijkingen.
Dit vereist telkens een andere communicatiestrategie die u kunt toepassen in gesprekken en bij het opstellen van uw teksten.
Optie versus procedure Als het gaat om aankoopbeslissingen is een opvallende en voor u belangrijke tweedeling die tussen klanten die eerder optie-georiënteerd zijn en klanten die eerder procedureel-gericht zijn. Deze beide oriëntatievormen komen ook wel in één persoon voorkomen, al naar gelang de context. Zo kunt u bij de aankoop van een auto eerder optie-georiënteerd zijn, maar voor de keuze bij welke dealer u die auto gaat kopen eerder procedure georiënteerd.
Oefening: Hoe bent u bij uw huidige werkgever terechtgekomen? Hoe hebt u destijds besloten naar uw laatste vakantiebestemming te gaan? Beantwoord deze vragen eerst voor u verder leest.
Optie-klanten
Optie-klanten willen vooral nieuwe ideeën opdoen, nieuwe mogelijkheden ontdekken. Symbool: de platenzaak met bakken vinyl waar klanten doorheen kunnen gaan om iets uit te zoeken, of de rommelmarkten waar mensen op zoek gaan naar een koopje.
Optie-klanten: nieuwe ideeën, ervaringen
Hoe herkent u een optieklant? ==> Vraag: ‘Wat heeft u destijds doen beslissen om …?’ U zult als antwoord duidelijke criteria krijgen waarom ze voor iets gekozen hebben. ‘Ik ging naar die vakantiebestemming omdat ik rust wilde/nieuwe dingen wilde zien/….’ Dit zijn de mensen die graag aan nieuwe projecten beginnen maar zich snel vervelen of het moeilijk hebben om iets af te maken. Deze klanten kunnen wel makkelijker de status quo doorbreken. Ze staan meer open voor verandering.
Procedure-klanten Bij Procedure-gerichte klanten krijgt u als antwoord op ‘Wat deed jullie kiezen voor …?’ een proces, een hoe-antwoord: een reeks van gebeurtenissen die geleid hebben tot de huidige situatie. Voorbeeld van een HOE-antwoord: ‘Ik kwam in aanraking met … en leerde toen die technologie kennen, … en ze zochten toen naar iemand met mijn profiel, …’ of iets als ‘Mijn ouders/vrienden deden dit ook.’
Procedure-klanten: de juiste manier, iets afwerken, een stappenplan
Symbolen: Ikea en McDonalds zijn organisaties die volgens een procedure verkopen en dat soort klanten aantrekken. Bij Ikea volgt u het winkelpad en u loopt in de pas … U kunt bij McDonalds geen hamburger met of zonder uien kiezen: het proces van aankopen ligt vast.
Welke taal gebruikt u voor Optie-klanten?
‘Dit zijn de mogelijkheden …’
Geef opties, alternatieven.
‘Er moet een betere manier zijn om …’ (laat de klant meedenken!)
Geef de redenen waarom ze iets moeten kopen: ‘U moet/kunt dit nemen omdat …’
Welke taal gebruikt u voor Procedureklanten
Geef instructies: ‘Dit is het stappenplan’
‘Ik zal u de formules tonen en uitleggen hoe u die kunt gebruiken …’
‘Ik zal u uitleggen hoe de samenwerking verloopt … Na betaling kunt u direct aan de slag.’
Deze klanten zijn gevoelig voor GRIDS, checklists, tabellen, etc.
‘De juiste manier om dit op te lossen is …’
‘Als dat … dan kan dit ... Na x komt y …’
Voorbeelden van hoe we kiezen of werken
Iemand kan studeren voor verpleegster omdat zij graag mensen wil helpen of wil kunnen werken in verre landen, dus vanwege de opties die dit vak biedt. Maar in een ziekenhuis wordt zeer procedureel gewerkt… Dezelfde studente kan alsnog besluiten om verkoper te worden, omdat ze zich niet goed voelde in die ziekenhuisomgeving (zich realiseert een optie-gericht persoon te zijn).
Een training ontwerpen is zeer optiegericht werk, maar de uitvoering volgt een strikte procedure om alle deelnemers tot een gelijksoortige conclusie te brengen.
De ‘Voor Dummies’-boeken zijn ook een mooi voorbeeld van proceduregericht werken.
Als u naar een helpdesk belt, dan wilt u een stappenplan horen om tot een oplossing te komen, niet eerst alle mogelijkheden waarmee uw probleem kan worden opgelost.
Marketing kan in bedrijven zeer proceduregericht zijn in hun processen om producten op de markt te brengen, terwijl de software-engineers die de producten ontwerpen telkens met nieuwe updates komen en de specs veranderen (opties): dit kan een interne clash veroorzaken.
Selectie van verkopers Als men verkopers rekruteert met the sky is the limit-taal en ‘onbeperkte inkomensmogelijkheden’, dan trekt u optie-verkopers aan. Prima, alleen succesvol verkopen is vaak ook een bewezen procedure die moet worden gevolgd. Daarom ligt het slagingspercentage in bijvoorbeeld MLM-omgevingen (multi-level marketing, werkt met een proces, procedure) zo laag. Gebruikt u bij de werving meer procedure-taal, dan kunt u andere verkopers aantrekken die wel goed in het MLM- salesproces passen.
Tot slot: goed om te weten Als u klanten of prospects heeft benaderd die net niet getekend hebben, onderzoek dan eens of zij meer optie- of meer proceduregericht waren. Sprak u wel dezelfde optie- of proceduretaal? Volgens onderzoeken is de verdeling over de bevolking: 40% opties, 40% procedures en 20% zowel opties als procedures. Als iets nieuw is zoeken klanten vaak naar een procedure om tot een beslissing te komen. Dit is de achterliggende betekenis van ‘de klant leren aankopen’.
En hoe bent u zelf als verkoper? Wat zijn uw voorkeuren? Als u zich meer bewust wordt van uw eigen communicatievoorkeuren en die van de klant kunt u bewuster hiermee omgaan en beter het verschil maken.
Rene Knecht
Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Top artikel! Altijd goed om bij te leren op het gebied van sales. Ook de oefeningen in het artikel om je verhaal duidelijker te maken worden gewaardeerd.
Alvin Summers
Goed artikel, echter zijn de voorbeelden van IKEA en McDonald's achterhaald.
Bij IKEA kun je makkelijk een tussendoor route nemen of terug lopen en bij McDonald's is het tegenwoordig ook mogelijk om via de bestelzuilen je eigen hamburger samen te stellen. Je kunt nu zelfs een hamburger zonder broodje bestellen.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
