Veel verkopers willen niets weten van scripts. Ze zijn toch geen robots?! Daar beginnen ze dus niet aan! Is dat verstandig?
Wanneer ik bij de wastafel sta om mijzelf een beetje toonbaar te maken, merk ik dat mijn scheerzeep op is. Kort daarna sta ik bij de kassa van Dirx Drogisterij. Onderweg heb ik nog wat andere spulletjes opgepikt. Bij de kassa vraagt de dame netjes: 'Meneer hebt u alles kunnen vinden?' Glimlachend zeg ik 'ja hoor'. Ik herinner het me weer dat ze sinds enige tijd bij de kassa dergelijke vraagjes stellen. Bijvoorbeeld ook wanneer je medicijnen koopt. Dan vragen ze zoiets als 'hebt u nog vragen over het gebruik?' Meestal weet ik het wel. Maar het komt ook voor dat ik iets niet heb kunnen vinden of toch nog een vraag heb. Het is een aanmoediging om deze vraag dan ook te stellen. Het is natuurlijk ook bijzonder handig als ze je toch nog eventjes de weg wijzen.
On-Nederlands, maar wel leerzaam Het is een overduidelijk ingestudeerd versje waarvan ik vermoed dat het regelmatig extra omzet oplevert. Bij mij heeft het in het verleden gewerkt. Het staat ook netjes. Het is wel een beetje on-Nederlands. Je ziet het zelden of nooit. Wij hechten veel waarde aan onze autonomie en improviseren liever. In de VS is het heel normaal dat medewerkers voorgekookte boodschappen uit hun hoofd leren. Dat gaat me soms veel te ver, maar wij kunnen er wel wat van leren. Het nut van scripts Scripts zijn vooral nuttig in spannende situaties, zoals bij koud bellen. Ik zie het telkens weer terug in mijn trainingen. Trouwens ook bij verkopers die me bellen. Wanneer verkopers zonder geheugensteuntjes werken ontbreekt vrijwel elke structuur. De intro is telkens anders en niet scherp genoeg en ze stellen lukraak vragen. Maar zodra de deelnemer het een en ander op papier zet - en het toepast - zijn er direct grote verschillen. Er komt een duidelijke lijn in het gesprek en de vooraf bedachte vragen zijn van een betere kwaliteit dan spontaan gestelde vragen.
Meer voordelen Een duidelijke structuur in het gesprek geeft de verkoper en de prospect meer vertrouwen. De prospect ervaart de logica achter de vragen ook als een zegen. Het spreekt voor zich dat een van de hak op de tak springende verkoper lastig te volgen is voor een prospect. Het maakt mensen onzeker. De verkoper verliest de draad van het gesprek en de prospect heeft er snel genoeg van. Een ander voordeel is dat u op deze manier in staat bent de aangedragen argumenten op hun deugdelijkheid te testen. U kunt eenvoudige statistieken maken en kijken wat er gebeurt wanneer u iets in de opzet van uw gesprek verandert (natuurlijk een ding tegelijk!). Op die manier leert u aan de hand van uw ervaringen, maar wel gebaseerd op 'harde' cijfers en niet op gekleurde herinneringen.
Ook bij inkomende telefoontjes en gewone gesprekken U kunt op dezelfde manier te werk gaan bij inkomende telefoongesprekken. Maak een checklijstje met vragen die u beslist moet stellen. Zet ze in de juiste volgorde en de kans dat u dan iets vergeet of verlegen zit om een goede vraag is flink afgenomen. U maakt een professionele indruk.
Dat is allemaal leuk bij telefoongesprekken, maar het zou zot staan als u een script meeneemt naar een klant. Dat hoeft gelukkig ook niet. Toch helpt het wel wanneer u vooraf een aantal belangrijke vragen op papier zet en deze vragen gebruikt als een leidraad voor uw gesprek. Niemand kijkt er gek van op. Ook dat geeft rust en voorkomt dat u belangrijke zaken vergeet.
Geen robotgedrag, wel altijd de kern overbrengen Ik pleit niet voor compleet uitgewerkte conversaties. Zoiets is afschuwelijk. Waar ik voor pleit is de kern van het gesprek aan het papier toevertrouwen. Uiteraard wijkt u meteen af wanneer de situatie daarvoor aanleiding geeft. Want ik zie het soms ook gebeuren dat mensen slaafs hun vragenlijstje afwerken. Daardoor horen ze niet meer wat de ander zeg en krijgt het gesprek een curieus verloop. Kortom: in beperkte mate scripten is een kwestie van to be or not to be in de verkoop.
TIP: Ga samen eerst brainstormen en werk uw lijstjes uit voordat u een script maakt. Pas lijstjes en script aan de hand van uw ervaringen telkens aan.
TIP: Bouw op dezelfde manier ook een bezwarenscript op. Hierop noteert u de bezwaren van prospects en klanten. Naast het bezwaar noteert u de oplossing van het bezwaar.
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
Een goede voorbereiding is de sleutel tot succes en zorgt dat jij bij jouw potentiële klant aan tafel komt. Een belscript is een onderdeel hiervan. Zeker als jij het product en dienst niet goed kent dat jij gaat verkopen.
Het mooie van een belscript is dat het je handvaten biedt zodat jij een goede gesprek structuur maakt. Door het op te schrijven, onthoud je zoveel dat het script meer een geheugen steuntje is geworden.
Ik wens je veel succes met het benaderen van je potentiële klanten. Onthoud één ding goed: Telefonische acquisitie is niet aan de telefoon verkopen, maar afspraken maken met nieuwe klanten.
Goed verhaal en op deze website staan nog meer redenen waarom op de juiste manier inzetten van een belscript in je voordeel werkt. http://www.soldit.nl/4-redenen-voor-gebruik-script-bij-telefonische-acquisitie/
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
