Nederland en België zijn kleine landen. Als verkoper springen we makkelijk even snel in de auto om een klant te bezoeken. Toch is dat face-to-face contact heel vaak niet noodzakelijk. Ik hoor de laatste tijd van verkopers dat zij ook in deze tijden succesvol deals afsluiten, bijvoorbeeld via videoconferencing, zowel nationaal als internationaal.

Op dit vlak kunnen we leren van de ervaring van verkopers en salesmanagers in grotere landen, waar men niet zomaar even 500, 1000 of 2000 km gaat rijden om eens samen te zitten met een klant. Ik zet een aantal leerpunten op een rij van internationale salesteams waar ik in trainingstrajecten mee heb gewerkt.

Meetings worden formeler
Wanneer men voor een scherm zit dan wordt er weer professioneler (lees: formeler of zakelijker) vergaderd. U gaat niet uitweiden, of te lang een informele chat houden. U komt sneller ter zake, er is geen tijd voor roddels. Deelnemers lijken ook wat meer op tijd te komen. De meeting is vaak via de agenda al vastgelegd met een link naar de web-conference (Zoom, Webex, Google hangouts meet, …). De deelnemers accepteren formeel de uitnodiging en dit is een vorm van interactie die u al kunt creëren voor de meeting.

Informele fase weggevallen
Vanuit de verkooppraktijk weten we dat de zogenaamde informele fase die vooraf gaat aan een onderhandeling of een verkoopgesprek heel bepalend kan zijn voor het resultaat.
Het doel van de deze informele fase is dat interactie georganiseerd wordt zoals tussendoor informatie uitwisselen, een oefening samendoen, koffiedrinken bij de automaat, een telefoongesprek voor we elkaar ontmoeten, vragen stellen en antwoorden, etc.

In deze informele fase leren de partijen elkaar kennen, persoonlijke behoeften worden gedetecteerd (wat wil de klant nu echt bereiken?), openingszetten worden getest (wat als we …?), er wordt gelobbyd (wie nog?), enz. Kortom, alles wat moet gebeuren om het besluitvormingsproces te managen in de goede richting: het sluiten van de deal.
Formele meetings duren doorgaans maar 15 min tot 30 min, maximaal een uur. Die tijd die wordt gespendeerd aan 'dealmaking' voor en na de formele meeting is dus veel doorslaggevender voor het resultaat als we objectief kijken naar hoelang een salescyclus duurt (doorgaans 3 maand - 6 maand - 1 jaar).

Hoe dan nu?
Hoe wordt zo een informele fase georganiseerd als we niet meer kunnen afspreken in de lobby of bij de koffiemachine of in het lunchrestaurant? We bekijken een aantal voor- en nadelen van de diverse communicatietools die we daarvoor kunnen inzetten.


Telefoon als verkoopinstrument

Voordeel telefoon

• Minder formeel: bijvoorbeeld een CEO gaat veel informeler zijn als hij of zij niet omringd is door collega's, hij/zij kan persoonlijke dingen gaan vertellen
• De machtsverdeling is evenwichtig, u communiceert met gelijke middelen en niet in een directiekamer waar statusverschillen worden benadrukt door lichaamstaal, artefacts of personeel
• Snellere antwoorden
• Minder kans op afleiding, ‘tactical distractions’

Nadeel telefoon

• Geen voorbereidingstijd (als ze u opbellen)
• Gemakkelijker om NEE te zeggen
• Gemakkelijker om weg te lopen (“ik moet nu naar een volgende meeting”)
• U kunt geen body language lezen
• Speaker phone? Wie luistert mee?

De telefoon is ideaal om een informele relatie te creëren voor de fomele meeting. Partijen komen gelijker aan de tafel/videovergadering. U kunt al informatie en emoties uitwisselen (‘testing the water’).


Email als verkoopinstrument

Voordeel email

• Voorbereidingstijd, u antwoordt wanneer het past
• De onderhandeling afremmen indien nodig (bijv. u kunt geen beslissing nemen, tijd winnen, u wilt nog niet beslissen)
• De partijen denken twee keer na voor ze iets opschrijven

Nadeel email

• Formeler: u neemt een positie in
• Doordat u uw posities blootgeeft, kunt u moeilijker terugkrabbelen: in een face-to-face situatie kunt u eerst testen: stel dat ...?, wat denk je ...?
• U leert omgekeerd dan weer wel de andere partij zijn positie kennen. Maar er blijft ook veel verborgen. (verborgen agenda's)

In bedrijfsomgevingen wordt intern vaak de Skype/Office 365 chatfunctie gebruikt om juist die informele informatie-uitwisseling en de ruis uit de formele mailcommunicatie te halen. Als externe leverancier die geen deel uitmaakt van de interne community bij uw klant kunt u hiervoor eventueel LinkedIn messaging gebruiken. U maakt eerst contact via LinkedIn (= interactie) en zendt een informeel berichtje (Hallo, Hi, Beste, …). Het medium leent zich hier uitstekend voor zolang u niet overdrijft. Zorg er dan wel voor dat uw profiel in orde is met een normale foto om het persoonlijker te maken en niet te veel ego-exposure. U wilt een relatie creëren, niet solliciteren of indruk maken.

Webconferencing of videogesprekken

Voordelen videogesprek

• U kunt elkaar zien (ook in pyjama)
• Anders dan in een face-to-face gesprek gaat u elkaar minder in de rede vallen, door elkaar praten gaat niet in dergelijke online setting. Daar is letterlijk niet de schermruimte voor.
• Dus het is iets gemakkelijker om aan het woord te blijven als dat nuttig is en past in uw strategie

Nadelen videogesprek

• U kunt niet de body lezen onder het hoofd zoals handen, voeten, lichaamshouding maar wel meer dan enkel via telefoon (gezichtsexpressies)
• Als de video uit staat weet u niet of de andere partij echt betrokken is. Als mensen zijn we snel afgeleid.
• Minder gemakkelijk om tot commitment te komen. Als u aan tafel bij elkaar zit is er meer invloed en ‘power’ om tot een conclusie te komen. U mist iets in de interactieve communicatie: is de JA een ECHTE JA bij uw gesprekspartner?

Om deze nadelen op te vangen kunt u bewuster de agenda gebruiken.

De belangrijke rol van de agenda
Wie de agenda opmaakt controleert de agendapunten en neemt de leiding.
Een agenda kunt u informeel of formeel gebruiken, u kunt beiden strategieën combineren afhankelijk van uw doelstellingen.

Agenda informeel

• “Wat wil je bespreken?”
• “Wat zou je graag aan bod willen laten komen?”
• “Wanneer past het voor jou?”
• Voorbereidingstijd geven
• Samen de agenda maken? = interactie

Als u de agenda informeel gebruikt krijgt u meer commitment. Door de interactie krijgt u meer invloed.

Agenda formeel

• “Dit zijn de punten die ik met jullie wil bespreken.”
• Grenzen stellen: "Ik heb maar 15 minuten."
• Hoge of moeilijke eisen stellen aan het begin zodat er gediscussieerd i.p.v. overlegd wordt of zodat er een zekere spanning gecreëerd wordt (dit kan de doelstelling zijn van de persoon die de vergadering leidt: dus wees u bewust van deze tactieken en vraag u af waarom ze worden toegepast. Misschien wil men een beslissing uitstellen? Durf zoiets te benoemen, bijvoorbeeld: “Ik heb het gevoel dat bepaalde zaken nog niet opgelost zijn en dat we niet tot een overeenkomst zullen komen daardoor.” (ventileren emoties, struikelblokken)
• Een verslag maken met de actiepunten na de meeting (in feite bent u de volgende meeting dan weer (formeel) aan het voorbereiden

Hoe u de agenda gebruikt hangt af van uw doelstellingen. U kunt de agenda alvast gebruiken om interacties en focus of betrokkenheid te creëren, bijvoorbeeld door:

• Huiswerk te geven: iets laten voorbereiden, cijfers laten doorsturen, een informeel telefonisch overlegmomentje
• Telefonisch contact opnemen om te vragen of er volgens hun nog iets aan bod moet komen op de agenda, ‘testing the water’

Laatste tips
In sommige vergaderculturen ligt meer de nadruk op de formele voorbereiding: een halve dag werken aan een presentatie van 15 min waar dan wel knopen worden doorgehakt. Dus het is beter tussendoor wat informeel contact te hebben zodat u kunt bijsturen (‘managing expectations’).

Let op bij het taalgebruik: een agenda (het woord alleen al …) kan snel leiden tot formaliteit en tegenvallende resultaten. Gebruik bewust ‘zachtere’ termen als samenwerking, overlegmeeting, “dit zijn de topics”, “Hoe zien jullie dat? “, je /jij/wij taal, … en wat u ook toepast is natuurlijk afhankelijk van uw doelstellingen.

Niets is goed of fout: wel wat is doelstelling, wat wilt u uit dit gesprek halen. Alleen al door bewuster om te gaan met de communicatiemiddelen die we vandaag kunnen gebruiken gaat u veel betere resultaten halen. Volgens de beïnvloedingsexperts wordt 80-90% van het resultaat bepaald door juist deze voorbereiding. Ik kan ze vanuit mijn ervaring geen ongelijk geven.

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen. Alle artikelen van deze auteur