Voor veel verkopers is de grootste nachtmerrie bij acquisitie de 'assertieve' secretaresse. Sommige proberen zich langs de secretaresse te 'bluffen'. Is dat een slimme strategie?
Verkopers die op directieniveau een afspraak moeten zien te krijgen, worden vaak geconfronteerd met secretaresses die weten hoe met verkopers om te gaan. In grote lijnen zijn er twee types secretaresses te onderscheiden: de 'gewone' en de 'assertieve'. De gewone secretaresse is niet zo scherp en wat minder op haar hoede als het gaat over binnenkomende commerciële telefoontjes. Ze ziet het als één van haar taken om alle telefoontjes van buiten door te geven wanneer haar baas aanwezig is, of anders te noteren wie gebeld heeft. Als verkoper legt ze u vaak geen strobreed in de weg, dit in tegenstelling tot de assertieve secretaresse.
De assertieve secretaresse Deze secretaresse is scherp op wie er belt. Ze vormt een belangrijk filter richting haar baas. Uit tientallen telefoontjes per dag moet ze elke keer weer de afweging maken door te verbinden, of niet. Ze bepaalt voor een groot deel hoe de agenda van haar baas eruit ziet en dus ook welke 'telefonische interrupties' wel of niet gewenst zijn. De assertieve secretaresse wil ALLES weten, voordat ze besluit of de directeur tijd voor u vrij wil maken. En mocht ze geen goed beeld krijgen van de (werkelijke) reden van uw telefoontje of het als 'niet interessant' beoordelen, dan zal ze haar trukendoos helemaal opentrekken en allerlei bezwaren opwerpen. Of ze zal proberen u met iemand anders die eventueel kan helpen in contact te brengen.
De trukendoos van de assertieve secretaresse
Typische vragen zijn zoal: - Kunt u me aangeven waar het over gaat ? - Waar wilt u meneer X precies over spreken ? - Kan ik u misschien helpen, want mevrouw Y zit in vergadering ? - Is dit een acquisitiegesprek ?
Typische antwoorden zijn o.a.: - Meneer X is vandaag en de rest van de week erg druk... - Kunt u over 3 weken even terugbellen ? - Kunt u mevrouw Y eerst even documentatie sturen, dan bellen wij u wel wanneer het interessant is.
Bluffen: respectloos wordt kansloos Veel verkopers proberen zich langs de secretaresse-barrière te bluffen. Een bekende bluf is deze: "Ja Diny, met Victor, mag ik Erik even spreken ?". Oftewel, de joviale en informele benadering, waarbij ze zowel de voornaam van de secretaresse als de voornaam van haar baas, als hun eigen voornaam gebruiken. Een eveneens bekende variant is doen alsof u al eerder gebeld heeft en de baas nog even een keer wil spreken: "Ja Diny, met Victor nogmaals, mag ik Erik nog een keer aan de lijn van je?"
Wanneer een bluffende verkoper de 'gewone' secretaresse aan de lijn krijgt, zal ze waarschijnlijk denken 'Oh, die kennen elkaar. Heeft zeker net ook gebeld toen ik even van mijn plaats was en wil hem nu weer spreken. Ik zal hem doorverbinden'. De missie lijkt geslaagd, maar de directeur krijgt een volslagen onbekende aan de lijn. het succes hangt nog steeds van de secretaresse af! De informatie die zij heeft meegegeven vóór het doorverbinden is cruciaal. Heeft ze gezegd "Ik heb Victor (nog een keer) voor je" dan staat u meteen met 1-0 achter, of bent u zelfs al helemaal uitgespeeld. Alleen wanneer de secretaresse dit niet doet hebt u kans 'neutraal' binnen te komen. Persoonlijk acht ik die kans al niet al te groot.
Wat er gebeurt als een bluffende koude beller de assertieve secretaresse aan de lijn krijgt laat zich raden: die gaat alle moeilijke vragen stellen die ik hierboven heb beschreven. Zij zal doorvragen tot ze precies weet hoe het zit, wie de beller is, of haar baas de beller inderdaad ook kent, etc. Bij haar valt u al heel gauw door de mand en is het direct over-en-uit. Dan bent u zogezegd 'op heterdaad betrapt' en kunt u deze prospect voorlopig beter even niet meer benaderen.
Neem mensen zo serieus als u genomen wilt worden Bluffen bij koude acquisitie is, net als in het gewone leven, een spannend en gevaarlijk spelletje. Soms gaat het goed, maar veel vaker gaat het fout. Wanneer u zichzelf als koude acquisiteur serieus neemt moet u ook de secretaresse (al dan niet assertief) serieus nemen. Als ze daarom vraagt, geef dan aan waarvoor u belt. Behandel haar met respect, als ware zij de directeur zelf, in plaats van te proberen haar af te bluffen.
Victor Bonke
Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd op zijn eigen meer dan 30 jaar ervaring. Daarnaast leert hij sales hoe ze LinkedIn als een effectief acquisitietool kunnen gebruiken. Acquiro & LinkedIn4Biz
Ik ben zelf zo'n assertieve secretaresse (tenminste meestal :P). Niets vervelender dan een beller die niet wil uitleggen waar hij precies voor belt, zelfs als ik hem uitleg dat het mijn taak is om dat voor mijn baas te achterhalen. Eerlijkheid duurt het langst. Mijn vraag om info via de mail is overigens geen afwimpelwijze; wij gaan serieus om met alle mail en wij bellen of mailen altijd terug. Simpelweg omdat wij het zelf ook prettig vinden als mensen onze boodschap beantwoorden ipv niets meer van zich te laten horen. In die zin gaat dus ook voor ons op dat we de ander behandelen zoals we zelf graag behandeld willen worden.
André van der Graaf
Probeer vrienden te worden met de secretaresse dan haal je mischien nog veel meer bruikbare informatie naar boven zoals naam, beslissingsbevoegtheid en mede beslissers
Esther
Leuk stuk. Ik mis alleen concreet de conclusie: Hoé neem je die secretaresse dan serieus? Hoe ga je het gesprek zo aan dat ze je respecteert én dat ze je doorverbindt?
Stephan
Goedemiddag mede verkopers,
Leuk stuk. Wat ik gebruik om langs gatekeepers te komen is de zin:
Spreek ik met de eindverantwoordelijke x van de firma ..?..
Namens mijn organisatie..?.. zijn wij geintresseerd in een samenwerking met uw firma. Wij willen graag een investering doen in uw bedrijf. Zou u mij willen doorverbinden met de desbetreffende persoon?
Zowel Victors artikel als de verschillende reacties - vooral die van Steef en Stephan - spreken me aan.
Ze staan me bij in een actuele nieuwe fase van bellen met beslissers in bedrijven.
Dank hiervoor!
Een van mijn eigen conclusies is: NIET bellen wanneer ik me niet lekker in m'n vel zit (bijvoorbeeld, verkouden).
Zeer herkenbaar. Vaak spreken we over de 'gatekeeper'. Je krijgt de indruk dat de bedoeling van de gatekeeper is om mensen buiten te houden. Volgens mij is het net omgekeerd, de rol van de gatekeeper is om de juiste mensen binnen te laten. Door aan te komen met een vraag die overduidelijk gericht is voor een bepaald persoon, is het mijn ervaring dat je makkelijk wordt doorgelaten. Bij voorbeeld, wanneer je met de CFO wil spreken lukt het niet om te vragen:
'Ik zou graag spreken met de persoon die bij jullie verantwoordelijk is voor ...'
Op basis daarvan kan de gatekeeper onmogelijk bepalen of hij je zou moeten doorlaten, niet als je niet weet hoe die heet of wie dat, vooral niet omdat het vaag blijft.
Wat vaak prima werkt is:
'Hallo, u spreekt met Dirk Remacle, ik had graag met mevrouw Naessens gesproken.'
Mag ik vragen waarover het gaat, mevrouw Naessens heeft het erg druk op dit moment.
'Ik heb gelezen op jullie website dat jullie recent de firma BockSoft hebben overgenomen, en ik vroeg me af op welke manier jullie zullen omgaan met de cash planning binnen de groep?'
...
De reden waarom deze aanpak werkt is omdat het de gatekeeper bijzonder makkelijk maakt om je binnen te laten:
1) je vraagt naar de juiste persoon
2) je stelt een vraag die actueel en pertinent zou kunnen zijn
3) het is een thema waarop de persoon bevoegd is om zich over uit te spreken, en de gatekeeper niet
Ok, dit vergt wat meer voorbereiding, maar het is bijzonder effectief.
Dolf
De aanpak van Dirk lijkt mij een zeer goede. Hij verdiept zich in de organisatie en zoekt aanknopingspunten. Meer tijd aan onderzoek en minder tijd aan willekeurige telefoontjes besteden.
Ik doe iets soortgelijks maar gebruik het eerste telefoontje om te pijlen of ik hier een brief/mail bij de juiste persoon naar binnen krijg om vervolgens een week later op het juiste moment terug te bellen.
Het nadeel is dat dit veel tijd kost en je met de brief veel kruit verschiet. Aan de andere kant wekt het wel vertrouwen en nieuwsgierigheid, mits de brief ook echt gelezen wordt. Ik doe er vaak nog iets grappigs bij zoals een fles olie of iets dat bij de business past.
Ik verstuur dat alleen als ik denk dat het de moeite waard is. Mijn contactratio bij CEO's is met deze aanpak circa 1 uit 4 en 1 uit de 5 gesprekken wordt een goede afspraak. Ik weet niet of dat goede resultaten zijn, dus ben benieuwd wat andere b2b verkopers gemiddeld scoren.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
