Beste Yuri,

Twee opmerkingen:

1)Je schrijft 'afwijzing is niet persoonlijk'. Dat zal zeker regelmatig het geval zijn. Maar verkopers dienen er ook rekening mee te houden dat afwijzing soms zeer persoonlijk is. Dat hoort ook bij het vak. Ga voor jezelf maar eens na: vind je iedereen die je in het leven tegenkomt aardig / sympathiek? Ik vermoed van niet. Soms weten wij na enkele seconden al genoeg en denken nog maar aan één ding: hoe kom ik van hem / haar af?

2) Je hebt gelijk. Enthousiasme werkt aanstekelijk. Maar verreweg de meeste verkopers vinden koude acquisitie niet leuk. Ze zijn niet in staat om 'de knop in hun hoofd' om te zetten. Dan helpt het natuurlijk niet als iemand zegt 'je moet het gewoon leuk vinden'. Dat roept eerder verzet op.

Zodra mensen een realistisch beeld krijgen van koude acquisitie, de juiste doelen stellen (plannen op te ondernemen acties en niet op resultaten) en deze ook halen, dan is er een kans dat mensen het ook leuk gaan vinden. Want ze zien dat er resultaat is.

Hallo Yuri,

Je hebt helemaal gelijk dat koud bellen een warme douche moet zijn. En met name die eerste stappen om te gaan bellen, ervaren ook de professionals vaak als koudwatervrees.

Feitelijk is koud bellen mits goed voorbereid eigenlijk niets anders dan conclusies filteren.

Want de ene contactpersoon heeft geen interesse, terwijl een ander direct de voordelen ziet. En waar de één direct een afspraak wil, wil de ander eerst wat documentatie ontvangen. Afhankelijk van je doelstelling kun je door je conclusies goed bij te houden, je verkoop verhaal afstemmen om stap voor stap bij de gewenste resultaten te komen. En dan wordt het werk steeds leuker.

Bedankt voor je publicatie.

Hoi Michel en Michel,

Bedankt voor de reacties. Over dit onderwerp wordt veel geschreven omdat die angst wezenlijk aanwezig is en in het bedrijfsleven de verkoopafdeling als een virus lam kan leggen.

Het blijft een interessant fenomeen, hoe over de drempel heen te stappen. Voor iedereen werkt dit anders. Een persoon zal meer vertrouwen en zin krijgen door uitgebreide voorbereiding, planning, terwijl de ander juist kijkt naar de te behalen resultaten of iemand anders die een peptalk en on-the-job-begeleiding nodig heeft om angst te overwinnen.

Ook vind ik wat je schrijft Michel, over conclusies filteren, een leuk manier om ernaar te kijken...

Hallo Yuri,

je hebt op een aantal punten natuurlijk gelijk, maar ik wil toch graag opmerken dat je dit onderwerp ook op een andere manier kunt benaderen. Al helemaal als je al heel erg druk bent met je bestaande klanten en de warme acquisitie, want daar valt vaak toch de eerste (en de makkelijkste) winst te behalen. Wat dan goed kan werken is dat je de koude acquisitie uitbesteed aan bedrijven die daarin gespecialiseerd zijn. Ondertussen is dit zo geprofessionaliseerd (en geaccepteerd in de markt) dat er niet alleen maar telemarketing bedrijven zijn die dit doen maar ook gespecialiseerde bedrijven en zzp-ers die hiervoor in te huren zijn. Mocht je daar eens meer over weten dan zoek maar eens op internet mbt dit soort onderwerpen of kijk maar eens op mijn website www.veldsaam.nl of www.v-3.nl.

Met vriendelijke groet,

Jeroen van der Velden

Hierbij onderschrijf ik het inzicht van De heer Van der Velden. Ondanks dat hij preekt voor eigen parochie? In mijn optiek dien je optimal gebruik te maken van de talenten binnen je verkoopteam, en de onderdelen die minder ontwikkeld zijn niet op te focussen omdat je van mening bent dat "het"erbij hoort. Daarnaast is outsourcing van de koude aquisitie economisch gezien zeer aantrekkelijk. Met name op het vlak van efficiëncy, lonen en vakkennis zijn er uitstekende partijen in de markt aanwezig. Wel is het van belang om op continuïteit te sturen, en dit ook te bieden richting de leverancier.

Met vriendelijke groet

Geachte heren, Aquisitie is iets waar je gewoon de dag mee moet beginnen. Zeg tegen jezelf dat je pas het eerste kopje koffie krijgt als je de eerste 5 Calls hebt gedaan. Uitbesteden zou ik niet willen. Doe het liever zelf. Contact met mijn klant. aanvoelen hij/zij reageerd. je weg vinden in een organisatie. Vriendjes worden met je klant. Op een normale manier met ze omgaan, net doen alsof het mensen zijn, haha. Dat kan allemaal niet als je het uitbesteedt.

Voor iedereen geldt hetzelfde, "Men lijdt het meest, onder het lijden wat men vreest"

Men vergeet vaak dat acquiseren investeren in de toekomst is. Misschien kan je nu nog niet zoveel met de prospect, maar je kan wel in kaart brengen bij welke concurent de prospect nu ondergebracht zit en wanneer het contract verloopt. En dat zijn weer grote scoringskansen op lange termijn...

Gewaardeerde verkopers,

toevallig opende ik vanavond mijn E-mail met daarin het stukje van Yuri. En nog toevallig hebben 2 van mijn collega's en ik vandaag een hele dag Cold Calling gedaan onder begleiding van Yuri. Het was heel leuk! Met de praktische tips en bruikbare feedback hebben we er een leuke dag van kunnen maken, met 6 afspraken bij grote bedrijven (die op onze focuslijst staan vanuit ons salesplan) met de beslissers. Daarnaast hebben we een berg aan informatie kunnen vergaren en een aantal salestrajecten een duwtje in de goede richting gegeven.
Kortom een fantastische dag waarin we veel hebben geleerd. Ik kan de training van Yuri dan ook van harte aanraden!

Met vriendelijke groet,

Daan Noordeloos
SNT

Leuk artikel. Zelf heeft mij een lijstje met hoe te reageren op standaard tegenwerpingen veel geholpen. De eerste keer komt dat misschien wat houterig over maar na wat oefenen wordt het steeds makkelijker om in korte tijd te achterhalen wat een prospect wil.

Bernard Bierens
Salesmanager GraphicMail

Hoi Yuri,

Als belangrijkste reden waarom verkopers koud calling mijden is volgens jou de potentiële afwijzing. Ik ben van mening dat je dit verder moet toelichten. In mijn ogen zijn er namelijk 2 afwijzingen:

- De authentieke afwijzing, waarbij na een goed gesprek met de prospect deze niet de gewenste actie onderneemt. Hierbij is er dus sprake geweest van een conversatie, waarbij de prospect de optie om mee te werken / te kopen serieus heeft overwogen.

- De "geen tijd" afwijzing. Al bij het noemen van de eigen naam of het bedrijf / instantie waarvoor men belt, heeft de prospect al de beslissing genomen sowieso niet mee te werken of te kopen. Deze prospects zijn immuun voor woorden als "mooie aanbieding, korting, voordelig etc. etc."

Ik denk zelf dat de meeste verkopers bang zijn voor de tweede afwijzing. Dit geeft een gevoel dat men niet serieus wordt genomen en hierdoor zakt de moed al zeer snel in de schoenen. Het constant onderbroken worden tijdens introductie van een belscript is zeer frustrerend.

Beste Jeff,

bedankt voor je reactie. Een goede aanvulling op mijn artikel. Er bestaat inderdaad een onderscheid tussen een gefundeerde afwijzing of bezwaar en een onechte afwijzing of onecht bezwaar. Helemaal mee eens. Het grappige is dat in mijn ervaring verkopers verschillend reageren op type bezwaren, alsmede verschil tussen het allereerste contact en bezwaren verder in het traject.

Nogmaals bedankt voor je extra inzicht en bijdrage!

Yuri

Hallo Yuri,

Super snelle reactie! Top :)

Ik heb nog een algemeen punt over koude acquisitie. Het ligt eraan in welke branche zich de telemarketeer bevind of telemarketing kan slagen of niet. Voor commodity producten is telemarketing achterhaald, gezien de slechte reputatie in de media (onlangs). De oorzaak ligt bij de grootschaligheid van deze hele opgeblazen business: het inzetten van ongemotiveerde, veelal slechte telemarketeers heeft deze business een zeer slechte naam bezorgd. Het leidde tot disrespect van deze telemarketeers naar de consument, die nu keihard terugslaat!

Maar goed dat even ter inleiding. Wat ik jammer vind is dat veel mensen telemarketing onder sales scharen. Het heet niet voor niets telemarketing, noem het anders telesales. Het moet hierom ook als marketing tool worden ingezet en niet als sales tool! Alleen commodity producten zijn verkoopbaar over de telefoon, maar dit geldt zeker niet voor hoogwaardige producten. In een b2b omgeving waar kwaliteit voorop staat is het ongebruikelijk aan te nemen dat men producten koopt bij een onbekende leverancier en dan ook nog de deal sluit over de telefoon.

Zie het als marketing tool:
Ik ben van mening dat telemarketing een zeer goede dan wel niet de beste manier om voor een onderneming zichzelf aan nieuwe potentiele klanten voor te stellen. Vraag de prospect of hij/zij enkele vragen telefonisch wilt beantwoorden: Leer je nieuwe klanten kennen!

Leg in de introductie van het gesprek al uit dat je niet op sales uit bent. Vertel daarna gewoon de waarheid: je bent een nieuwe speler op de markt, of je wilt gewoon wat vragen stellen over hoe zij de zaken nu regelen omtrent (noem je business) etc.

- Regel opt-in het emailadres (liefst van afdeling inkoop)
- Kom meer te weten over het inkoopproces.
- Marktaandeel van de concurrent inschatten.
- Peilen van de behoefte naar jouw product.
Dit laatste punt kan van een telefoongesprek al direct een salesgesprek worden. Echter alleen als de behoefte hoog genoeg is: maar goed er is een (hot) lead gegenereerd.

Dit voorgaande geldt echter alleen voor het betreden van een nieuwe markt, waarbij de leverancier geheel onbekend is bij de nieuwe potentiele klanten. Dit is immers ook mijn afstudeeropdracht :)

Het is leuk om te lezen dat het in ieder geval een onderwerp is dat de gemoederen bezig houdt. En inderdaad telemarketing is géén sales.

Leg inderdaad in de introductie uit wat de doelstelling van je telefoontje is; informatie verzamelen, een afspraak verkrijgen, contact leggen etc. Dan weet de andere kant (die je tenslotte overvalt omdat die jouw telefoontje niet verwacht) ook wat de be"doel"ing is.

Maak verder als je belt, onderscheid tussen contactbezwaren (emotionele bezwaren) en echte bezwaren (gebaseerd op feiten). Als je iemand nog niet eens echt gesproken hebt, maar alleen maar de naam van je bedrijf genoemd hebt dan kan de "andere kant" helemaal nog niet bepalen of het wel of niet interessant is. Het kan bijvoorbeeld nu niet uitkomen dat je belt of dat diegene zoveel telefoontjes krijgt dat hij een schifting maakt.

Als je goed luistert zijn er maar een paar contactbezwaren: geen tijd, geen interesse, ik heb al een goede leverancier, stuur eerst maar documentatie en bel over x maanden maar terug. Je kunt je heel goed voorbereiden op dit soort tegenwerpingen en terugpakken naar het gesprek. Het zijn nl geen echte bezwaren maar het is een soort schrikreactie. Als je dit soort reacties verzamelt en een goed antwoord hierop formuleert dan blijf je toch in gesprek. Dit "omgaan met tegenwerpingen" kun je heel goed trainen en het is verbijsterend om te zien hoeveel beter je na zo'n training presteert.

Het is de kunst om de aandacht en interesse van degene aan de andere kant te wekken zodat die het "gesprek" met je aangaat. Als je dan ook nog je eigen doelstelling in de gaten houdt (= de reden waarom je belt en focus je daar dus op!!!) dan zul je zien dat je succesvoller wordt.

Tenslotte om het toch leuk te maken is het handig om de statistieken bij te houden en daar ratio's uit af te leiden. Je zult dan zien dat je als je het vaker doet, je er beter in wordt. En dan wordt het vanzelf leuker!!

Je moet het gewoon doen! En, natuurlijk is het het beste om het zelf te doen, maar nu zonder voor eigen parochie te willen preken, als je het zelf niet doet, besteed het dan uit, zodat het wel gebeurt, want dan blijft er in ieder geval voortgang!!!

Hallo,
ben onlangs aangenomen.
mijn werkzaamheden bestaan uit zn geheel uit koude acquisitie.
Ben altijd een zeer sociaal en uitgaand persoon. Ben hier nu begonnen en heb er nul ervaring mee en heb absoluut geen enkele training genoten. Het is een kleine organisatie.
Heb het gevoel dat ik tekort word gedaan doordat ik geen enkele handreikingen kreig qua aanpak.
heb in ieder geval enorme moeite om die telefoon te pakken.
ik ben zo onzeker doordat ik geen info heb dat ik begin te stamelen aan de telefoon. geen belscript e.d.
heeft iemand tips voor een dergelijke situatie.
zit me flink in te lezen in vakliteratuur maar is het niet helemaal voor mij.

Hallo Ton,
Ik krijg een melding dat jij gereageerd hebt op een artikel dat Jury een paar jaar geleden geplaatst heeft maar dat aan actualiteit niets heeft ingeboet. Sterker nog het is voor veel bedrijven nu nog veel belangrijker geworden om koude acquisitie te bedrijven. Wat me verbaast is dat je aangenomen bent voor koude acquisitie en geen "ondersteuning" krijgt. Daarmee doet jouw bedrijf zichzelf en jou te kort! Mocht je meer info willen, dan kun je contact met me opnemen (zie website). Succes met je business.
Jeroen van der Velden

Beste Ton en Jeroen,

@Ton, ik merk inderdaad vaak dat verkopers in het diepe worden gegooid en beetje aan hun eigen lot worden overgelaten. Aan de ene kant is er vanuit management wel voor te pleiten omdat het jouw de ruimte geeft zelf er jouw eigen invulling aan te geven. Aan de andere kant laten zij op meerdere gebieden na, om handvatten, coaching, begeleiding en kaders mee te geven. Dit werkt allesbehalve motiverend. Er is veel literatuur beschikbaar, maar de eerste stap lijkt mij te bepalen wat je precies nodig hebt om te slagen, dit kan verder gaan dan louter een script. Feel free om mij een mail te sturen met vragen. Succes, oefening baart kunst!

@jeroen,
dank voor je reactie en zie op jouw site dat je veel leadgeneratie ervaring hebt. Een kunst die ongelofelijk waardevol is in de huidige markt.

De sleutel van succes van koud bellen ligt in een goede voorbereiding. Probeer de zaken die je kunt beïnvloeden dan ook te beïnvloeden. Dus zorg voor een prettige omgeving, zit rechtop, zorg dat je nergens door afgeleid wordt, heb pen/papier bij de hand, onderzoek de markt en het bedrijf van je prospect, bedenk wat de prospect nodig zou kunnen hebben en stem hierop je opening op af, wie binnen het bedrijf moet je daarvoor hebben, hoe kom je langs de telefoniste/secretaresse. Kortom met een goede voorbereiding, zorg je ervoor dat je slagingskans omhoog gaat. En met een hogere slagingskans, loop je tegen minder afwijzingen aan. Dit vermindert uiteindelijk de angst voor het koud bellen.

Koud bellen werkt anno nu steeds minder effectief. Prospects en klanten zoeken zelf naar informatie via zoekmachines, vakgenoten en het eigen netwerk.

Het grootste issue met koud bellen is dat het te vaak uitgaat van de leverancier en zijn verkoopuitdaging. Zoals René aangeeft maakt de juiste voorbereiding het verschil.

Door alleen die prospects 'koud' te benaderen waarvan je hebt vastgesteld dat zij baat kunnen hebben bij een gesprek, advies of nulmeting stijgt de kans op een geslaagde eerste telefonische kennismaking. Daarbij hoort overigens niet "hoe kom ik langs de telefoniste/secretaresse", maar "hoe betrek ik haar/hem in mijn gesprek en kwalificatie".

'IJskoud' bellen (zonder voorbereiding, zonder toegevoegde waarde en zonder prekwalificatie) is ten dode opgeschreven. Koud bellen kan effect hebben, mits uitstekend voorbereid. Nog beter is de warme introductie vanuit je netwerk of inbound relevante sales leads aanboren: laat de prospect en klant naar jou toekomen.

Beste Paul,

Je zegt met zoveel woorden 'koud bellen werkt wel, maar je moet het natuurlijk wel goed aanpakken'. Gelukkig zijn wij het helemaal met elkaar eens.

Mooie bijdrage allemaal!
Ik twijfelde even of ik nog wel een duit in het zakje moest doen, maar de realisatie dat ook telefoneren tijdloos is, maakte het eenvoudig. Koud bellen is een kunstje. Ik heb alleen een aversie voor de term 'Koud'. Heerlijk dan ook Yuri dat je direct benoemd dat het een warme douche zijn moet. Althans, wil je je doelen behalen.

Daar wringt ook de schoen mijns inziens. Er wordt aan de telefoon veel te moeilijk gedaan. Hoe het zo simpel en direct mogelijk. Want - als je heel eerlijk bent - wat is nu het doel van het telefoongesprek? Juist: een afspraak maken! (tenzij je advertenties verkoopt, maar dat is een totaal andere ballgame).

Focus op het maken van de afspraak. Daar zijn een aantal zeer krachtige vragen voor beschikbaar en bijbehorende reacties, maar wel SCRIPTLOOS. Alles wat ik verkondig bestaat alleen om de prospect/lead steeds weer te vragen/te betrekken bij "hoe wél". En dat mag de prospect/lead mij vertellen.

Klik op de link van de website om er kennis mee te maken, ook voor jullie specialisten. Het blijft fantastisch voer om over te praten.
Fijne dag allen,

Alexander

Maar dan met de juiste link erbij:

http://alexanderisrael.nl/succesvol-telefoneren