De meeste verkopers werken niet bij een bedrijf dat hét unieke product heeft dat iedereen wil. En ze hebben vaak ook niet hét beste product tegen de laagste prijs. De meeste verkopers zullen dus vaak een extra inspanning moeten leveren om nieuwe klanten te trekken. Met een verrassende service lukt dat vaak. In dit artikel wordt een uitvoerbaar voorbeeld gegeven - ter inspiratie.

Bedenk servicemogelijkheden
Service is een klassieker in het zakendoen. Potentiële klanten verwachten dat u correct advies geeft, dat u zo snel mogelijk levert, dat een probleem snel verholpen wordt, dat u uw afspraken nakomt, enz. Hoewel de ene leverancier dit beter in praktijk brengt dan de andere, is het moeilijk om u ermee te onderscheiden. Bedenk daarom ook eens servicemogelijkheden die bij uw (potentiële) klant een ‘wow!-gevoel’ oproepen. Het hoeft zeker niet duur te zijn.

Ophaal- en brengservice
Voorbeeld. Een garagehouder bedacht een speciale ophaal- en brengservice. Als de klant op donderdag- of vrijdagochtend zijn of haar uw auto brengt voor een beurt en/of een apk-keuring, dan wordt de klant naar de markt in de stad gebracht en na anderhalf uur weer opgehaald. De auto staat dan klaar. De klant wordt dan met een nieuw model auto naar de markt gebracht. De klant vult de wachttijd nuttig in én maakte kennis met het nieuwe model auto. Zij stellen deze extra service enorm op prijs en het leverde de garage veel gratis mond-tot-mondreclame én nieuwe klanten op. Er werd zelfs ’s avonds op een verjaardag over gesproken. En dat heb je toch liever dan dat er zo’n negatief verhaal op een verjaardag over uw bedrijf wordt verteld.

Beantwoord twee vragen
Hoe begint u eraan? Uitgaande van het bovenstaande autovoorbeeld: Stel u zelf de volgende twee vragen als u op zoek wilt naar originele ideeën:

1. Is er op een of andere manier sprake van loze tijd voor uw klant? Bijvoorbeeld het wachten tijdens een onderhoudsbeurt.
2. Hoe zou u die loze tijd nuttig kunnen invullen voor een relevant aantal van uw (potentiële) klanten?

TIP: Beperk u hierbij niet tot enkel de mogelijkheden die nauw aansluiten bij uw product of dienst. Durf origineel te zijn. Inventariseer (ook gekke) ideeën, zonder ze meteen af te keuren. Een andere garage bood zo de mogelijkheid om tijdens het onderhoud van de wagen gratis te sporten in de sportschool in de buurt. Een leuk aanbod voor de garage, extra service voor de klant en een leuke promotie voor de sportschool. Kijk even hoe dat coronaproof kan. Dat geldt uiteraard voor alle acties die u bedenkt.

Samen mogelijkheden bedenken
Bespreek de verschillende mogelijkheden met uw collega’s. Bepaal samen de beste ideeën en de stappen die u moet zetten om ze te realiseren. Doe een dergelijke oefening eens met uw medewerkers tijdens de middagpauze. En vraag ook gerust klanten, vrienden of familie naar ideeën. Klanten zijn meestal (onverwacht) graag bereid met u mee te denken en vaak voelt de klant zich ook nog eens vereerd als deze om advies wordt gevraagd. Dit kan online, telefonisch, per brief of als u de klant toch al in levende lijve spreekt. Een aanvullende tip hierbij is - als u toch al klantcontact heeft - ‘meteen’ 1 of 2 vragen te stellen. Op deze manier wordt ‘dit marktonderzoek’ geen groot ding en komt u ongemerkt aan waardevolle informatie. Een bijkomend voordeel is dat u kunt doorvragen als iets u niet duidelijk is. Uiteraard bedankt u de klant en kijk ook of u de klant kunt belonen voor zijn antwoord. Bepaal voordat u de klant om informatie vraagt hóe u de klant gaat belonen. Uiteraard dient het management van uw organisatie hierachter te staan.

Klantloyaliteit verhogen
De kostprijs van dit soort verrassende service is vaak verwaarloosbaar. De goodwill is mooi meegenomen. Het gerenommeerde Harvard Business Institute zette ooit het belang van zulke klantenservice om in cijfers: “Klanten behagen, levert veel op. Onderzoek toont aan dat als u de klantloyaliteit met 5% verhoogt, de winst met 25% kan stijgen.”

Samengevat: bied uw klant een verrassende service
Durf creatief een extra service met een ‘wow!-effect’ te geven. Bedenk bijvoorbeeld een extra service hoe een klant zijn loze tijd (wachttijd) kan invullen. Een verrassende aanpak, hoe eenvoudig ook, leidt vaak tot veel mond-tot-mondreclame en daarmee tot nieuwe klanten.

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan. Alle artikelen van deze auteur