René van Klaveren is bezig zijn droom waar te maken: het verbouwen van zijn eigen huis. Over een tijd moet er een nieuwe elektriciteitsinstallatie aangelegd worden en hij vraagt bij vier installateurs een offerte op. Netjes voorziet hij iedere leverancier van een bouwtekening en een bestek. In de begeleidende brief vraagt hij of ze binnen vier weken willen reageren. Na een week komen er twee keurige aanbiedingen in zijn e-mailbox. Drie weken later wacht René nog steeds op de andere twee aanbiedingen. Aangezien geen van beide had laten weten dat het wat langer ging duren, besloot René om er een telefoontje aan te wagen. Die twee gesprekken werden een grote verrassing voor hem. Een aanbieder reageerde met:
‘Ik dacht dat u al lang iemand anders had gevonden.’
En de ander zei:
‘Oohh ja, dat huis van Van Klaveren. Nou ik ben toch veel te duur.'

Alle twee de reacties kwamen nonchalant, ongeïnteresseerd en arrogant over. Het duurde dan ook niet lang voor dit bij de hele vrienden- en kennissenkring van René bekend was.

Antwoord geven is beter dan negeren
Als het nodig is, is het aan te raden dat u NEE kunt zeggen tegen een klant. Niet door nergens op te reageren, maar door netjes een negatief antwoord te geven op de vraag. Dit kan voorkomen:

• als u denkt te weinig marge en/of rendement te kunnen maken op de order;
• of als de opdracht zo complex wordt, dat het veel te veel tijd gaat kosten;
• of als u er gewoonweg geen tijd voor heeft;
• of als u nu al verwacht dat de opdracht moeilijk te realiseren is;
• of als u denkt dat het een zeer slechte betaler is;
• enz.

Zeg NEE tegen een klant of prospect op een nette en acceptabele manier. Als u dat niet doet, is de kans op irritatie bij de klant alsnog groot en levert dit waarschijnlijk veel negatieve mond-tot-mondreclame op. Als u het goed aanpakt, gebeurt juist het omgekeerde:

‘Goh, die zijn eerlijk, dat lijkt een erg betrouwbare partij!’

Hoe zegt u het beste ´nee´?
Neem de ander serieus. Besteed ook aan een klant die u niet wilt tijd en neem het verzoek serieus. Dat is vóór u het beste en uiteindelijk ook voor uw klant. Bijvoorbeeld zo:
‘Ik heb goed naar uw wensen gekeken en naar onze mogelijkheden om u met de oplossing te helpen. Ik ben echter tot de conclusie gekomen dat wij niet de geschikte partij zijn.’

Vertel de klant dat u ‘nee’ zegt, omdat dat voor hen het beste is:
‘Gezien de omvang van het project en de vele opdrachten die wij momenteel hebben lopen, is het voor de kwaliteit van de uitvoering en daarmee dus ook voor u beter, als wij dit project aan ons voorbij laten gaan.’

Geef aan dat u het jammer vindt de order te moeten laten lopen:
‘Ik vind het wel erg spijtig, want het zou een mooi project voor ons geweest zijn.’

Niet het bos insturen
Ook als u helemaal geen zin heeft in een klant, vertel dit dan toch op een diplomatieke en eerlijke wijze. U bouwt meer krediet op door eerlijk te zijn. En tot slot, niet onbelangrijk: verwijs de klant door. U kunt de klant beter niet het bos in sturen, maar een naam geven van een of meerdere andere partijen, zodat ze verder kunnen. Wanneer u op deze manier ‘nee’ zegt kunt u ook aan opdrachten die u niet aanneemt positieve mond-tot-mondreclame overhouden.

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan. Alle artikelen van deze auteur