Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Voorbereiding

Hoe bouw je een hitlist met scorende adressen? (Harro Willemsen)
Zit uw klant in transformatie? (Rene Knecht)
Durft u deze 3 vragen te stellen? (Marcel Hoefman)
Voorkom dat u verliest van de concurrent (Marcel Hoefman)
Durf een klant af te wijzen (Jan-Willem Seip)
3 redenen waarom marktsegmentatie ook voor u cruciaal is (Victor Bonke)
Consultative Selling 2.0: voorbij het Hamer-en-Spijkers Dilemma (Toine Simons)
Aanbesteden is topsport (Natasja Hoogenboom)
Hoe verkoopt u uw meerwaarde? (Jan-Willem Seip)
Hoeveel tijd besteedt u aan acquisitie-voorbereiding? (Victor Bonke)
Telling én selling (Marcel Hoefman)
Geef uw telefonische acquisitie een flinke duw in de rug (Michel Hoetmer)
Veranderangst: zo brengt u uw klant in beweging! (Marcel Hoefman)
Weet waarom klanten van u kopen (David Bloch)
Te happig overkomen bij de klant (Jan-Willem Seip)
Waarom segmentatie u helpt om nog succesvoller te worden (Victor Bonke)
Waarom de concurrent de opdracht wel scoort (Natasja Hoogenboom)
Euforisch verkopen (Jan-Willem Seip)
Weg met het USP! Leve het ISP! (Jan-Willem Seip)
Beslis! Kies uw klant (André Hagelen)
De paradox van beïnvloeden (Rene Knecht)
Meer opdrachten scoren uit offertes (Natasja Hoogenboom)
Bent u beter dan goed? (Marcel Hoefman)
Flip-over – het beste hulpmiddel bij uw presentaties (David Bloch)
Bent u als verkoper inwisselbaar? (Rene Knecht)
Vijf manieren om opdrachten te verliezen (en hoe u dat kunt voorkomen) (Marcel Hoefman)
Dien uzelf pijnprikkels toe (Richard van Houten)
Maak het verschil, bereidt u goed voor! (Marcel Hoefman)
LinkedIn als lead-generator (Victor Bonke)
Zet uw Unique Selling Points in voor meer succes bij uw acquisitie (Victor Bonke)
Adressenbestanden: kopen/huren of zelf verzamelen? (Victor Bonke)
Uw concurrenten kiest u zelf (Jos Burgers)
Gouden bergen verkopen? Nee, dank u. (André Hagelen)
Bereidt u zich voor zoals Obama? (André Hagelen)
Klantloyaliteit: een must! (André Hagelen)
Uw waardepropositie: krachtig hulpmiddel bij acquisitie (Marcel Hoefman)
Geen slapende honden wakker maken (Michel Hoetmer)
Zin en onzin van open vragen (Michel Hoetmer)
Ook als het goed gaat kan het beter (André Hagelen)
Naar meer winstgevende klanten met het GIK profiel (André Hagelen)
Hoe verslaat u de concurrent? (Peter Stinckens)
Uw klanten: winstgevend of kostenpost? (André Hagelen)
Voorbereidingen treffen voor koude acquisitie: cruciaal voor succes (Victor Bonke)
De concurrentie verslaan, in stijl (Peter Stinckens)
Onderhandeling, kunst en kunde (David Bloch)
Onderscheidend vermogen (Vladan Soldat)
CRM: lust of last? (Ronald van den Berg)
Kies de juiste doelgroep (Margot Houtaar)
Geluk of pech in de verkoop (Hans Oelen)
Benut strategische verkoopkansen (Ronald van den Berg)
Opening verkoopgesprek: bezint eer ge begint (Ronald van den Berg)
Kwalificeren van prospects moet! (Victor Bonke)
De concurrent: bron voor de juiste adressen (Michel Hoetmer)
Herken het kaf tussen het koren (Harro Willemsen)
'I told you so' (Harro Willemsen)
Leren concurreren (Peter Stinckens)
Is het verkoopvak moeilijker geworden? (Hans Oelen)
Strategische voorbereiding op het klantengesprek (Redactie Verkopersonline.nl)
Waar gaat het mis bij acquisitie? (Richard van Houten)
De elevator-pitch bij koude acquisitie: meat on the bones (Victor Bonke)
Hoe u uw resultaten kunt verdubbelen (Peter Stinckens)
7 Gouden tips voor uw acquisitiegesprekken (2) (Michel Hoetmer)
Gun uw concurrent verliesgevende klanten (Herman Meijer)
Wij hebben oplossingen voor iedereen (Peter Stinckens)
Wie kwalificeert wie? (Peter Stinckens)
Niet kiezen, is verliezen (Michel Hoetmer)
De grootste concurrent is…? (Verkoopgesprek; Offertes; Prijs)
Bij koude acquisitie moet u uw USP glashelder hebben (Victor Bonke)
De concurrent? Geef hem het nakijken! (Redactie Verkopersonline.nl)
Als de klant niet duidelijk is (Redactie Verkopersonline.nl)
Maak afspraken over uw afspraak! (Enno van Kersen)
Onderscheid u van uw concurrent (Richard van Houten)
Geen zaken zonder concurrentievoordeel (Ton Tognolli)
Verkoop VOODOO (Michel Hoetmer)
Het belang van research (Michel Hoetmer)
Kwalificeren is (g)een kunst (Christiaan Knopper)
Wat is uw boodschap? (Peter Stinckens)
Efficiënter omgaan met tijd (Peter Stinckens)
Verkoop niet hetzelfde (Peter Stinckens)
Hoe inventariseert u de behoeften van de prospect? (Richte Lommert)
Checklist positionering (Michel Hoetmer)
Doorbreek weerstand in de verkooppresentatie (David Bloch)
Checklist afsluiten (Michel Hoetmer)
De juiste adressen zoeken en vinden (Michel Hoetmer)
Waarom uw concurrenten altijd beter zijn (Peter Stinckens)
De zeilboot aan de muur (Harro Willemsen)
Winnende onderhandelingstactieken (Vladan Soldat)
Flashbacken naar grootse momenten (Harro Willemsen)
Presteren, presteren, presteren! (Peter Stinckens)
10 tips bij het verzamelen van e-mailadressen (Redactie Verkopersonline.nl)
Het voorbereiden van je verkoop (Roeland Schweitzer)
De belangrijkste fase (Klantencontact)
Be Prepared (Klantencontact)
Terroristische aanslag (Verkoop Succes)

CRM: lust of last?

Ronald van den Berg
Ronald van den Berg
Customervision.nl

De inzet van CRM kan voor de verkoper een lust of een last zijn. Dit wordt deels veroorzaakt door misverstanden over wat CRM is en deels door de manieren waarop het wordt geïmplementeerd. Zo zet u CRM in om duurzaam concurrentievoordeel te realiseren.

CRM: lust of last?

Vrijwel elke onderneming beschikt over CRM-software of overweegt de aanschaf ervan. Het is niet zozeer de vraag of u CRM gaat implementeren, maar wanneer. Toch hebben verkopers geen onverdeeld positief beeld van CRM, waarbij slechts een beperkt verschil lijkt te bestaan tussen gebruikers en potentiële gebruikers. Hierdoor rijst de vraag: is CRM een lust of last voor de persoonlijke verkoper?

Wezenlijk mis
In mijn praktijk als adviseur word ik regelmatig geconfronteerd met de eerste reactie van verkopers als het gaat om de implementatie van CRM: "Ze willen ons controleren." Op dat moment is er al iets wezenlijk misgegaan in het proces. Om te bepalen of CRM een lust of last is, zal eerst een aantal misverstanden uit de weg geruimd moeten worden. Daarna volgen enkele suggesties voor een succesvolle implementatie en daarmee het vergroten van de lust voor de verkoper.

Meer dan software

Customer Relationship Management (CRM) is meer dan alleen een software pakket. Het is een complete strategie die zich richt op het ontwikkelen en behouden van duurzaam concurrentievoordeel door te focussen op klant-waarde (individuele klant-behoeften, -tevredenheid en -rendement). CRM-software is een technische oplossing die tot doel heeft deze strategie te faciliteren. De software is cruciaal bij het managen van de steeds complexere omgeving waarin de onderneming en dus de verkoper opereren.

CRM is een strategische beslissing
Strategische beslissingen worden genomen vanuit het lange termijn perspectief en hebben impact op alle geledingen binnen de onderneming. Dit geldt zeker voor CRM. Behalve op  Persoonlijke Verkoop zal CRM impact (moeten) hebben op afdelingen als Verkoopondersteuning, Marketing, Service, Productie en Administratie. De strategisch impact van CRM vraagt ook om een nauwe en constructieve betrokkenheid van management en directie. Blijvende betrokkenheid kan last voorkomen en de lust van CRM verhogen.

Dit brede spectrum benadrukt dat CRM in beginsel niet een systeem is om verkopers mee te controleren. De controle betreft het meten van performance indicatoren: zonder dit te meten is het managen van klantwaarde door het management en de verkoper niet mogelijk. Alleen door een geïntegreerde aanpak raken processen geoptimaliseerd, zodat de individuele klantbenadering, de verbetering van klanttevredenheid en een verhoging van klantrendement kunnen worden gerealiseerd.

CRM is een team-uitdaging
Om te voorkomen dat verkopers een gereserveerd of negatief beeld ontwikkelen, is het van belang om het salesteam actief te betrekken bij de strategische uitdaging van de onderneming. Door de uitdagingen aan de hand van concrete klantcases zichtbaar te maken, kan duidelijk worden gemaakt dat CRM een adequate oplossing is om de doelstellingen te realiseren. Daarnaast zal met name binnen de driehoek 'buitendienst – binnendienst – marketing' een  hernieuwde samenwerking ontwikkeld moeten worden om de individuele klantbenadering te optimaliseren.

CRM is een kans om duurzaam onderscheid te maken

Het werken met CRM-software zou in eerste instantie als last ervaren kunnen worden. Zeker in de fase waarin de klant-benadering en de commerciële processen de noodzakelijke optimalisering ondergaan. Hierdoor verandert de rol van de verkoper: hij of zij zal nog meer zowel intern als extern moeten gaan managen. Verkopers zijn (eind)verantwoordelijk voor de relatie met klanten en de resultaten die daar geboekt worden. Klanten zijn kritischer geworden en hebben meer gelijkwaardige keuzemogelijkheden. Om de doelstellingen te realiseren zullen ondernemingen zich als geheel nog meer moeten onderscheiden. Een verkoper is daartoe alleen niet meer in staat. Daarvoor is juist die integrale aanpak nodig die gebaseerd is op informatie die CRM-software kan genereren. Vanuit dit perspectief is CRM een lust: het kan namelijk direct bijdragen aan het halen van de targets en realisatie van duurzaam concurrentievoordeel.

Tot slot: CRM vraagt om zorgvuldigheid

De implementatie van CRM is niet een middel om strategische en organisatorische uitdagingen op te lossen. Het implementeren van CRM vraagt om zorgvuldigheid: gedegen analyse van de behoefte, een zorgvuldige selectie van software en leverancier (waarbij de integratie met andere systemen prioriteit moet krijgen) en zorgvuldige begeleiding van teams en medewerkers. In de meeste gevallen zal een projectteam met vertegenwoordiging van directie tot en met werkvloer bijdragen aan het draagvlak en een succesvolle implementatie. Op die manier kan het werken met CRM voor iedere afzonderlijke verkoper een lust worden.

Ronald van den Berg

Ronald van den Berg

Ronald van den Berg MSc is consultant, trainer en coach bij customervision. Hij ondersteunt BtoB-ondernemingen bij het verhogen van duurzaam rendement door het professionaliseren van verkoop op strategisch, organisatorisch en individueel niveau. Daarnaast is Ronald o.a. MBA-docent Strategisch Sales & Accountmanagement.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,7
(26 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Floris

Interessant artikel!

CRM een lust of een last? Wat mij betreft een lust en een must! Naast klant beheer en klant behoud stelt een goed vormgegeven CRM de gebruiker in staat om zichzelf en de dagelijkse werkzaamheden tot in de puntjes te managen. Gevolg.. Overzicht, inzicht en de juiste focus wat een directe bijdrage is aan je succes. Echter, voor elk systeem geld, als je het niet juist gebruikt en er niet genoeg instopt gaat het nooit voor je werken. Ik zeg,.. Doen!

René Booms |  http://www.bbyb.nl

Goed verwoord en duidelijk.

Ton Leerentveld |  http://www.savings4you.nl

Ik heb aan de wieg mogen staan van meerdere CRM-implementaties en heb ervaren dat het vaak misgaat door het "big brother is watching" syndroom, dat gevoed wordt door management dat niet goed doordrongen is van de functie die zij hebben. I.p.v. te coachen en kader te scheppen, misbruiken zij niet zelden de CRM-software als een controlemiddel om de gangen van hun salesreps na te gaan.
Wanneer CRM dus op een dergelijke eenzijdige wijze wordt ingericht, zal het nooit functioneren. Immers welke reden heeft de salesrep om het systeem te vullen en te voeden? Daar nu ligt de oplossing. Richt het CRM zodanig in, dat de salesrep iets terugkrijgt. Je kan denken aan actuele klanteninfo, omzet, winstbijdrage, afzet maar ook actuele info over de concurrentie.
CRM oplossingen die zowel de salesreps als hun managers dienen en hun prestatie (het goed vullen van CRM) belonen, maken de grootste klant succesvol te zijn.

Bart Sturkenboom |  http://www.crm2care.nl

Prima artikel. Herkenbaar. Wij voeren vele CRM-implementaties uit en juist het goed invullen van het organisatorische aspect is key voor succes. Natuurlijk helpt het wel als de CRM-software in ieder goed integreert met bestaande systemen, intuïtief is qua gebruik en eenvoudig is aan te passen aan (wijzigende) processen. M.a.w. maak het gebruik zo toegankelijk mogelijk.

Anne Bosma

CRM een lust of een last? Bezoekverslagen en klantinformatie invoeren kost tijd, daar waar vertegenwoordigers vaak liever bij de klant zitten. Maar door actuele informatie aan te bieden die gebruikt kan worden in de dagelijkse werkzaamheden en planning kan geen enkele goede vertegenwoordiger meer zonder. Iedereen die klantcontact heeft, zoals de vertegenwoordiger, de binnendienstmedewerker, marketeer en servicemedewerker weet wat er speelt bij de klant en kan hier op inspelen.

Sander de Kool

CRM is voor mij echt een must. Nu werken wij dan ook met een zeer gevanaceerd systeem, waarbij we ook nog eens altijd on-line zijn en dus vanaf elke locatie in ons systeem kunnen werken, waardoor het ook lust is.
Groot voordeel is ook, dat alles wat ingevoerd wordt, direct voor iedereen binnen de organisatie zichtbaar is. Collega's weten dan ook waar ze aan toe zijn.

John den Dulk |  http://www.trigion.nl

Helemaal eens met het artikel. Binnen onze organisatie werken wij hard aan de implementatie van een nieuwe CRM. Het kost veel tijd en energie maar is de output fantastisch en alle inzet zeker waard!

Koert Wijnands |  http://www.bcbwijnands.nl

Wellicht is het handig om te vermelden dat CRM staat voor Customer relationship management. Aangezien het artikel bedoeld is voor niet-gebruikers, zullen er ongetwijfeld mensen bij zijn die dit niet weten en zich verbijsterd afvragen waar het artikel over gaat.

ab jansen |  http://www,ajcbv.nl

helder en duidelijk geschreven
aleen iemand die de materie goed begrijot en beheerst is in staat om op een dergelijke tone of voice te communiceren over een complex onderwerp.
waardevolle aanvulling op bestaande vakliteratuur

Patrick Houthuijzen |  http://ww.ictinformatiecentrum.nl

Zeer goed artikel!

Sterk artikel, CRM is inderdaad een team uitdaging!
Daarom kan het overigens een goed idee zijn om binnen de teams een 'supergebruiker' aan te stellen, die de vinger op de pols houdt bij de medewerkers.

Prima artikel, het lijkt mij zeker een must en om toekomstbestendig te kunnen werken moet dit ook via de cloud bereikbaar zijn voor alle medewerkers. Hoe vaak gebeurt het niet dat er langs elkaar heen wordt gewerkt, terwijl men niet eens van de mogelijkheden en ingangen gebruikt maakt die collega's (!) voorhanden hebben. Overzicht en inzicht gaan op deze manier gepaard met effectief werken.

Ronald Hensen |  http://www.diply.nl

Wij hebben al veel CRM implementatie gedaan en ook vind het een waardevolle artikel. CRM moet in de eerste plaats een tool zijn voor verkoop. Dat staat bij ons voorop. Dat daarnaast het management voordelen heeft omdat informatie over het sales processen beter inzichtelijk zijn, is mooi meegenomen.

CRM is voor veel organisatie strategisch. Maar waarom worden gebruikers dan niet beloond als ze het intensief gebruiken en dus waarden toevoegen aan de organisatie? Zurmo CRM heeft gamification elementen waardoor gebruikers worden gestimuleerd de CRM oplossing te gebruiken. Lees meer over gamification op onze website.

Rodney van der Kooij |  http://www.vergelijk-online-crm.nl

Het is zo ongelofelijk belangrijk dat organisaties zich realiseren dat met de aanschaf en gebruik van software men hooguit op de helft is van een effectieve implementatie. Visie, management, integraliteit en draagvlak verdienen voorbereiding en aandacht, want zonder dat is de inzet van software waardeloos.

Helder uiteengezet, goed artikel!

Peter Nazareno |  https://www.ictportal.nl

Dank voor de nuttige informatie.

Peter Nazareno |  http://www.ictportal.nl

Dank voor de nuttige informatie

Heel interessant artikel! Dankjewel voor het delen!

Wat een fijn artikel!

Dankje voor het delen van dit artikel!

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel