De klant lijkt geen oren te hebben naar uw USP's. Denkt u wel met de klant mee? Daar begint uw weg naar succes.
U heeft alles gegeven om goed uit te leggen waarom u anders bent, wat uw unieke voordelen zijn - die bovendien nog waar zijn ook! En toch ... de klant antwoordt: "Uw concurrent/onze huidige leverancier doet dat ook. We zien niet echt een verschil."
Dit merkwaardige fenomeen heb ik zelf moeten onderzoeken omdat ik als rationeel mens 'nergens' antwoorden vond. Ik heb destijds de hele afdeling boeken over verkopen en beïnvloeden van AMAZON leeg gekocht op zoek naar antwoorden en nu zit ik met oud papier.
De klant weet al wat u komt brengen De resultaten van een online verkoopscan die wij hebben gehouden (deze scan kunt u nog altijd doen, na afloop krijgt u meer uitleg) spreken boekdelen: van de 140 deelnemers selecteerde 76% "Ja" bij de optie: "Klanten hebben al een beeld van wat ze zoeken of hebben bepaalde verwachtingen voordat ik met hen in contact kom."
De klant heeft voor hij de verkoper ontmoet een vooroordeel of een visie gevormd. Dat geldt niet alleen meer voor typische commoditymarkten (verzekeringen, telecom, rekrutering, banken, etc.) maar ook voor high-level consultancybedrijven en veel zogenaamde oplossingenverkopers die niet meer ontsnappen aan procurement. Al doende … duurt het lang Tegenwoordig leert u wel in elke soft-skills-training dat u geen vooroordelen mag hebben, dat u iemand met open vizier moet benaderen, maar in de praktijk wordt het nog weinig toegepast. U wordt beoordeeld en veroordeeld, soms positief soms negatief. Tijd om hier meer controle over te krijgen!
Voor u mij van arrogantie verdenkt: ik zit er ook vaak naast hoor. Ik oordeel ook te snel. Maar, ik weet het van mezelf. Ik leerde dit al doende herkennen, door bij iedere keer "nee" bij mezelf te rade te gaan, al waren het er 1000. Nu kan ik op tijd op de rem gaan staan. Ik ben me bewust van het feit dat luisteren niet gemakkelijk is en dat je haast meditatief moet zijn om echt te kunnen luisteren. In deze hectische twitterwereld is dat moeilijk. Veranderen begint bij weten, inzicht en stilte: diep ademhalen en dan pas iets zeggen. Moeilijk voor u, als enthousiaste en ongeduldige verkoper? Dan moeten we het dus anders aanpakken.
Verander uw vertrekpunt Klanten veranderen om hun eigen redenen! Als u van het tegenovergestelde uitgaat dan wordt verkopen een strijd. Enkel de harden zullen het overleven, anderen krijgen een burnout of geven het op.
Ga methodisch te werk Aangezien we de realiteit zoals de klant die waarneemt niet op korte termijn kunnen aanpassen en de klant om zijn eigen redenen verandert, is er maar één verkoop-optie: de klant anders tegen de Realiteit laten aankijken!
We gebruiken de Griekse delta Δ als symbool voor veranderen/aanpassen (= de differentiatie) en de V en R voor Voorstelling (V) en Realiteit (R). Dan krijgen we deze formule:
ΔV ==> ΔR?
Door de klant anders tegen de realiteit (andere voorstelling, ΔV) aan te laten kijken zal hij ook zijn situatie (andere Realiteit, ΔR) eventueel willen aanpassen, door middel van de aankoopbeslissing.
Creëer een proces We laten de klant anders tegen zijn verwachtingen aankijken. We gaan dus de beslissingscriteria of aankoopcriteria beïnvloeden. Nee, we gaan zorgen dat de klant 'zelf' zijn aankoopcriteria gaat 'heroverwegen'. Aankoopcriteria zijn de verwachtingen die de klant heeft van wat uw dienst of oplossing voor hem gaat opleveren. Bijvoorbeeld:
Vraag: "Hoe kiest u een hemd?" Antwoord: "Ik voel altijd eerst aan de stof: ik heb graag een zacht katoen voor mijn gevoelige huid."
We zetten het product/de oplossing (= mogelijke keuze) eerst om in een proces, meer bepaald: een besluitvormingsproces. Hierop werken we verder. We maken de inhoud, positie of mening (V) van de klant, weer vloeibaar.
Kijken door de bril van de ander Leer als verkoper meekijken door de bril van de klant: u kunt de klant alleen maar beïnvloeden als u 'mee' kijkt door dezelfde bril.
Vraag dus niet: "Waar zijn jullie precies naar op zoek?" ===> Het antwoord bestaat uit feiten, een beslissing die is genomen.
Beter is: "Hoe is het gekomen dat jullie deze service overwegen?" ===> U krijgt dan als antwoord een "proces". Elke klant zal iets anders antwoorden. In het antwoord stapt u mee in het verhaal van de klant.
De antwoorden geven altijd een historisch proces weer, meestal gelinkt aan veranderingen. Verkopen is ook zo een veranderingsproces. Daar ligt het geheim van verkopen!
Mogelijks verliest u even de controle, maar u krijgt daarmee wel een relatie (= proces) in plaats van "afwijzing". Op die relatie kunt u verder bouwen.
Inhoud volgt Proces Alleen de klant kan uiteindelijk beslissen wat voor hem echt belangrijk is. We vragen aan de klant zijn oorspronkelijke criteria te heroverwegen. Als deze waarde eenmaal is uitgesproken, volgt de keuze van de "oplossing" vanzelf. Inhoud volgt proces!
Het is belangrijk dat uzelf vanaf de eerste procesgerichte vraag uw oordelen opzij zet en echt luistert. Er komt vaak verborgen informatie naar boven. Het stellen van dit soort vragen helpt u hierbij, want het antwoord is onvoorspelbaar. Dus u moet wel luisteren.
De paradox van beïnvloeden Verkopers die deze techniek toepassen ervaren dat het vanzelf gaat, maar sommige salesomgevingen hebben daar geen boodschap aan omdat ze redeneren vanuit de "controle mindset". Mijn standpunt is: Als u bovenstaande principes toepast, controleert u niet de klant maar wel het proces! Het is juist omdat de leiding wordt weggegeven, door bijvoorbeeld te gaan pitchen, dat deals worden verloren.
Om te beïnvloeden moet u bereid zijn de controle op te geven. Juist daardoor behoudt u wel de leiding. Wie luistert, die leidt!
Succes!
Rene Knecht
Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
