Wees op uw hoede als u 'een goed gesprek' hebt met een prospect. Waarschijnlijk hebt u niets verkocht. Met tips voor meer verkoopsucces uit scherpe gesprekken.
De mens houdt ervan zichzelf voor de gek te houden. Een mooi voorbeeld daarvan zien we in verkoopafdelingen. U herkent het vast: De verkoper komt terug van een prospect, heeft 'een goed gesprek' gehad en is de rest van de dag bezig met een offerte op maat.
Op het eerste gezicht lijkt dit veelbelovend. Goede gesprekken vormen de basis voor een commerciële relatie en zonder offerte geen order, toch? Of niet?
Het bovenstaande lijkt waar, maar vormt in bijna alle gevallen een mistgordijn. Goede gesprekken en veel tijd steken in offertes lijkt op hard werken, maar zijn symptomen die duiden op onderpresteren. Over offertes zullen we het een andere keer hebben. Laten we nu even dieper ingaan op die goede gesprekken.
Wat zit er achter een goed gesprek? In de eerste plaats gebruikt de verkoper de term 'goed gesprek' vaak als camouflage omdat hij geen concrete resultaten heeft geboekt. Dat doet hij misschien niet bewust, want van nature streven we naar harmonie. Harmonie is wel goed voor een relatie, maar doet niet direct verkopen. Om te verkopen, moet er onrust ontstaan, de noodzaak om een leemte op te vullen en dat kan niet alleen maar met een aangename babbel. De verkoper die met als resultaat 'een goed gesprek' naar kantoor komt, heeft rond de hete brij gedanst met als gevolg dat hij geen toezeggingen heeft gekregen, 'maar de sfeer was aangenaam' …
Nog liever nee, dan "een goed gesprek" In de evaluatie van zo'n goed gesprek mag u gerust kritisch zijn en uzelf de vraag stellen of die prettige sfeer zelfs niet onbewust uw doelstelling was. Goede gesprekken zijn namelijk best comfortabel om een moeilijke dag door te komen. Als het gesprek productief was, dan zou er aantoonbare vooruitgang zijn geboekt. Misschien nog geen ondertekende order, maar u zou wel precies de behoeftes, enthousiasme en afkeer van de klant in kaart hebben gebracht en de interesse bevorderd. In die zin ben ik er altijd blijer mee als een verkoper met een duidelijk 'nee' naar kantoor terugkeert dan met een lang aanslepende 'misschien'. Hij kan er dan een streep onder trekken en verder gaan met echte klanten. Wie uit gaat van een goed gesprek, krijgt misschien wel altijd een pijnlijk lange 'nee'. Doelgerichtheid verbetert relaties Maar wat dan met het opbouwen van relaties? Dat is toch essentieel om de verkoop gegund te krijgen? Dat klopt. De goede verkoper weet echter dat een relatie met een klant functioneel is, gefocust op transacties die beide partijen beter maken. Elk gesprek moet de partijen dichter bij dat doel brengen. Wat ik vaak zie dat niet begrepen wordt, is dat als u het oog op de bal houdt, dit ook nog eens de relatie verbetert. Wie daar aan twijfelt vraagt het maar eens aan een gepensioneerd verkoper. Die zal u vertellen dat hij best nog wel een keer eens langs kan gaan bij een voormalige klant, voor een goed gesprek, maar dat hij de tweede keer al wordt gezien als een tijdvreter.
Zoek het onaangename op en verkoop meer Wat te doen dan? Het is zaak de klant uit zijn evenwicht te brengen, een evenwicht dat u (en liefst u alleen) kunt herstellen met uw product of dienst. Elke ervaren verkoper weet dat zijn beste verkopen plaatsvonden nadat er een onaangenaam moment was, een spanning tussen verkoper en klant, een gevoel van onbehagen. Als u succesvol wilt zijn, dan mag u niet bang zijn voor dat onaangename moment. Sterker nog: u moet er juist naar op zoek gaan.
Natuurlijk gaat u uw klant niet schofferen om te schofferen. Het onaangename moment moet nuttig zijn. U kunt dat al bereiken door een vraag meer te stellen. Soms voelen we dat een extra vraag op het randje van het onbetamelijke is. Stel die vraag toch en zwijg. Kom vooral niet in de verleiding om uw klant eruit te redden. Het ergste wat hij kan doen is u eruit gooien. Ook dan hebt u niets verloren. U hebt alleen tijd gewonnen en geloof me: mij is het nog nooit overkomen, hoezeer ik soms ook wenste dat ik ergens anders was. Hebt u ook dat gevoel: prima, u doet het goed.
En als u voelt dat u toch niets te verliezen hebt, bijvoorbeeld bij een klant die zogenaamd geen enkel probleem heeft, aarzel dan niet om de klant te confronteren. Zeg hem dat hij zou moeten beseffen dat hij een probleem heeft en dat u het hem vertelt om hem te helpen. Misschien wordt hij even boos, maar zonder probleem kunt u geen oplossing bieden. Plus: Als u het niet doet, bedenk dan dat de concurrentie het hem wél duidelijk zal maken.
Conclusie Voor de salesmanager: Accepteer niet dat uw verkopers met "goede gesprekken" terugkomen. En voor de verkoper: Stel u niet tevreden met een kabbelend gesprek waarbij de sfeer constant goed blijft. Vraag door, maak het de prospect ongemakkelijk en zorg ervoor dat u ook de oplossing biedt met uw product of dienst. Zoek het onaangename moment op en u zult meer, veel meer verkopen.
Frank Wouters
Frank Wouters is een rebelse marketeer en auteur (De Bedrijfsnar, Honshitsu, De Illusies van Marktonderzoek en Opiniepeilingen) met een focus op verkoop. Hij stimuleert verkopers om hun illusies achter zich te laten en tegendraads te zijn, want zelfs een goede uitvoering van traditionele verkooptechnieken leidt alleen maar tot inwisselbaarheid, een schoonheidswedstrijd die al te vaak op prijs beslist wordt.
Hartelijk dank iedereen alvast voor de positieve feedback.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
