De kans is groot dat u mijn goede vriend en gewaardeerde collega Jan van Setten al eens aan het werk heeft gezien. Als dat niet zo is, dan moet u de kans zeker grijpen als die zich voordoet.
Wie Jan kent, weet dat hij een meester is in het verbeelden van inzichten die je tot nadenken stemmen. Dat doet hij bijvoorbeeld perfect in zijn bestsellers Hoe krijg ik ze zover? en De klantenfluisteraar.
Onder het motto 'Het leven is verwarrend eenvoudig' demonstreert Jan tijdens presentaties op een inspirerende manier hoe we onszelf kunnen verbeteren. Dat doet hij niet alleen op het podium. Ook in het alledaagse leven deelt hij zijn inzichten graag met anderen.
Een praktijkvoorbeeld Zo zaten Jan en ik ter voorbereiding op een seminar dat we samen zouden geven op een zomerse dag op een leuk terras, voor een hapje, een drankje en een goed gesprek. Een werklunch, zeg maar. Op enig moment bespraken we dat maar weinig mensen de kunst verstaan om goed te luisteren. Wij sprekers kunnen daar overigens van meepraten, maar wij zijn dan ook niet voor niets spreker geworden.
Jan besloot zijn standpunt te onderbouwen door ter plekke een reallife praktijkcase te organiseren. De bedeesde jongeman die ons die middag bediende, meldde zich na de lunch weer bij ons tafeltje met de vraag: 'Willen de heren misschien nog koffie of thee?' 'Graag!', reageerde Jan, waarna hij mij weer aankeek. De ober bleef bedremmeld staan en wachtte op onze bestelling. 'Prima hoor, doet u ons maar koffie of thee!', zei Jan, waarna hij mij weer aankeek en het gesprek voortzette.
De ober begon zijn geduld te verliezen en drong aan: 'Wilt u koffie of wilt u thee?' 'Heel graag', zei Jan met een innemende glimlach, waarna hij zich weer tot mij richtte. 'Ja, wilt u nu koffie?! Of wilt u thee?!' De ober verloor nu echt zijn geduld.
Jan bleef buitengewoon vriendelijk herhalen dat koffie of thee wat ons betreft een perfect voorstel was. Voor de ober echt ontplofte, hebben we hem uitgelegd wat we met hem hadden uitgehaald. We wilden graag aantonen dat écht goed luisteren moeilijk is, omdat je zelden luistert 'met een leeg hoofd'. Je wacht vaak totdat er een antwoord volgt dat je kunt plaatsen, en dat jou goed past.
De behoefte van de klant Goed luisteren komt allereerst tegemoet aan de behoefte van klanten om gehoord en serieus genomen te worden. Daarnaast is goed luisteren cruciaal bij het achterhalen van het gat waar een klant naar op zoek is. Wat is het plezier dat hij zoekt en welke pijn wenst hij te vermijden? Wat is de vraag achter de vraag? Wat is de boodschap die verpakt zit in de woorden die een klant gebruikt?
Goed luisteren begint natuurlijk met zwijgen. Op zich al niet eenvoudig. Verkopers weten dat ze niet voor niets twee oren hebben en slechts één mond. Het vraagt soms wat oefening om de kracht van de stilte voor je te laten werken.
Luisteren met een leeg hoofd Goed kunnen luisteren vraagt ook om oprechte interesse in de ander, om een open mind, om concentratie en inlevingsvermogen. Dat lukt pas echt als je hoofd als het ware leeg is, als je luistert zonder voorbedachten rade. Maar dat hoofd is zelden leeg. Wij zitten als regel met een hoofd vol oplossingen en kunnen haast niet wachten om onze adviezen over de ander uit te storten of om antwoorden te geven.
Dus doen we alsof we luisteren en wachten we op een geschikt moment om het initiatief naar ons toe te trekken. We bedoelen het natuurlijk meer dan goed, maar onbewust denken we weleens bij onszelf: 'Laat hem ook even wat zeggen, dan kan ik daarna weer verder.'
Een eigen agenda Soms luisteren we selectief, omdat we een agenda in ons hoofd hebben en wachten tot we iets horen dat aansluit op een van onze eigen agendapunten. We willen bijvoorbeeld zo vreselijk graag de order binnenhalen, dat we alles uit de kast halen om de ander onze kant op te dirigeren. Het kruisverhoor dat we daartoe inzetten maakt dat we opnieuw luisteren met voorbedachten rade.
Wachten met antwoorden Luisteren is ook zo lastig omdat we vaak al denken te weten wat de ander gaat zeggen. Het is niet eenvoudig om niet vooringenomen te luisteren. Voor je het weet heb je je conclusies al getrokken, heb je je oordeel gevormd, heb je vastgesteld hoe relevant of interessant dat wat je hoort is.
Hoe moeilijk het ook is, probeer eens te luisteren zonder voorbedachten rade, zonder agenda, zonder doel, zonder vooropgezet plan. Met een leeg hoofd dus. Maar wel met oprechte interesse en met volle overgave. Geef niet te snel antwoord en wacht tot de ander helemaal is uitgesproken. Luister daarbij met al uw zintuigen. Vat datgene wat u hoort samen ('Begrijp ik het goed dat u probeert te zeggen dat …') en reageer non-verbaal door te knikken of te 'hummen'. Luister ook naar wat de ander niet zegt.
Bij het zoeken naar de gaten voor klanten is goed luisteren cruciaal. Veel mensen kunnen goed luisteren, maar het beste naar zichzelf. Ik spreek uit ervaring.
Vraag: Hoe beoordeelt u uw eigen luistervaardigheden?
Jos Burgers
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Wat een geweldig goed stuk is dit. Bedankt voor deze wijze les!
Gerard
De laatste zin is de essentie: luister naar wat men niet zegt!
Jeroen
@Gerard ...en dan?
Jos Verheijden
Goed artikel. Ik denk dat als je met oprechte interesse luistert, dat je hoofd automatisch leeg is.
Dewit Christiaan
Uitstekend artikel! Wat herkennen we hierin: kwitantie geven (erkenning van de vraag door herhaling), de wet van de stilte (wachten tot de klant is uitgepraat en zijn zin helemaal af is!), lichaamstaal (zegt veel meer dan de woorden en vooral hetgeen men niet zegt) en ga zo maar door. Professioneel luisteren (d.w.z. met echte betrokkenheid) is een beroep op zichzelf en daarom zo verrijkend in de menselijke relaties. Persoonlijk kan ik ze op één hand tellen, zij die deze kunst verstaan en spontaan toepassen!
Schitterende beschrijving van Do's en Donts.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
