Veel organisaties zijn de laatste jaren overgegaan tot het formeren van klantenteams. En dat is volkomen terecht in deze snelle en steeds weer veranderende saleswereld.
De klant behoort altijd centraal te staan in het relatiebeheer. Dat is niet nieuw maar het betekent wel dat alle medewerkers die met klanten in contact komen zich hiervan terdege bewust moeten zijn. En dat bewustzijn moet worden omgezet in daadwerkelijk klantgericht handelen. Elkaar informeren over alles wat de klant betreft. Ieder contact dat heeft plaatsgevonden heeft een stuk informatie in zich dat belangrijk is voor een collega in het volgende contact vanuit zijn of haar functie. Samenwerking in het belang van de klant moet het voornaamste doel zijn van de interne klantenteams.
Diverse medewerkers bezig met de klant Voor de klant is het van belang dat hij inziet dat meerdere medewerkers binnen uw organisatie van zijn specifieke situatie op de hoogte zijn en dat wordt ingespeeld op zijn vragen, wensen en behoeften. Niet alleen de contacten van een accountmanager of een marketingmedewerker bepalen de uitstraling van uw bedrijf. Maar zeker ook de ervaringen met bijvoorbeeld technische medewerkers, de telefoniste, de financiële administratie e.d. bepalen het imago van de organisatie. Alle ervaringen bij elkaar zijn bepalend voor de klant wanneer het gaat om tevredenheid.
Het is daarom uitermate belangrijk dat de klant het absolute gevoel heeft niet als een nummer te worden behandeld, maar zich een echte relatie kan noemen. Nog sterker, hij moet het gevoel hebben in u een partner te hebben en voor u een partner te kunnen zijn.
Het structureel werken aan de verbetering van klantcontacten en het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van informatie is de basis voor effectief relatiebeheer.
Het werken met klantenteams Het verdient absoluut aanbeveling om voor een bepaalde groep accounts klantenteams te formeren. Natuurlijk is daar de accountmanager in vertegenwoordigd en aangezien hij in deze functie meestal de meeste contacten onderhoudt wordt hij vaak aangesteld als 'teamleider'. Een dergelijk klantenteam wordt vaak samengesteld uit de volgende functies: accountmanager, sales/marketingmanager, verkoop binnendienst, customer service, technisch specialist, productmanager maar in bepaalde gevallen ook de directeur. Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het interne klantenteam uit een aantal van deze functies samengesteld. Iedere organisatie kan daar uiteraard haar eigen criterium voor opstellen.
Kennis van de klant en zijn organisatie Het klantenteam heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts, waarover zoveel mogelijk informatie moet worden verzameld. Met die informatie kan uiteindelijk een specifiek klantdoel worden opgezet. Om dit te bewerkstelligen moeten goede afspraken worden gemaakt en de juiste methoden worden opgezet. Daarin kan mede worden bepaald wie iets gaat doen, wat en wanneer iets moet gebeuren. Ook de bezoekfrequentie kan daarin worden bepaald. Het grote voordeel van een dergelijk team is de enorme klantenkennis die op brede schaal wordt opgedaan.
Ook bedrijven die met verschillende productgroepen werken kunnen daardoor een optimaal rendement uit een klantenteam halen. De mogelijkheid van cross-selling zal daarmee snel haar vruchten afwerpen, want er kan immers direct en adequaat actie ondernomen worden door de juiste contactpersoon, die bovendien de klant al kent. Daarmee kan de concurrentie vroegtijdig buiten de deur worden gehouden. Het verdient uiteraard aanbeveling om op gezette tijden een goed gestructureerd klantenoverleg te hebben binnen het team. De frequentie van dit overleg moet afhankelijk zijn van behoefte, effectiviteit en efficiëntie. Maar pas op, voorkom in ieder geval dat u vervalt in een vergadercultuur.
Herman Meijer
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
