Wist u dat mensen vrijwel niet van een eerder ingenomen standpunt zijn af te brengen? Lees hoe u effectief kan leren omgaan met iedereen die "weet" dat u te duur bent.
Herinnert u zich 'Blik op de weg' nog, en dan speciaal de eerste presentator, die dat programma 20 jaar heeft gepresenteerd? U weet wel, die man met die brede schouders die altijd zo triomfantelijk keek. Misschien denkt u er heel anders over hoor. Dat kan. Maar weet u, aan die presentator heb ik me dus altijd mateloos geërgerd. Ik weet niet eens hoe hij heet en dat wil ik ook graag zo houden. Tjonge, jonge, wat kon die man belerend zijn zeg!! Ik weet dat ik er zelf ook iets van kan, dat zegt mijn vrouw althans en die kan het weten, maar hij kon er echt wat van. Alsof hij hoogstpersoonlijk de verkeersregels had bedacht en ingevoerd, legde hij op een pedant toontje uit wat wel en wat niet mag. En wel zo dat al mijn nekharen recht overeind gingen staan. Misschien is hij in het dagelijks leven best een aardige vent, maar nog steeds ga ik spontaan harder rijden als ik alleen maar aan hem denk. Veel te hard, welteverstaan.
Schep erbovenop Nu is dat natuurlijk mijn persoonlijke mening. Misschien deelt u die niet, dat kan. Iedereen heeft recht op zijn eigen mening. Wat zou er nu gebeuren denkt u, als ik bijvoorbeeld op een feestje iemand zou spreken die zo'n andere mening heeft. Iemand die hem, de man van 'Blik op de weg', altijd een hele kundige, aardige en boeiende presentator heeft gevonden. De kans is groot dat ik dan met nog veel meer verve zou uitleggen wat er zo beroerd is aan die man. Wat hij zoal mist. Wat zijn gebreken zijn. En ik zou duidelijk maken dat mijn mening door heel veel mensen in mijn omgeving wordt gedeeld. Wetenschappelijk verklaard gedrag De Amerikaanse managementgoeroe Robert Cialdini heeft voor dat gedag wetenschappelijk bewijs aangedragen. Hij verklaart aan de hand van zijn principe van consistentie dat mensen graag vasthouden aan hun eenmaal ingenomen standpunt of geformuleerde mening. Mensen worden namelijk graag gezien als consistent in hun oordeel, houding en gedrag. Wie voortdurend van mening verandert is al snel iemand die met alle winden meewaait. Vandaar dat wij vaak zo krampachtig vast blijven houden aan een eenmaal ingenomen en uitgesproken oordeel. U bent te duur: feit of mening? Wat heeft dit alles nu met uw vak te maken, vraagt u zich misschien af. Stelt u zich de situatie voor dat uw klant zegt dat u duur bent. Of erger: te duur. Dat is een mening. Wel of niet terecht. Al dan niet gebaseerd op harde feiten.
Wat gaat er nu gebeuren als u laat merken het daar niet mee eens te zijn? U raadt het al. Uw klant gaat consistent gedrag vertonen en de weerstand wordt alleen maar groter. Wat is dan de oplossing? Simpel: meeveren! U geeft gewoon aan dat u zijn mening deelt. Dus als uw klant opmerkt dat u erg duur bent, zeg dan gewoon: 'Ja, ik vind het zelf ook heel veel geld.' Laat daarna, niet onbelangrijk, een stilte vallen. Tien tegen een dat uw klant zijn mening iets gaat nuanceren door bijvoorbeeld aan te geven dat de prijs natuurlijk maar een van de criteria is waarop besloten zal gaan worden. Of hij zegt dat hij al wel had verwacht dat u niet de goedkoopste zou zijn, gezien uw reputatie als kwaliteitsleverancier. En zie, u bent gewoon weer in gesprek.
Conclusie Begrip krijgen vraagt om begrip hebben voor de ander. Maar begrip hebben is niet gemakkelijk, zeker niet als je eigenlijk geen enkel begrip op kunt brengen voor de mening van de ander. Houd daarom in de gaten dat u niet te snel in de verdediging schiet, wanneer uw klant prijsbezwaren heeft. Probeer eerst enig begrip op te brengen en veer mee. U blijft dan in gesprek en vergroot de kans op begrip van uw klant.
Jos Burgers
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Erg goed weergegeven. Er zijn ook maar weinig inkopers die zeggen dat je goedkoop bent! Maar dat meeveren en vooral die 10 seconde stilte, durven stil zijn, dat is power!
Mooi en leuk verwoord, zoals je altijd doet. Wat ik altijd nog doe na het meeveren is vragen waarom "wel" zodat de klant de oplossing nog een keer aan zichzelf verkoopt. Ik heb door schade en schande geleerd dat vragen zoals: waarom niet of waarom te duur je alleen maar verder van het koopmoment brengen.
Dank voor het artikel en ja ik vond Leo de Haas minstens zo irritant;-)
Arjo
Bert Wever
Klopt wij zijn veel vaak geneigd om omze mening vast te houden en te verdedigen. Echter bereik je niet wat je wil bereiken, door mee te veren krijg je een dialoog ipv een debat. Het gaat erom dat je beiden met een win-win-gevoel eruit komt.
Persoonlijk vind ik het veel moeilijker wanneer een klant zegt dat wij iets fout hebben gedaan en ik weet dat het niet zo is.
Dan nog begrip veinzen lukt wel, maar daar prikken ze wel doorheen denk ik.
Dat is meteen ook het moeilijke aan meeveren met de klant.
Het moet wel echt zijn.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
