Adviseren in plaats van verkopen zal u succesvoller maken. Maar de praktijk is weerbarstig. Lees hoe u werkelijk een trusted partner kan worden voor uw klant.
Begin jaren '80 werd in de Verenigde Staten de meerwaarde onderkend van een nieuwe, 'consultatieve' manier van verkopen. Het idee was eenvoudig: acteer als een 'Trusted Advisor' in plaats van een 'Verkoper' en verdiep u in de achtergronden en behoeften van de klant. Maar vooral: voel u betrokken bij het succes van de klant.
Worstelen met rol adviseur/verkoper Ik vraag mij af of dit in de praktijk ook echt zo werkt, hoe simpel het ook lijkt. Want kan het eigenlijk wel, een 'verkoper' die als 'Trusted Advisor' acteert? Of, een 'consultant' als 'verkoper'? Zoals gewoonlijk ligt de ideale situatie ergens in het midden: Een 'Trusted Advisor' is iemand die zowel het 'succes' van de klant als uitgangspunt neemt, als oog heeft voor 'profijtelijke' business. Een dilemma? Ja, ik zie daar veel professionals mee stoeien.
Twee typen trusted advisors Maar voor ik daar dieper op in ga, wil ik het idee achter de 'Trusted Advisor' even duidelijker neerzetten. Er zijn twee typen Trusted Advisors:
Inhoudelijke adviseurs
Commerciële adviseurs
Ad. 1: Inhoudelijke adviseurs zoals advocaten, juristen en b.v. fiscalisten. Zij dienen de 'Trusted Advisor' van hun klanten te zijn. Goed in hun vak, helder in hun uitleg en vooral betrouwbaar. De dienstverlening is het geven van advies. Zij acteren enkel in het belang van de klant. Onkreukbaar, onbevooroordeeld en klantgericht.
Ad. 2: Commerciële adviseurs; verkopers en (sales) consultants van b.v. ICT-, financiële- of HR diensten. Zij zouden eigenlijk ook vanuit die 'Trusted Advisor', of liever nog 'Trusted Partner' rol dienen te acteren, maar in de praktijk is dat maar moeizaam te realiseren. Met name de onderdelen 'enkel in het belang van de klant' en 'onbevooroordeeld', zijn wel dingetjes. De dienstverlening is niet enkel gebaseerd op het geven van advies.
Theorie en praktijk Als ik naar de eerste groep kijk, dan dient deze adviseur absoluut 'trusted' te zijn. Dat gaat over de inhoud van het advieswerk zelf. Hij zal anders, na de eerste adviestrajecten, snel uitgespeeld zijn en er zullen geen vervolgopdrachten meer volgen. Ik zal mij daarom nu op groep 2 richten.
Mature dienstverleners zullen hun advies moeten inzetten om de beste oplossingen voor de klant te realiseren tegen, voor beiden, de beste condities. Daar gaat het om bij de 'trusted advisor' attitude. In de praktijk zie ik dat onvoldoende. Ik vraag mij zelfs vaak af: is de accountmanager of consultant daar wel aan toe?
Ik zie veel gevallen, waar mature accountmanagers of sales consultants, 'gekleurd' door de eigen inhoud en oplossingen naar de klant 'luisteren' om vervolgens vooral te zenden en hun eigen oplossingen en voordelen voor het voetlicht werpen. Al dan niet gevolgd door een offerte of een sales presentatie die onvoldoende bij het succes van de klant aansluit. Scoren v. betrouwbaar adviseren Een dergelijke situatie ontstaat doordat er een spanningsveld is tussen de belangen van de klant en de eigen behoefte om te 'scoren'. Dat scoren is niet altijd vanuit het initiatief van de accountmanagers. Het salesmanagement legt vaak een enorme druk op de salesorganisatie door hen continue te bevragen op de pipeline en de uitgebrachte offertes. Dit zie je vaak gebeuren aan het eind van het kwartaal of het fiscale jaar. Logisch dat de gunning van orders, als het al lukt, moet worden afgedwongen met suboptimale oplossingen, hoge kortingen of onduidelijke beloftes die maar lastig kunnen worden ingevuld. Hoezo 'Trusted Advisor?'
Een 'Trusted Partner' biedt veel meer dan alleen inhoudelijke oplossingen of offertes. Hij is zowel een expert in het opbouwen en onderhouden van relaties als het beargumenteren en leveren van (consultancy) diensten, die toegevoegde waarde leveren voor de klant. Hij zal daar niet alleen de klant van moeten overtuigen, maar hij zal ook het gesprek met het salesmanagement moeten aangaan met betrekking tot de tijd en aandacht die nodig is voor een klant. 'Trusted Partner Mantra' Tijdens onze ontwikkel interventies met dienstverleners geven wij aan dat, naast de competenties die dienstverleners hebben op het gebied van inhoud, structuur en communicatie skills, het van groot belang is om, vooraf en tijdens de gesprekken met de klant, de mindset te richten op een 'Trusted' contact met de klant. Dat betekent dat u een 'Mantra' gebruikt om uw systeem te focussen op de 'Trusted Attitude'. De belangrijkste is deze: 'Ik kom niet om te verkopen, maar…..
…ik wil waarde toevoegen aan de wereld van de klant.'
…ik wil absoluut weten wat de klant beweegt.'
…ik wil met name de dynamiek van het probleem achterhalen.'
…ik wil de processen van de klant leren kennen.'
…ik wil commitment m.b.t. de voortgang.'
Als u zich focust op deze 5 'waarden', maakt u uw geest vrij van interne spanningen en kunt u zich veel beter concentreren op het contact en de wereld van de klant.
Maar er is nog iets anders.
Activeer uw innerlijke stem Het is interessant om te zien wat deze manier van denken met uw energie doet. De 5 'waarden' laten u veel kritischer naar uw eigen gedrag kijken. Met andere woorden: Hoe zou ik me gedragen als ik met die 5 punten echt serieus aan de gang ga en het echt moet laten zien? U kunt dat zien als een innerlijke stem waarmee u uzelf bij de les houdt:
'De klant staat centraal: Wat betekent het voor mijn aanpak als ik op zoek ga naar 'waarde' voor de klant. Wat houdt mij momenteel tegen om open en oprecht te luisteren? Weet ik echt wat de klant beweegt? Weet ik dat ook 'tussen de regels'? Durf ik de klant te confronteren met de eigen visie of om dieper commitment te vragen m.b.t. de voortgang?'
Conclusie Benader het vraagstuk rondom verkoper-trusted advisor vanuit de mindset van de vijf waarden, een trusted partner mantra. Hiermee worden mensen uit het technische, probleem oplossende en risicovolle perspectief gehaald, waarmee zij aanvankelijk de meeste problemen benaderen. Dit geeft nieuwe perspectieven, en moedigt vrijheid en onafhankelijkheid aan. Hierdoor wordt het adviseren als echt waardevol ervaren door de klant.
Toine Simons
Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simons. Toine gelooft in de enorme capaciteit van mensen om snel verandering en verbetering te realiseren. Hij is strategisch, scherp, praktisch en zet aan tot nieuwe denkbeelden. Dat doet hij snel en met humor, waarbij hij de confrontatie over belemmerende dilemma’s niet uit de weg gaat.
Hello Toine,
Prettig om wat te lezen van jou.
Je bent up to date met je theorie. Verkopen is inderdaad "problemen oplossen" en je kan er wat aan over te houden. Tenzij je natuurlijk een ééndags vlieg bent. Dan kan je scoren zonder naar je relatiebestand te kijken. Nadeel is wel dat je iedere keer nieuwe klanten moet vinden.
Bovendien: met mantra's werken schept, zoals je terecht stelt, in ieder geval een veel betere en rustigere houding tegenover je klanten. Jij noemt ze mantra's, ik noem ze vuistregels. Maar het werkt zo veel prettiger.
Groetjes,Marc.
Tijdens mijn "normale' arbeidzaam leven, commerciële functies binnen de industriële B-to-B, heb ik mij altijd meer als "adviseur" dan als "verkoper" opgesteld. Die aanpak en benadering van de (potentiële) klant heeft mij - ruim 30 jaar geleden reeds - bijzonder veel succes gebracht.
Nu is het m.i. wél zo dat die rol iets gemakkelijker in die technische sectoren te vervullen is dan bij - bijvoorbeeld - "simpele" consumentengoederen.
Maar .... ik merk toch ook zelf als consument dat ik het prettiger vind als een "verkoper" in een winkel mij goed informeert en adviseert, zodanig dat ik een weloverwogen beslissing kan nemen, dan dat deze alleen maar de indruk wekt dat hij erg bezig is met "verkopen".
Als trainer/coach voor ondernemers zeg ik hen wel eens : "Je moet niet "verkopen" .... de klant moet iets van jou gaan WILLEN."
Dat laatste bereik je door het tonen van kennis en eerlijk vakmanschap, gekoppeld aan terdege onderzoek van de "need" van die klant, waardoor een gedegen vertrouwen ontstaat. DAT is m.i. de basis voor goed zaken doen.
Waarmee ik het artikel dus volledig kan onderschrijven.
In theorie klinkt dit natuurlijk prima. Er is echter nog wel een andere complicatie die de zaken nog ingewikkelder maken. Er zijn klanten die helemaal niet zitten te wachten op goed en eerlijk advies omdat zij zelf wel (menen) te weten wat goed voor ze is.
Als je dan de rol van 'Trusted advisor' gaat zitten spelen, is de kans zelfs groot dat de klant zich van je af keert.
Met andere woorden: je moet allereerst je best doen om te kijken hoever de klant is gevorderd in zijn of haar aankoopproces en daar effectief op inspelen. Toevallig schreef ik onlangs een artikel over hetzelfde onderwerp:
dank voor je reactie.
Je schrijft een paar zaken waar ik graag even wil sparren met je.
quote: 'In theorie klinkt dit natuurlijk prima'. 'Er zijn echter...' unquote
Als je hiermee begint, kan het niet anders zijn dat dat ik de theorie en jij de praktijk beheerst. Daar wil ik graag inzicht in hebben, dus ik lees graag door.
quote: 'Er zijn klanten die helemaal niet zitten te wachten op goed en eerlijk advies omdat zij zelf wel (menen) te weten wat goed voor ze is'. unquote
Ik weet niet of er klanten zijn die geen goed en eerlijk advies willen hebben. Als het advies goed en eerlijk is, dan kan het niet anders dan dat de klant dat graag wil hebben.
Het probleem wat ik aansnij is, dat het een spanningsveld is om een dergelijk advies te geven. Daar komt nog bij dat dergelijke klanten vaak teleurgesteld zijn door verkopende charlatans.
Het punt dat zij zelf wel 'menen' te weten wat goed voor ze is, zal een Trusted Advisor wel zien. Het gaat er bij de rol van Trusted Advisor om, dat hij/zij het 'Knowledge Gap' van de klant m.b.t. het probleem, de effecten van het probleem, en de beste oplossing naar boven kan halen.
Daar moet je verdraaid veel in investeren. Dat hou je niet vol, als je dan quote:
Dag Michel,
niet alle tekst is over gekomen.
Daar moet je verdraaid veel in investeren. Dat hou je niet vol, als je dan quote: ‘de rol van 'Trusted advisor' gaat zitten ‘spelen'. unquote. Klanten willen niet dat je een dergelijke rol 'speelt’. Je moet het ‘zijn’.
Je laatste opmerking wil ik ook even tegen het licht houden:
‘quote: ‘Met andere woorden: je moet allereerst je best doen om te kijken hoever de klant is gevorderd in zijn of haar aankoopproces en daar effectief op inspelen’ unquote.
De vraag is of dit te maken heeft met het bovengenoemde probleem. Het is zo, dat klanten die niet zitten te wachten op ‘eerlijk’ advies en ‘menen’ wat goed voor ze is, alleen maar offertes willen hebben en daarom geen toegang geven tot hun besluitvormingsproces.
Daar heb ik een post over geschreven: https://verkopersonline.nl/artikel/4831/verkopen-in-de-toekomst-co-kwalificeren.html
Over wat een 'eerlijk en goed advies' is kunnen wij eindeloos van mening verschillen. In veel situaties zijn er meerdere oplossingen mogelijk. Ik kan me ook situaties voorstellen waarin klanten precies van de hoed en de rand weten en bepaald niet zitten te wachten op een 'goed en eerlijk advies'.
Ik twijfel geen moment aan de goede en eerlijke intenties van jouw artikel. Alleen kijk ik er wat anders tegenaan. Kortom: dit is dan ook weer zo'n voorbeeld waarin ik jouw goede en eerlijke advies niet zonder meer overneem en het van de situatie laat afhangen of ik er iets mee doe.
Na al die jaren bezig te zijn met het item "verkopen" ben ik er steeds wat dichter bij gekomen: ik verkoop niet meer, maar zorg ervoor dat de klant aankoopt. En ik wil daar niet een woordspel mee bedoelen maar een houding in het contact met de klant.
Groetjes,
Marc.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
