Klanten, zoals u en ik, zijn vreemde wezens. We willen krijgen waar we voor betalen en verwachten zomaar dat beloftes waar worden gemaakt en verwachtingen ingelost. Kan het nog gekker?!
Neem nu de Quick in Korbeek-lo. Ik ga hamburgers halen voor onze 'vettige vrijdag' (door de week eten we zeer gezond, maar op vrijdag gaan alle remmen los). Behoudens dat ik zelden exact krijg wat ik vraag (meestal fouten in hun voordeel), werkt de praatpaal nauwelijks om een bestelling door te geven, spreken enkele medewerkers nauwelijks Nederlands (ik heb geen problemen met iemands afkomst, maar als klant vind ik het belangrijk dat men mij begrijpt) en wordt ik tijdens mijn bestelling constant onderbroken, omdat iemand zijn checklist wil afwerken in plaats van te luisteren.
'Die zitten er bij' Blijkt bijvoorbeeld dat het onmogelijk is om iets uit een happy meal niet te bestellen (vreemd, anders kan dit wel). Ik vraag het dessert (die vunzige tubes fruittoestanden) er niet bij te doen, mijn dochter eet ze niet en in plaats van ze te verspillen lijkt het mij eenvoudiger ze gewoon niet mee te nemen:
'Nee meneer, die zitten er bij.' 'Weet ik, maar ik hoef ze niet.' 'Ze zitten in de prijs meneer.' 'Weet ik, maar mijn dochter eet ze niet. Ik vraag geen korting, ik vraag u gewoon ze er niet bij te doen.' 'Maar ze zitten erbij meneer...'
Na alle missers en alle ongenoegen, barst de bom. Ik wil spreken met de manager. Jammer, alles wat hij kan zeggen is: 'U moet rustig blijven, ik heb uw verhaal gehoord, nu ga ik...' Ik moet NIETS. Ik ga naar de McDonalds! (waar overigens soortgelijke zaken gebeuren).
Klagen mag niet Thuisgekomen wil ik een klacht doorsturen naar dit 'klantvriendelijk en gezinsvriendelijk' bedrijf. Maar denkt u dat ik een formulier of contactadres kan vinden? Nee hoor, klanten moeten blijkbaar kopen, niet klagen.
Vreemd, want telkens ik aangeef dat de vorige bestelling niet correct was, word ik naar de website verweten. Tegenwoordig wil ik controleren wat men mij geeft in die bruine zakken, maar ook dat wordt niet in dank afgenomen. Zelfs wanneer ik ter plaatse kan aantonen dat ik een 'giant' tekort kom, gelooft men me niet en word ik verder gestuurd met de boodschap dat er anderen staan te wachten.
Verwacht ik te veel? Waar haal ik het lef vandaan om te klagen? Verwacht ik echt te veel van de mensen wanneer ik hoop mijn bestelling te krijgen zoals ik deze doorgegeven heb? Zoals ik deze betaalde? Klanten zijn blijkbaar een storende factor geworden voor de Quick. Betalen en slikken wat ze je geven. Vergeet de rest.
Ik heb mijn laatste bestelling bij de Quick geplaatst. Het zal ze niet echt pijn doen, een kleine klant te verliezen. Ze zullen er dus ook niets van leren. Ze zullen dus niet beter worden en laten zo een belangrijke kans liggen.
Ze zullen, zoals zo veel organisaties, verder bezig zijn met zich te focussen op de interne processen. Marketing zal een mooi verhaal vertellen, en klanten zullen gefrustreerd blijven hopen op beterschap.
Peter Stinckens
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Wellicht als er meerdere van deze klachten bij hun vandaan komen zullen er dus ook meer klanten afhaken.
Waarschijnlijk gaat er dan wel een lichtje branden.
Als het een incident is zal het wel loslopen met die kans die ze missen.
En ondanks dat we toch allemaal weten hoe het moet (dacht ik), hebben we allemaal de neiging direct te reageren op klachten in plaat van eerst de klant echt te horen. Lastig, lastig. Echter als ik dit verhaal lees, is www.snijderincasso.nl al erg ver in zijn klantgerichtheid, als incassobureau nog wel!
Ik denk dat Quick nog niet helemaal op de hoogte is wat indernet met je reputatie kan doen...
piet
Ik vind dit eerder de weergave van een frustratie en een individueel geval dan dat hier iets uit te leren valt.
Een veelkomend en herkenbaar probleem, niet alleen bij de fastfood keten maar tegenwoordig ook in de gewone (service/ retail) winkels.
Ik snap de ergenis en vind dit ook niet kunnen, aan de andere kant zijn wij als klant/ consument het zelf een beetje schuld.
Tegenwoordig lijkt het alsof de klant/ consument alleen nog goedkoop wilt (hiermee wil ik niet zeggen dat MC nu zo goedkoop is, wat dat zijn ze niet) en ja dit kan nu eenmaal ten koste gaan van de kwaliteit en service.(goedkoop personeel = laag geschoold personeel)
Wat kunnen we hier als klant/ consument aan doen?
Zelf goed opletten (de bruine zakjes controleren) en van ons laten horen (klachten brieven e.d. opsturen). Het enige nadeel is dat dit veel tijd kost (we worden nu eenmaal van het kastje naar de muur gestuurd). Overigens lijkt dit tegenwoordig ook een soort van marketing strategy. Laat het de mensen zoveel tijd kosten en maak het zo onduidelijk, dat ze er op gegeven moment géén zin meer in hebben.
En ja zo komen we weer terug bij jouwn goed opmerking:
"De klant moet kopen niet klagen!"
Wij kunnen er alleen voor zorgen dat wij hier als ondernemer en onderneming niet aan meedoen en onze klanten dat waarderen
Maurice
Absoluut een punt......lijkt wel een echt bedrijf, al die kutklanten.
Men vergeet dat het alleen draait om de klant, maar dan ook echt alleen om de klant.
er zijn nog veel meer redenen om daar geen voedsel te kopen of op te eten.
andre
Hey Peter,
schaf af die "vettige vrijdag" !!!
maak er 'n vrolijke pannekoekenavond van met je dochter en leer genieten...
fast food zijn "vluggertjes"...
"vluggertjes" kunnen effe deugd doen maar eindigen meestal met frustraties of voor de een of voor de ander, meestal voor beiden...
do enjoy de volgende vrijdag,
André
coach en mentor
Erik
Is dit verkopersonline.nl of klaagbank.com? Ik begrijp dat men een uitlaatklep nodig heeft, maar misbruik dit forum aub niet...
Rob
Flow, zit je in de flow dan maak je je niet druk om klagende klanten, klagende klanten kosten geld en leveren niets op. Weg ermee naar de concurrent, maar daar ontdekken ze dat het zo slecht nog niet was... Dus komen weer terug... De flow moet je sturen... That's it!
Dennie Bloem
Hahahhha, schitterend dit, vooral dat stukje over het niet geven van het toetje, "dit zijn de procedures en mijn persoonlijke doperwt en daar kan ik niet buiten denken".
Zal wel een beste geweest zijn. Maar beetje zinloos om je te irriteren aan het personeel van een burgertent, al krijg je jou gelijk, dan krijg je een burgertje gratis en het personeel blijft net zo laag geschoold (blij toe trouwens, anders kon me neefje nooit een baan vinden...). Gewoon je zakje controleren en accepteren dat het zo is, verspilde moeite, laten we liever kijken hoe we onze klanten goed van dienst kunnen zijn en het moge voor iedereen duidelijk zijn dat dat niet op deze manier is. Ik merk trouwens dat het ene filiaal betere service biedt dan het andere, daarnaast moeten we er toch niet aan denken om ineens 2 ipv 1 euro voor diezelfde burger te gaan betalen ;-)
Bram
Ik zal wel een zeurende forumlezer zijn, maar als ik een artikel voorgeschoteld krijg, verwacht ik er wel een te lezen zonder spelfoutjes...
"Wordt ik"??
Waar kan ik een klacht insturen? ;-)
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
