Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Alles over Klanten

Welke beslissingen leiden tot de aankoopbeslissing? (Rene Knecht)
Case stories: de beste manier om een klant te overtuigen (Harro Willemsen)
Een millennial als klant (Harro Willemsen)
Steek tijd in de unieke koopmotieven (UKM) (Herman Meijer)
Hoe wordt u een onnatuurlijk goede verkoper? (Jan-Willem Seip)
Ook razendsnel inspelen op klantvoorwaarden? (André Hagelen)
Hoe passeer ik mijn contactpersoon? (Ronald van den Berg)
8 tips voor de Retail nu klanten “alles” al weten (Jan-Willem Seip)
Hoeveel krediet verliest ú in uw gesprekken? (Jos Burgers)
Vijf tips voor het omgaan met lastige klanten (Marcel Hoefman)
Verkopen aan andere generaties (Richard van Houten)
Pak tegenwerpingen met kop en staart aan! (André Hagelen)
Zomer slappe tijd voor acquisitie? Onzin! (Richard van Houten)
Wat u nog niet wist over luisteren (Jos Burgers)
Verkopen in de toekomst: ‘Co-kwalificeren’ (Toine Simons)
Een verpletterende eerste indruk? Zo doe je dat! (Marcel Hoefman)
De winnende offerte volgens inkopers (Natasja Hoogenboom)
De achterban: hoe kan u de DMU beïnvloeden? (Rene Knecht)
Hoe bouw je een hitlist met scorende adressen? (Harro Willemsen)
De belangrijkste pijler van succes in de verkoop (Michel Hoetmer)
Tijd is geld, maar met geduld verkoopt u meer (Jos Burgers)
Verkoop mij deze pen maar eens! (Richard van Houten)
Help de klant aankopen in 2 stappen (Rene Knecht)
Meer omzet met de Buyers Journey (André Hagelen)
7 uitgangspunten voor het succesvol verkopen van diensten (Toine Simons)
Content op LinkedIn zorgt voor nieuwe klanten (Victor Bonke)
‘Belazeren is hier erg eenvoudig’ (Jos Burgers)
Succesvol omgaan met onvriendelijke prospects (Richard van Houten)
De 4x4 vragenmatrix (Harro Willemsen)
Hulp bieden (Jos Burgers)
Situationeel leiding geven in de Verkoop (Richard van Houten)
Waarom is "teamwork" onmisbaar in de verkoop? (Herman Meijer)
Wat verkoopt ú eigenlijk? (Harro Willemsen)
Discussies met klanten wint u zelden (Jos Burgers)
Durf een klant af te wijzen (Jan-Willem Seip)
Een goed gesprek? Drie vragen die u na elk klantcontact moet stellen (Marcel Hoefman)
Een leugentje om de deur te openen, dat moet toch kunnen? (Michel Hoetmer)
5 Tactieken waardoor u meer uit onderhandelingen haalt (Michel Hoetmer)
Groeien van binnenuit (Rene Knecht)
Laat zien dat u ongewapend bent (Jos Burgers)
De struisvogelpolitiek die wel werkt (Jos Burgers)
Het kopen en verkopen van Energie en Positivisme (Richard van Houten)
5 tips voor een klantgerichte offerte (Natasja Hoogenboom)
Au, dat doet pijn! (Jan-Willem Seip)
Groot denken en groot blijven roepen (Richard van Houten)
Verkopen is mensenwerk (Verkoop Succes)
In herhaling vallen is een prima idee (Michel Hoetmer)
Vindt de prospect uw aanbod nu écht te hoog geprijsd? (Richard van Houten)
Het geheim van Account Based Marketing (Rene Knecht)
De ‘Big 5’ van charmeren (Richard van Houten)
Versterk de impact van wat u geeft (Jos Burgers)
De nummer 1 reden voor het ‘verstopte pijplijn syndroom’ (Michel Hoetmer)
De Elevator Pitch (Klantencontact)
Zo staat uw klant centraal in uw offerte (Natasja Hoogenboom)
Vijf tips om vertrouwen te winnen (Marcel Hoefman)
De kracht van geven (Jos Burgers)
Spectaculaire resultaten door anders offreren (Roelf Houwing)
Mijn prospect herkent de ‘pijnbeschrijving’ niet… (Victor Bonke)
Is afsluiten de belangrijkste stap in het verkoopgesprek?
Aandacht geven: een groeimarkt! (Jos Burgers)
Deals closen door de klant ‘NEE’ te laten zeggen (Rene Knecht)
De status quo openbreken bij de klant (Rene Knecht)
Telefonische acquisitie is springlevend!
Kunt u een mooi prijsje maken? (Walter Spruyt)
Meningen en feiten: bent u te duur?! (Jos Burgers)
Nep-BVP’s besmetten het imago van kundige BVP inkopers (Roelf Houwing)
Wanneer is een cadeau een cadeau? (Jos Burgers)
Valkuil in de verkoop: te veel advies (Richard van Houten)
3 strategieën om van een Prijs een prijsje te maken (Jos Burgers)
20 ideeën voor nieuwe klanten (Richard van Houten)
Verkopen als adviseur, kan dat wel? (Toine Simons)
De prijs als excuus (Jos Burgers)
Klassieke misser: laat uw hefboom niet vallen! (Walter Spruyt)
7 inkoperstactieken die u móet kennen (Walter Spruyt)
Zo maken verkopers een onprofessionele indruk (Michel Hoetmer)
Vier ingrediënten voor het ideale klantencontact (Peter Stinckens)
Schrijf om te scoren (Roelf Houwing)
Is het goedkoop of lijkt het goedkoop? (Jos Burgers)
Van buiten naar binnen, of van binnen naar buiten? (Roelf Houwing)
Verkopen zonder over uw product te praten (Rene Knecht)
De psychologie van prijzen (Richard van Houten)
Scoor met een SMART offerte (Natasja Hoogenboom)
Verkopen aan autoritaire klanten (Rene Knecht)
Succesvol offreren door de vraag te creëren (Roelf Houwing)
Er kan altijd nog 5% vanaf (Jos Burgers)
Wat de klant wil horen of wat u wilt vertellen? (Roelf Houwing)
Zes manieren om uw netwerktijd beter te besteden (Harro Willemsen)
De klantgerichtheid bij mijn slager (Richard van Houten)
Hoe wordt uw klant beïnvloed? (Rene Knecht)
Stilte... Uw geheime wapen in het verkoopgesprek (David Bloch)
Vergroot de geloofwaardigheid van uw offerte (Roelf Houwing)
De White paper en de Wet v/d 7 contactmomenten (Richard van Houten)
Scoren met e-mail: grijp direct de aandacht van uw prospect! (David Bloch)
Een goede verkoper let op zijn woorden (Richard van Houten)
Verkopers hebben het druk, druk, druk ... maar waarmee?! (Herman Meijer)
Kiezen geeft kiespijn (Jos Burgers)
Koude acquisitie en de brief vooraf (Victor Bonke)
Hoe sluit u een topdeal? (Herman Meijer)
De psychologische prijs van een Boeing 737 (Jos Burgers)
Is uw contactpersoon een marionet? (Herman Meijer)
Focus op de 2e verkoop (Richard van Houten)
'Preventief ruimen!' (Jos Burgers)
De ‘seven-year itch’, bron van gevaren en kansen (Richard van Houten)
Koude begroeting: Ach, dat hoort de prospect toch niet (Victor Bonke)
Koud bellen: vraagt u of de prospect terugbelt? (Victor Bonke)
Vakkennis: valkuil of voorsprong? (Marcel Hoefman)
Direct meer verkopen aan verse klanten (Richard van Houten)
Ik verkoop alles, behalve mijn schoonmoeder (Jos Burgers)
Hunters: hebben we die nodig? (Victor Bonke)
Hoe voorspelbaar is irrationeel koopgedrag? (Richard van Houten)
Drie boodschappen die uw klant moet horen (Peter Stinckens)
Wat zijn de duistere geheimen van klantenservice? (Peter Stinckens)
Hoe minder informatie, hoe beter voor de klant (Jos Burgers)
Wat is uw toegevoegde waarde? (Jos Burgers)
Acht tips voor succesvol offreren (Michel Hoetmer)
Als de klant afhaakt (Peter Stinckens)
'Let maar niet op de rommel' (Jos Burgers)
Zorg dat uw klant u niet vergeet (Arthur Sevenstern)
Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant (Peter Stinckens)
Rare jongens, die klanten... (Peter Stinckens)
Mag uw gesprekspartner wel beslissen? (Redactie Verkopersonline.nl)
Kennen wij onze klanten écht? (Herman Heller)
Verkopen aan assertieve klanten (Ivo Ouwerkerk)
Wat doet u om klanten meer aan u te binden? (Harrie van Heck)
De kunst van het ja zeggen (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe ontdekt u de -onbewuste- koopmotieven van uw klant? (Hans Oelen)
Hoe reageert u op geïrriteerde klanten? (Richard van Houten)
Op pad met je baas (Harro Willemsen)
Het salesteam als motor van succes (Ronald van den Berg)
Wat de klant zegt als hij zwijgt... (Tips & Advies Verkoop)
Gespreksopeningen voor vaste klanten (Michel Hoetmer)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
U kunt me altijd bellen! (Tips & Advies Verkoop)
Klanten en andere ergernissen (Peter Stinckens)
Kleur bekennen in het verkoopgesprek (Ivo Ouwerkerk)
Lever niet wat een klant vraagt (Jos Burgers)
Verkoopgeheim nr. 1: Transfer trust (Richard van Houten)
Klagers weren, of juist niet? (Michel Hoetmer)
Ik snap wat u bedoelt (Tips & Advies Verkoop)
Doe mij maar een goede helm (Tips & Advies Verkoop)
Verkoopstrategieën (Ronald van den Berg)
Herken het kaf tussen het koren (Harro Willemsen)
Richten op klantgerichtheid (Redactie Verkopersonline.nl)
Pas op voor ‘rode vlag’ klanten (Richard van Houten)
Emotionele of financiële beloning? (Tips & Advies Verkoop)
CRM: verdiep het contact met uw prospects (Victor Bonke)
Standaard elevator pitch? Niet doen! (Arthur Sevenstern)
Misser: te weinig aandacht voor de klant (Michel Hoetmer)
De 6 basisprincipes van krachtig handelen (Redactie Verkopersonline.nl)
Optimale telefonische acquisitie - wat u niet in de boekjes leest (Richard van Houten)
Wanneer kopen klanten? (Peter Stinckens)
Poortwachter: struikelblok of bondgenoot? (Michel Hoetmer)
Respect van uw klant (terug) opeisen (Richard van Houten)
"Heeft u al een keuze kunnen maken?" (Enno van Kersen)
Net iets meer en persoonlijker aandacht voor uw klant (Peter Stinckens)
Zes typen beslissers (Redactie Verkopersonline.nl)
Zelfonderzoek voor verkopers (David Bloch)
Van trouwe klanten, de dingen die voorbij gaan (Peter Stinckens)
De klant is geen koning (Herman Meijer)
Strategische voorbereiding op het klantengesprek (Redactie Verkopersonline.nl)
Zorg dat uw klanten positief over u praten (Peter Stinckens)
Maak van uw afscheid een krachtig instrument (David Bloch)
Wat zijn de drie grootste ergernissen bij een verkooppresentatie? (Arthur Sevenstern)
Verkoop meer bij bestaande klanten (Danielle de Jonge)
Hoeveel korting wilt u? (Jos Burgers)
Hoeveel van uw verkoopgesprekken zijn zinloos? (Peter Stinckens)
Ontdek het gevoel van de klant (Danielle de Jonge)
Klantenteams voor een duurzaam relatiebeheer (Herman Meijer)
Waarom ook tevreden klanten makkelijk weglopen (Tips & Advies Verkoop)
Contactpersonen (Peter Stinckens)
Stop te verkopen wat u hebt! (Danielle de Jonge)
Het geheim van de twee behoeften van uw 'afnemer' (David Bloch)
Hoe heet u ook alweer? (Danielle de Jonge)
Gelóóft de klant wat u vertelt? (David Bloch)
10 redenen om de ‘bijna-klant’ te laten lopen (Richard van Houten)
De waarde van uw aanbod (Peter Stinckens)
De kracht van een ansichtkaart (Danielle de Jonge)
Ken uw klant (Peter Stinckens)
Leer de houding van je klant herkennen (Verkoopgesprek)
Wie kwalificeert wie? (Peter Stinckens)
Bent u close of afstandelijk tot de klant? (Klantencontact)
Nieuwe klanten zoeken doet pijn! (Christiaan Knopper)
De kunst van het ontvangen (Richard van Houten)
Succes in eigen hand (Hans Oelen)
Acquisitie: even genoeg aan uzelf gewerkt (Richard van Houten)
Behoefte versus wens (Christiaan Knopper)
'Klantgeschikt' handelen (Herman Meijer)
Het klantenteam, onmisbaar element in effectief klantenbeheer (Herman Meijer)
Duurzaamheid in sales begint intern (Herman Meijer)
Als de klant niet duidelijk is (Redactie Verkopersonline.nl)
Lever net iets meer (Redactie Verkopersonline.nl)
Wat iedere klant wil (Redactie Verkopersonline.nl)
Wie bedient de klant? (David Bloch)
Relatiebeheer makkelijk? Forget it! (Steyn Elshout)
Geen kennismaking zonder bedrijfspresentatie (Michel Hoetmer)
Wat doet u als de klant... (Redactie Verkopersonline.nl)
Gedraag u zich een beetje? (Enno van Kersen)
(H)Eerlijk Scoren! (Margreeth Kloppenburg)
Klantenservice is geen eiland
Wat de klant misloopt als hij niet NU beslist (Redactie Verkopersonline.nl)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
Taalgebruik in offertes: blijf actief en persoonlijk! (Ron Plattel)
Praat met uw klant als met uw eigen kind (Enno van Kersen)
Wie is belangrijk? (Peter Stinckens)
Weten wanneer de klant uw product nodig heeft (Redactie Verkopersonline.nl)
Pas uw verkoopstijl aan (Redactie Verkopersonline.nl)
Klanten willen producten aanraken (Tips & Advies Verkoop)
De klant is sneller vertrokken dan u denkt (Redactie Verkopersonline.nl)
Vasthouden doet kopen (Tips & Advies Verkoop)
Iedereen vond dat u een uitstekende presentatie gaf (Redactie Verkopersonline.nl)
Klantenservice, hoe het niet moet
Uw visie op klantenservice
Maak het de koper makkelijk (Redactie Verkopersonline.nl)
Klantenservice en de kosten
Klanttevredenheidsmetingen. Simpel of te Simpel? (Henk Hemstra)
Ken uw reputatie ... en de gevolgen (Vladan Soldat)
Kent u het koopgedrag van uw klanten? (Henk Hemstra)
Het dominante koopmotief zien (Henk Hemstra)
15 (on)Waarheden over klanttevredenheid, klantbehoud en klachten (Vladan Soldat)
Onvoorwaardelijke aandacht (Peter Stinckens)
Klantenkennis? (Henk Hemstra)
Als de klant nee zegt: niet doordrammen (Richte Lommert)
Kwalificeer elke prospect bij telefonische koude acquisitie (Victor Bonke)
V-R=S (Christiaan Knopper)
Laat de klant ook eens los (Roeland Schweitzer)
Klantcontact = ALLES (Richard van Houten)
Zeg wat je hebben wil (Peter Stinckens)
De wachtende klant, een wandelende atoombom (Redactie Verkopersonline.nl)
Denk in termen van omzet, praat niet over klanten (Henk Hemstra)
De 5 redenen waarom een klant van u koopt (David Bloch)
Interactie tussen de klanten (Klantencontact)
Radiostilte bij de prospect (Yuri van der Sluis)
Servicemedewerkers even belangrijk als directie (Herman Meijer)
Voorkom misverstanden (Peter Stinckens)
Hoe maakt u de juiste click met een prospect? (Peter Stinckens)
De klant achter de klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe verkrijgt u referenties? (Peter Stinckens)
Wij ook van jou... (Herman Meijer)
Je verkoopt makkelijker als je weet hoe je klant communiceert. (Redactie Verkopersonline.nl)
Klanten laten zich nauwelijks door de prijs leiden (herh 27-3-07) (Vladan Soldat)
De andere kant van de tafel (Peter Stinckens)
Daar gaan we weer…. (Vladan Soldat)
Het vertrouwen van de klant winnen (Peter Stinckens)
Zo, dus u wilt een relatie aangaan met uw klant?! (Michel Hoetmer)
De receptie-introductie (Michel Hoetmer)
Komt een verkoper bij de klant (Herman Meijer)
De laatste indruk (Michel Hoetmer)
Wie is de ander? (David Bloch)
Verwar overtuigen niet met drammen (Yuri van der Sluis)
Verkopen is veranderen (Roeland Schweitzer)

Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant

Behaalde resultaten zijn geen garantie voor de toekomst. Dat is het verschil tussen tevredenheid en loyaliteit. Lees hoe u kunt inzetten op dat laatste.

Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant

Tevredenheid peilt de huidige gemoedsgesteldheid van de klant, in zijn relatie tot u. Het is een momentopname van een emotionele instelling. Zelfs indien u vragen stelt die zich richten op toekomstige aankoopintenties ("Zou u ons aanbevelen bij anderen?"; "Waar zal u uw volgende order plaatsen?"), dan nog heeft u alleen een beeld over de intenties van de klant op dat moment.

Er bestaat een groot verschil tussen tevredenheid en loyaliteit! Tevredenheid gaat over het verleden, loyaliteit over de toekomst!

Voorbeeld middelgrote organisatie
Bij een opdracht voor een middelgrote organisatie hebben we deze resultaten eens vergeleken met de effectieve aankooppatronen van klanten. En het verschil mag er wezen.
In de enquête over klantentevredenheid werd een behoorlijk hoge score behaald, en meer dan 75% van de deelnemers gaf als intentie aan een herhaalaankoop te willen plaatsen.
Na dit onderzoek (gedaan begin 2008) was iedereen uiterst tevreden over zichzelf. De suggesties voor verbetering van service werden geïmplementeerd, de respondenten kregen een mooi bedankbriefje, waarin de aanpassingen op basis van het onderzoek werden aangekondigd.

Vijftien maanden later komt er echter een ander beeld naar voren. Hoewel de omzet positief evolueerde (al is het met een beperkte 4%), liegen de analyses er niet om.
Bij een onderzoek van de facturatiegegevens blijkt slechts 19% een bijkomende bestelling te hebben gedaan, een groot verschil dus met de intentie van 75%. Bij navraag kwamen klanten met de volgende argumenten: prijs, bestelgemak en leveranciers dichter bij huis aan.

Wat is klantenloyaliteit?
Cijfers verbergen vaak meer dan wat ze aan het licht brengen. De manier waarop u naar de cijfers kijkt is allesbepalend. Neem het voorbeeld hierboven. Een zeer goede klantentevredenheid, een hoge intentie om herhaalaankopen te doen en een groeiende omzet. Alles klopt! En zelfs indien dit niet zo is, dan nog loopt alles prima. Of niet?

Eigenlijk loopt het helemaal niet prima. Als u de cijfers goed bekijkt, zijn er drie belangrijke problemen.

Er is wel groei van omzet, maar tevens een grote wisseling in klanten. De organisatie slaagt er niet in om blijvende relaties met haar klanten op te zetten.
Nieuwe klanten vergen meer tijd dan bestaande klanten. Er is dus – door het lage aantal loyale klanten – een belangrijk productiviteitsverlies.
Door het grote aantal nieuwe klanten mist men belangrijke omzet, die minder kosten meebrengt dan de omzet bij nieuwe klanten. En dat is een verliespost. Verkopen met hogere marge betekent: minder administratie kosten, en minder tijd of, anders gezegd, personeelskosten (een lagere cost per sale en dus een hogere marge).

Klantenloyaliteit wil zeggen dat klanten – net als vrienden in uw persoonlijk leven – bij u blijven terugkomen. Zelfs als u (iets) duurder bent, iets moeilijker te bereiken, zelfs als er zich problemen voordoen, zal men u het voordeel van de twijfel gunnen.

Loyale klanten kosten u minder tijd, administratie, marketing. Kortom, loyale klanten zorgen voor een structurele omzet, met een marge hoger dan het gemiddelde. Loyaliteit is een emotionele binding.

Hoe verkrijgt u loyaliteit?
Al decennia lang weten de slimme organisaties dat loyaliteit belangrijker is dan tevredenheid. Om het te verkrijgen werd er jarenlang met diverse klantenbindingsystemen gewerkt (spaarkaarten, zegeltjes, kortingsbonnen, enzovoort).
Tegenwoordig is dit alles gemeengoed geworden. Het maakt voor klanten nog weinig verschil. Wilt u zich echt onderscheiden en loyale klanten krijgen, dan moet u kiezen voor een andere (bijkomende) aanpak. Het begon een kleine vijftien jaar geleden met de diverse clubs die werden opgericht. Clubs waarin gebruikers hun ervaringen konden delen en met elkaar konden inter-ageren. Voorbeelden hiervan zijn legio. Denk even aan Harley Davidson, de VTM-club.

Pakweg tien jaar geleden begonnen de nieuwsbrieven opgang te maken. Er werd klanten extra informatie aangeboden, buiten de normale productinformatie. Informatie voor managers, verkopers, informatie over reizen, recepten...

En vandaag? Wat doen we vandaag om klanten emotioneel aan ons merk of onze organisatie te binden? Er zijn drie belangrijk trends die zich nog maar sinds enkele jaren aan het ontwikkelen zijn. U kan dus nog in de boot stappen en meevaren!

Aandacht en betrokkenheid
De verkoper komt terug op het eerste plan. Tankstations bieden weer persoonlijke service. In supermarkten kunt u weer met iemand spreken om informatie te vragen aan de vele infoboots die als paddenstoelen uit de grond schieten. Bedrijven nemen massaal veel bijkomende vertegenwoordigers in dienst om alle klanten te bedienen...

De relatiegeschenken beginnen andere vormen aan te nemen. In plaats van de traditionele gadgets, worden nu boeken (gericht op de individuele persoonlijke interesse van de klant) aangeboden, luchtdopen, paintbal of carting, concerttickets of tickets voor sprekers uit het vakgebied van de klant.

De eerste stappen naar integratie van de klant in de organisatie van de leverancier worden genomen. In een eerste stap is het een toegang voor klanten via e-modules, maar steeds meer bedrijven posteren een van hun medewerkers bij de klant (waar de mro leveranciers al enkele jaren het voortouw in nemen).

De bedoeling van dit alles is eenvoudig; betrek de klant emotioneel zoveel mogelijk bij de leveranciers en zorg voor een onbreekbare loyaliteit.

Conclusie
De winst is enorm. Zowel op gebied van omzet, als op gebied van kostenbeheersing.
Welke inspanningen levert u om loyale klanten te verkrijgen?

Peter Stinckens
House of Imagination

Peter  Stinckens

Peter Stinckens

Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,7
(51 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Ellie

Juist, we vergeten vaak dat loyaliteit gaat over de toekomst. Alle marktonderzoeken enkel over het verleden. Bovendien heeft de vraagstelling een bijzonder grote impact op de resultaten. Weten of je klanten echt tevreden zijn, day kan je enkel zien aan de vervolgopdrachten die ze je gunnen!

Dennis Broeders |  http://www.dennishomeservice.nl

Een heel goed artikel en ook heel goed te realiseren in een bedrijf als wij zijn. Ik zal er daarom ook op zeker hebruik van gaan maken.

Dennis Broeders, onafhankelijk adviseur Securitas

Wouter Wijma |  http://www.advanse.nl

Leuk artikel wat aangeeft dat het sturen op klantloyaliteit steeds belangrijker wordt. Sterker nog het crreeen van een ongeloofelijke ervaring is belangrijk. Vandaar dat men ook steeds meer Webcare teams ziet die via internet anticiperen op eventuele afbreuk hieraan.

Zelf doen wij verscheidene Net Promoter Score onderzoeken voor onze relaties en zien dat zij steed meer gaan sturen op promoters in plaats van alleen maar de detractors. Enthousiasme management heeft de toekomst!

Wouter Wijma
Certified Net Promoter Associate

Michel Hoetmer |  http://www.salesquest.nl

In tegenstelling tot anderen gaat mijn hart niet enthousiast kloppen bij dit artikel. Ten eerste de case. Alleen cijfertjes zonder bedrijfstak, product of dienst te noemen zegt helemaal niets. Als dit bedrijf bijvoorbeeld in een markt zit met talloze soortgelijke aanbieders en heftige (prijs)concurrentie, zijn die cijfertjes wellicht niet zo slecht. Ergo: de case kunnen wij niet beoordelen.

Maar nu naar de kern van de zaak. Dat is de stelling van de auteur dat loyale klanten goedkoper zijn om te bedienen en uiteindelijk de marges hoger. Ook dat is veelal niet waar. Als je wilt weten waarom? Lees dan het artikel: Loyaliteit: de heilige graal van de verkoop? Zie: http://bit.ly/dIDp3d

Wouter: de net promotor score is een veel te eenzijdige kijk op de zaak en een grote vergissing van Frederik Reichelt. Zie mijn boek 'De 49 gevaarlijkste verkoopmythen' of nog beter: Loyalty myths.

Ik nodig jullie graag uit om mee te discussiëren over dit onderwerp in mijn groep: http://lnkd.in/q2iwts

Klanttevredenheid, klantloyaliteit, klantbetrokkenheid: heerlijk, al die termen. Maar het maakt weinig uit.

We kunnen meten wat we willen, nog sterker finetunen op de juiste meetmethodes en het juiste meetbereik, maar daar gaat het niet om. Het gaat erom, dat we onze organisatie verbeteren waardoor de klant zich prettiger voelt bij ons als leverancier.

De ultieme methode om klantloyaliteit te verhogen? Geef de klant wat ze wil.

De klant geven wat ze wil, betekent twee dingen:

1) Vragen wat de klant wil (en dat kan in een tevredenheidsonderzoek, in een loyaliteitsonderzoek, etc. etc.).

2) Er als organisatie als de wiedeweerga aan gaan werken!

Ten slotte nog een opmerking over verleden (tevredenheid) versus toekomst (loyaliteit), zoals de auteur het beschrijft. In de praktijk blijken beide te vaak over het verleden te gaan. Meestal worden ze namelijk voor niet veel meer gebruikt dan het beoordelen van de commercieel directeur, zelden leiden de resultaten tot een blik op de toekomst en verbeteracties.

Dat moet, en kan, veel beter.

Joeri Cox
Tevredenheidsonderzoek.org

Michel Hoetmerr |  http://www.salesquest.nl

@Joeri Was het maar zo eenvoudig als jij zegt. Veelal weten klanten dat niet zo goed (daarop ben ik zelf geen uitzondering). En als je precies gaat doen wat klanten vragen wordt het een zooitje. Want de ene wil dit en de andere iets meer van dat. Echt ik heb het serieus geprobeerd met mijn trainingen en veranderde elke maand iets op aanraden van mijn cursisten. Resultaat? Minder tevreden deelnemers!

Nog een ander probleem: de antwoorden van mensen liggen vaak opgesloten in de vragen. En zo kan ik nog wel even doorgaan. Zet gewoon zelf iets neer! Dat vergt moed en creativiteit, maar doet regelmatig wonderen.

@Michel

Dank voor je reactie. Enige nuancering van mijn uitspraak 'geef de klant wat ze wil' blijkt op z'n plaats.

Ik bedoel daarmee niet 'dans naar de grillen van de klant'. Want inderdaad, dan raak je het spoor bijster en belangrijker nog: je eigen identiteit. De identiteit van je organisatie zou altijd richtinggevend moeten zijn aan je ontwikkelpatroon, tenzij je op een zeker moment een bewuste keuze maakt om het roer om te gooien.

Ervan uitgaande dat de identiteit, het hogere doel van de organisatie vaststaat (bijvoorbeeld via de waardestromen van Treacy & Wiersema: concurreren we op prijs, kwaliteit of klantrelatie?), dan zijn je klanten fantastisch in staat om aan te geven waar het niet deugt en waar het beter moet. Wat dit vraagt is de details in je onderzoek zo veel mogelijk buiten beschouwing te laten.

Gebruik je tevredenheidsonderzoek als een soort zaklamp: laat de klant haar licht schijnen op die plekken waar het beter moet. Vervolgens ga je aan de slag om het beter te krijgen. Dat aan de slag gaan is een ontwikkeltraject dat je, als het even lukt, samen met (een afvaardiging van) je klantenkring én van je medewerkers doorloopt.

Hiermee is overigens ook het in-vragen-opgesloten-zijn-van-antwoorden-probleem van de baan. Er zit immers weinig detail in de vragen en dat is ook niet nodig. Als je de juiste vragen stelt tenminste.

Joeri Cox
Tevredenheidsonderzoek.org

Michel Hoetmer |  http://www.salesquest.nl

@joeri Als je het zo stelt zitten wij veel meer op een lijn. In een kleine organisatie als de mijne heb ik klamttevredemheidspnderzoeken (ktv) niet nodig. Ik hoef alleen maar naar de gezichten van de deelnemers te kijken, dan weet ik vaak genoeg. In grotere organisaties kunnen ktv's nuttig zijn. Maar ook daar zou ik de top willen voorstellen: houd de klachten bij en dan weet je wat je moet repareren. Daal ook regelmatig af uit je ivoren toren en kijk hoe je zelf als klant behandeld wordt.

relatiegeschenken |  http://www.101relatiegeschenken.nl

Wij proberen ook altijd een leuke nieuwsbrief te maken. dus geen standaard relatiegeschenken maar juist noviteiten en echt leuke product of marketing ideeen.

Dit helpt een stuk in de verkoop. en het is leuk om creatief bezig te zijn

Philip Zoutendijk |  http://www.tevredenheidsnorm.nl

Een heel treffend artikel. In mijn ogen is de winst van een klanttevredenheidsonderzoek dat het verleden de gedragsregels van morgen bepaalt. Het is goed dat de auteur het onderscheid tussen tevredenheid (verleden) en loyaliteit (toekomst) benoemt.

Tim Quirijnen |  http://www.felix.be

Verhelderende blik op klantentevredenheid vs klantentrouw! Iets wat in onze branche (automotive) zeker een uitdaging is voor de toekomst.

Alberto - Nationale SpaarApp |  http://www.nationalespaarapp.nl

@Tim, interessant om te lezen! Want in de automotive is er nog veel te halen wat betreft klantbinding. Wat we namelijk veel zien is dat kopers van nieuwe auto's bijvoorbeeld, gemiddeld na 6 jaar hun onderhoudsbeurten en APK's bij de garage om de hoek plegen. Of bij de kwikfit. Volkswagen speelt hier heel slim op in door onderhoudspakketten voor occasions aan te bieden om de klanten met oudere auto's tóch in de werkplaats te krijgen.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel