Veel weten over uw product of dienst is goed, maar uitgebreid etaleren hoeveel u weet kan funest zijn. Hoe ontwijkt u deze valkuil?
Inhoudelijke kennis is voor verkopers een belangrijke succesfactor. Vooral voor professionals die complexe diensten of producten verkopen (bijvoorbeeld ICT'-ers, consultants of accountants) is vakkennis vaak zelfs het vertrekpunt voor klantgesprekken. Begrijpelijk, maar niet zonder risico. In dit artikel deel ik een aantal inzichten waarmee u dat risico kunt elimineren. Misverstand Een veel voorkomend misverstand is dat het demonstreren van kennis het belangrijkste doel van een klantgesprek is. Een van de professionals die ik coach verwoordde het als volgt: "Klanten willen dat ik bevestig wat ze over me gehoord hebben en wat ze gelezen hebben op LinkedIn. Ik moet hen ervan overtuigen dat ik de meeste deskundigheid in huis heb, want dat is waar ze voor betalen." Een begrijpelijke overtuiging, maar het is de vraag of het zo werkt. De valkuil: hoe ziet de klant u? Voor de duidelijkheid: natuurlijk is uw inhoudelijke kennis en expertise cruciaal voor uw succes. Kennis is macht, geen twijfel mogelijk. Maar pas op voor de valkuil: voor u het weet bent u tijdens een klantgesprek degene die het meeste aan het woord is en bent u meer gericht op wat u kent en kunt dan op de klant. Er ontstaat weinig interactie, er is nauwelijks ruimte voor feedback en u loopt het risico dat uw gesprekspartners u zelfingenomen of arrogant vinden. Het is hierbij niet relevant of dat nu terecht is of niet! Als het de perceptie van de klant is, is het zijn waarheid. Hoe voorkomt u nu dat u in deze valkuil stapt? Wees BNH De volgende drie factoren in uw attitude hebben een sterk effect op uw klantgesprekken:
Bescheidenheid
Nieuwsgierigheid
Hulpvaardigheid
Bescheidenheid houdt niet in dat u uw eigen kennis en expertise bagatelliseert: "Zoveel stelt het allemaal niet voor hoor, zo belangrijk is die wetgeving nu ook weer niet." Nieuwsgierigheid betekent niet dat u irrelevante informatie probeert te verkrijgen: "Hoe oud zijn uw dochters?" En hulpvaardigheid moet u niet overdrijven: "Een nieuw bedrijfspand? Zal ik u helpen met de verhuizing?"
Als u bescheidenheid, nieuwsgierigheid en hulpvaardigheid met elkaar verbindt, ligt het accent niet op uw kennis, maar op het verbeteren van de situatie van de klant.
Bescheidenheid, nieuwsgierigheid en hulpvaardigheid zijn drie factoren die samen een grondhouding vormen (BNH) die niet alleen gericht is op wat u als expert weet, maar ook op wat u niet weet. En dan met name met betrekking tot wat u nog niet weet over de situatie, doelen, uitdagingen, zorgen en prioriteiten van de klant.
Praktische BNH tips Het schema hieronder geeft aan wat u in de voorbereiding en uitvoering van een commercieel gesprek kunt doen om de BNH-elementen een plek te geven in uw aanpak:
Kennis centraal
Kennis met BNH-factoren
Voorbereiding
Gericht op inhoudelijke en vaktechnische aspecten
Gericht op inhoudelijke aspecten, maar ook op markt- branche- en bedrijfsontwikkelingen
Doel
Expertise bewijzen
Expertise verbinden met doelen, ambities, en uitdagingen van de klant
Vragen
Diepgaande analyse van de op te lossen casus
Inzicht verkrijgen in het issue in een breder organisatie-en persoonlijk perspectief
Kennis delen
Algemene kennis
Specifieke, voor de klant relevante kennis en inzichten
Capaciteiten
Algemeen
Gekoppeld aan voor de klant relevante issues
Spreek-luister verhouding
Ca. 80-20
Ca. 50-50
Interactie
Weinig/geen
Redelijk/veel
Karakter van het gesprek
Ondervragend en demonstrerend
Dialoog
Klantbeleving na afloop
"U bent slim en ervaren"
"U begrijpt ons en wilt ons helpen"
Van valkuil naar voorsprong Bepaal voor uzelf hoe u kunt voorkomen dat uw inhoudelijke expertise uw achilleshiel wordt. De beschreven aanpak kan u daarbij helpen. Het zorgt ervoor dat u waardevolle klantgesprekken voert, waarbij uw kennis geen valkuil is, maar juist een voorsprong oplevert.
Marcel Hoefman
Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële mogelijkheden willen halen. Marcel zegt wat hij denkt, gaat voor resultaat en is allergisch voor verkooponzin. Marcel is als zelfstandig trainer en ondernemer verbonden aan Kenneth Smit. Zijn columns schrijft hij op persoonlijke titel.
Dank voor de BNH tip. In het verleden heb ik dit onbewust toegepast. Ga dit nu bewust toepassen. Verheug mij nu al op de verkoopgesprekken die ik vandaag en volgende week ga hebben! Nogmaals dank voor dit leuke en interessante artikel Marcel!
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
