Zonder enige twijfel, uw klanten praten met elkaar. Dat kan negatiever uitpakken dan velen zich realiseren. Hoe kunt u dit proces in uw voordeel beïnvloeden?
Waar gaat deze mystiek over? Geld uitgeven heeft iets magisch. Het lijkt ons te verheffen boven anderen. Hoe meer we kunnen uitgeven (of hoe groter het budget dat we beheren) hoe belangrijker we denken te worden in de ogen van anderen. En we spreken over twee dingen: wat we kochten en hoe we het gekocht hebben.
Laten we deze twee even apart bespreken:
Wat we kochten Hoe meer geld we ergens aan uitgeven, hoe beter het is. Zelden zult u iemand horen vertellen dat die dure aankoop een miskoop was. (Men denkt het wel vaak, maar zal het zelden vertellen). Klanten kopen immers in meer dan 80% van alle aankopen of iets duurs (waarde) of iets goedkoops (alweer een waarde). De tussensegmenten scoren amper 19%.
Gezien ieder van ons wil pronken met zijn aankoop (duur, ik heb geld of goedkoop, ik ben een handige jongen), moeten we ons weinig zorgen maken. Indien we de klant exact informeerden over de producteigenschappen en mogelijkheden, zal dat wel goed komen.
Hoe we het kochten Dit is echter een andere zaak. Hier gaat het over de kwaliteit van de service die we ontvingen. Zeker bij grotere aankopen of complexere aankopen, hebben we nadien wel eens wat raad en advies nodig.
Een voorbeeld Toen we ons kantoor verhuisden wilden we enkele nieuwe bureaus en kasten aanschaffen. We vonden wat we zochten en kochten enkele kersenhouten bureaus annex kasten. De kasten waren echter niet voorradig en zouden drie weken later komen.
Vijf weken later ontvingen wij – na zelf eerst gebeld te hebben – bericht dat het nog twee tot vier weken zou duren. Wij reden direct naar de leverancier en vroegen de dame achter de balie naar het hoe en waarom. "Sorry meneer, dat wordt afgehandeld door verkoper xxxx, en die is er vandaag niet".
Na enig aandringen konden we de verantwoordelijke spreken. U gaat naar de balie op de eerste verdieping en wacht daar. We werden ontvangen door een jonge man die niet de moeite deed zich voor te stellen. We deden ons verhaal opnieuw en kregen als reactie "Wij kunnen er niets aan doen dat de leverancier…". U begrijpt me wel. Iedereen had schuld, behalve de personen waar we mee spraken. We werden afgescheept met een korting van € 20,00 (gevoel voor humor hadden ze blijkbaar wel, wij niet meer).
Waar spreken mensen over? Dit zijn de zaken waar mensen over spreken. Doet men wat men beloofde? Neemt men ook nadien verantwoordelijkheid op? Staat men klaar – ook nadat het geld binnen is – om u verder te helpen?
Enkele cijfers: (volgens Jeffrey J Gittomer)
Mensen spreken met drie anderen indien u goed werk afleverde.
Mensen spreken met tien anderen indien u een uitzonderlijke service geboden hebt.
Mensen spreken met vijfentwintig anderen indien u een slechte service geboden hebt.
Mensen spreken met vijftig anderen indien u een bedroevende na-service verzorgde
Positieve of negatieve reclame U kunt dus gratis reclame maken door te zorgen voor een uitzonderlijke opvolging. Daar tegenover staat dat u – als u, zodra de koop gesloten is, geen interesse meer in uw klanten heeft – u een enorme negatieve publiciteit op gang zal brengen, die amper nog te stoppen is. En uw klanten? Waar spreken zij over nadat ze een aankoop bij u gedaan hebben?
TIP. Laat ik eindigen met een kleine tip. Bedenk bij elke klant, wat zijn waarde over tien jaar kan zijn. (Tevreden klanten zullen immers terug komen, en reclame voor u maken bij anderen). Plotseling ziet een klant er heel anders uit…
Peter Stinckens
Peter Stinckens
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Erg leuk en goed artikel Peter!
Je keert terug naar de basis van 'hoe mensen met elkaar omgaan' en wat men wel en niet prettig vindt. Alle fraaie verkooptechnieken ten spijt; dit is inderdaad waar het allemaal grotendeels om draait.
Je voorbeeld uit de praktijk is sterk en ik denk dat bijna iedereen zich ook wel eens in een dergelijke situatie bevindt of heeft bevonden óf zal gaan bevinden! Nu de vraag voor de lezer: wees eens eerlijk.... Zorg je er ook wel eens voor dat een ander zich vervelend voelt door een mindere service van jouw eigen organisatie, of misschien zelfs van je eigen handelen. Leer dus van dit artikel.
groeten,
Richard van Houten
ingrid
Als verkoopster behoor je te weten dat het zo hoort.
Ik ben werkzaam geweest bij een bedrijf dat daar heel anders over dacht, daar gelde alleen het geld. Het betrof hier een bedrijf in de Automotive sfeer. En helaas alle geruchten die er denkbaar waren over autobedrijven werden hier waargemaakt. Als medewerkster loop je dan tegen zaken aan waarvan je vind, dat die het daglicht niet kan en mag verdragen. En dit ging tot aan de Top CEO tot aan Japan. Uiteindelijk ben ik bij dat bedrijf vertrokken want een normaal denkend en handelend mens wil zijn naam toch niet associeren met zo een manier van zakendoen. Het voorbeeld van hoeveel x negatief en positief was mij al bekend. Maar wel heel goed dat het hier wederom in de belangstelling is gebracht.
Hier blijkt maar weer eens hoe belangrijk het is dat je echt te vertrouwen bent en doet wat je zegt.Jouw voorbeeld laat zien hoe klantgedreven deze organisatie is. Je was dus klant van verkoper xxx, niet van de rest van het bedrijf(???) Erg goed dat je de cijfers van Gitomer laat zien, dit geeft voor velen stof tot nadenken.
met vriendelijke groeten
Ger de Bruijn
TevredenKlant
Mijn 18 jaar oude (!) Seiko is met pensioen gestuurd door @heemskerkjewels . Dank voor de fantastische nieuwe klok!! http://pic.twitter.com/EGlu8WSg
Uitstekende service en inderdaad; al mbv social media gedeeld met 2.000+ mensen. Bewijst bovenstaand stukkie.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
