Door het verkoopproces te vertragen kan u toch sneller tot het sluiten van een deal komen. Deze paradox wordt hier toegelicht, met tips voor succesvol toepassen.
In klassieke meer manipulatieve verkoopmethoden wordt er soms wel op aangestuurd om de klant drie keer ‘ja’ te laten zeggen. Dat zou dan allemaal neurologische processen in gang zetten waardoor de klant meer commitment zou gaan geven, waardoor u en de klant dan makkelijker kunnen afsluiten. In dit artikel ga ik een heel ander standpunt te tonen. Het kan namelijk beter zijn om de klant juist meer ‘NEE’ te laten zeggen!
De nadelen van ‘ja’ Van ervaren onderhandelaars leerde ik dat om optimale resultaten te halen het effectief is om de onderhandeling te vertragen. Dit geldt ook voor het verkoopproces.
Het heeft te maken met onze neurologie: door zaken te willen versnellen en druk uit te oefenen wordt de fight or flight responses uitgelokt. De klant kan dan impulsief of emotioneel reageren, met als gevolg:
dat de prospect soms te snel ‘JA’ zegt: dat is dan een zogenaamde fake ‘JA' die ingezet wordt om er van af te zijn, om u te plezieren, of om het stressniveau te verlagen (vluchten);
dat de prospect weg loopt of niet meer van zich laat horen: men ontwijkt de verkoper (vluchten);
dat de prospect bezwaren begint op te werpen: dergelijke tegenwerpingen zijn een uitdrukking van weerstand tegen verandering (vechten).
Het eind van het liedje is dat u als verkoper niet tot resultaat komt. Of het kan zijn dat u wel tot resultaten komt (omdat u bijvoorbeeld meer macht hebt dan de andere partij), maar dat die dan verre van optimaal zijn. Zo krijgt u vaak probleemklanten. Wat ze echt willen is namelijk niet ter sprake gekomen.
Niet pushen, maar vertragen Klanten verdedigen altijd hun keuzevrijheid (dat is menselijk!) en gaan zelfs irrationeel handelen als die vrijheid ze wordt ontnomen. Zo kunnen ze bijvoorbeeld tegen alle belangen in een deal opblazen, of opteren voor ‘liever samen de afgrond in dan toegeven’. Elke salesmethode die 'push' gebruikt of druk uitoefent negeert deze kennis, die toch uitgebreid en wetenschappelijk is onderzocht (psychological reactance). Ze kunnen eventueel werken in consumentenverkoop, maar dan nog. In de werving en selectie gebeurt hetzelfde met kandidaten die willen veranderen van werkgever: wanneer ze gepusht worden lijken ze weer weg te lopen, zelfs al zijn ze doodongelukkig bij hun huidige werkgever.
Tegenover pushen staat vertragen; de paradox van langzamer moeten gaan om sneller tot beter resultaat te komen. Een manier om dit te doen is de prospect vaker ‘nee’ te laten zeggen.
De voordelen van ‘Nee’ Via de voordelen van NEE kan u meer leiding in het verkoopproces verkrijgen:
‘Nee’ geeft klant gevoel van controle en veiligheid Vooral bij type A-persoonlijkheden heeft dit invloed. Deze alfa-mannetjes en -vrouwtjes- trekken graag aan de touwtjes. En deze persoonlijkheden vindt u nu eenmaal vaak op de directiestoel of onder beslissers. Stel vragen die deze persoonlijkheden ook met ‘nee’ kunnen beantwoorden. Dit zal hun gevoel van eigenwaarde vergroten. Ze worden dan actief betrokken bij het maken van de deal. (interactie = geheim van beïnvloeden)
‘Nee’ zal de discussie openen Zo komt u tot resultaat en geeft u klanten de kans om te laten zeggen wat ze echt willen of niet willen: “Zoek u dit?” ‘Nee, maar…’ “Aha, als ik het goed begrijp bent u eerder op zoek naar…"
‘Nee’ kan u van alles over de stand van zaken vertellen
ik ben er nog niet klaar voor
ik voel mij er niet goed bij
ik begrijp het niet /nog niet zo goed
ik kan het mij niet permitteren
ik wil iets anders
ik heb meer info nodig
ik wil er eerst met iemand anders over praten
Wat u doet na een ‘nee’ Laat op een ‘nee’ altijd een oplossingsgerichte vraag volgen:
Wat werkt er niet volgens u met dit... ?
Wat hebt u nodig om dit te laten werken... ?
Wat zoekt u dan in de plaats van… ?
Als de situatie hier niet direct om vraagt kan u ook eerst de geuite emotie benoemen:
‘Ik zie dat u ja knikt maar toch iets anders wil...’
‘Het lijkt erop dat u niet meer zo enthousiast bent als eerst…’
Zorg dat u traag spreekt op een lage toon en zonder bijgeluid van beschuldiging.
‘Nee’ forceren Soms kan het zelfs goed zijn om een ‘nee’ te forceren. Wanneer de klant bijvoorbeeld niet luistert, of niet betrokken is en niet meedenkt. Wat u in zo’n geval kan doen is opzettelijk een verkeerd label plakken op wat u hoort: de situatie verkeerd benoemen zodat de andere partij wel uit zijn tent moet komen. Doordat de ander denkt dat u hem verkeerd begrijpt gaat hij plotseling wel luisteren en u corrigeren: 'Nee, dat heb ik niet gezegd, ik bedoel...'
Een andere aanpak is iets vragen waarvan u weet dat de klant het niet wil: 'Oké we kunnen het hebben over...' De klant zal 'nee' zeggen uit zelfbescherming en zich vervolgens open stellen voor het bespreken van wat hij wel wil.
Zelf “nee” zeggen Het kan ook helpen om zelf indirect ‘nee’ tegen de klant te zeggen. Dit doet u door procesgerichte vragen te stellen. Op zo’n moment gaat u niet met de klant maar laat u de klant tegen zichzelf bieden of met zichzelf onderhandelen. Het terugkaatsen van de bal kan u zien als een indirect ‘nee’ dat dezelfde positieve gevolgen kan hebben als een ‘nee’ van de klant zelf. Voorbeelden van zulke vragen zijn:
Hoe zou u bovenstaande dan toepassen als u in mijn schoenen stond?
Hoe zou ik dit intern moeten verdedigen?
Wat moet er gebeuren voordat u bovenstaande “NEE om het verkoopproces te vertragen” gaat toepassen?
Of bent u toch een verkoper die steeds voor de JA gaat ?
Met dergelijke vragen roept u ook om empathie bij de klant en dat is nog steeds een krachtige beïnvloeder. Tot besluit: Hoort u alleen nog ‘nee’? Een laatste tip: Uiteindelijk willen we natuurlijk allemaal bij die ‘JA’ uitkomen. Als de klant continue ‘nee’ blijft zeggen, stop dan het verkoopproces, want dan is er hoogstwaarschijnlijk sprake van een verborgen agenda of interne besluiteloosheid.
Rene Knecht
Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
