Wat doet u wanneer een belangrijke klant afhaakt? Drie tips om de meest gemaakte fouten te omzeilen.
U hebt lang gewerkt aan een voorstel, een mooie offerte verzonden en vele bezoeken aan de klant gedaan. En dan te horen krijgt: het spijt ons, maar…
Als relatiebouwer staat u maar één weg open: de klant bedanken voor zijn tijd en interesse en contact houden met het oog op een volgende afspraak. U onderzoekt waarom uw aanbod werd afgewezen, doet nog een laatste poging en gaat verder. Jammer van de tijd. Jawel, zo nu en dan zult u er in slagen om de deal alsnog binnen te halen, maar meestal volstaat u met het zeker stellen van de volgende opdrachten.
Hieronder drie tips over hoe u deze situatie kunt voorkomen.
Tip 1: Weet wie uw klant is We maken allemaal de zelfde fout. Keer op keer. Zo bezocht ik na een telefoontje een manager van een groot bedrijf. Zij had interesse in een managementopleiding voor de middenkaders in de verkoopafdeling. We hadden een lang en goed gesprek. Ik vertrok tevreden terug naar huis en maakte een passende offerte. Twee dagen later was ik terug op bezoek en had een uitermate goede nabespreking. Vorige week hadden we telefonisch contact en werd mij aangegeven dat de beslissing op het einde van de week genomen zou worden.
Daarna ontving ik een mail waarin ik werd bedankt voor het aanbod, maar men had besloten om een andere partner te kiezen. Dom! Dom van mij! Om mijn fout recht te zetten nam ik contact op met enkele andere mensen in het bedrijf. Wat bleek? De manager met wie ik sprak was alleen verantwoordelijk voor de intake van offertes en bracht advies uit. Uiteindelijk was de commercieel directeur de echte beslisser en budgetholder. Een collega had wel de tijd genomen om te ontdekken wie de echte klant was. Hij sprak met de juiste persoon, ik niet!
► Laat u dus nooit verblinden door een goed gesprek of een prima contact. Zoek altijd naar de echte klant, de beslisser!
Tip 2: Weet wat de klant wil Een tweede fout die we bij grote deals vaak maken, is dat wij aanbieden verwarren met wat de klant echt wil. De klant wil nooit een specifiek product of dienst, hij wil steeds een correcte oplossing. Zelfs al koopt hij drank aan voor zijn collega's, dan nog is hij niet op zoek naar drank, maar naar een manier om de dorst van zijn collega's te lessen.
► We hebben de neiging om de vraag van een klant steeds te interpreteren in functie van ons aanbod. Beter is het om uw aanbod te interpreteren in functie van de wensen/noden van de klant.
Kijk eens naar een nieuwe verkoper binnen een organisatie, die nog niet echt goed op de hoogte is van het aanbod. Hij of zij zal snel goede contacten kunnen leggen met prospects. Hij zal snel met offerteaanvragen komen en vragen naar zaken die uw organisatie – nog – niet voor de klant kan realiseren. Hoe komt dat? Bij gebrek aan kennis van het aanbod, is de verkoper wel verplicht te luisteren naar de klant. Klanten merken dit en ervaren het als uitermate positief. Alleen wanneer uw aanbod echt aansluit bij de noden van uw klant, verzekert u zichzelf van de deal.
Tip 3: Weet waarom de klant een bepaalde leverancier kiest Al jaren vecht ik tegen de misvatting dat u als leverancier/verkoper weet wat uw meerwaarde is. En het is vechten tegen de bierkaai. Als leverancier kent u alleen de algemene voordelen die u de klant kunt bieden. Dat is de kern van uw marketingproces. U hebt een betere logistieke ondersteuning, betere prijzen, eenvoudiger administratie, betere verpakkingen, personaliseerbare producten, meer vakkennis, een betere service… Whatever.
Maar dit zijn slechts voordelen. Een meerwaarde, is dat wat voor die specifieke klant meer waard is. Mogelijk is dit een rudimentair iets, dat voor u vanzelfsprekend is. Zo wonnen wij enkele weken geleden een deal, omdat we de syllabi die we gebruiken steeds geïndividualiseerd drukken, met het logo van onze klant. Iets wat voor ons vanzelfsprekend is (en wat ook vele van onze collega's doen), maar dat we niet langer specifiek vermelden. Bij de bespreking van de offerte gaf de klant te kennen dat ze het belangrijk vonden dat alle gebruikte materialen herkenbaar waren als hun bedrijfsdocumenten. Pientere luisteraars als we zijn, boden we direct aan om alles met hun logo te drukken, zonder meerkosten. Wat denkt u? Een kwartiertje later stapten we fluitend met een getekende overeenkomst naar buiten.
► Luister en zoek naar dat wat uw aanbod een extra dimensie kan geven voor die specifieke klant.
Bonustip: verknoei uw tijd niet! Vaak hoor ik verkopers zeggen: Ik geef niet op! Ik laat me niet afschepen met een nee! Ik ben een pitbull. Als ik me eenmaal in een deal vastbijt ga ik door tot het bittere einde. Een bewonderenswaardige eigenschap, maar geen echt economische. Uiteindelijk loopt u het risico dat al uw inspanningen meer kosten dan de deal waard is. Let op:
Indien u niet zeker bent dat u met de echte klant spreekt, of de echte klant u niet wil ontvangen…
Indien u bovendien de echte wensen en noden van de klant niet te weten komt, of deze niet kunt invullen…
Indien u ook niet weet wat uw aanbod een extra dimensie kan geven, en wat een echte meerwaarde voor die specifieke klant is…
Verknoei dan uw tijd niet!
De kans dat u de deal zult binnenhalen is minimaal! Maak een beleefd aanbod, bedank de klant en focus u op deals die u wel kunt binnenhalen!
Peter Stinckens
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Op zich zijn dit aardige tips voor een beginnende verkoper. Voor een gevestigde verkoper zijn dit echter open deuren (de juiste contactpersoon,weten wat de klant wil, meerwaarde van je product)
De reden waarom een klant afhaakt heeft alles te maken met zijn werkelijke koopmotieven.Wat is de waarheid achter het"afhaken". Dit moet je echter niet achteraf uitzoeken maar voordat je een offerte stuurt. Een offerte is overigens een instrument om de klant onder druk te zetten, dat blijkt uit de vele bezoeken aan het begin van dit artikel.
Het enige dat ik lees gaat over de verkoop en de meerwaarde van het product. Ik lees niets over het vertrouwen winnen van de klant. Dat is stap 1 in de huidige verkoop.Zorg voor de meerwaarde van jezelf!.
Je kunt je dus afvragen waarom de klant in tip 1. jou een mail stuurt en je niet belt...., waarschijnlijk om je de ware reden van zijn keuze niet te hoeven vertellen.(papier is geduldig)
Beste Ger.
Je hebt natuurlijk gelijk. Vertrouwen is de kern. En je kan als trainer denken dat je open deuren in trapt. Vele jaren cobezoeken en coaching leren mij echter dat zelfs de meest ervaren verkopers aan deze basis regels voorbij gaan.
Neem de proef even op de som, en vraag eens naar deze details aan je cursisten. Ze zullen je verbazen met hun onwetendheid op dit gebied.
Beste Peter,
Dank voor je reactie. Ik ben het helemaal met je eens dat veel verkopers de basisregels voorbij gaan. Dat is nu juist de reden dat ik mijn cursisten probeer te leren een andere mindset te gebruiken en daardoor de verkoop los te laten, zodat je geen last meer hebt van die basisregels.Jij geeft dit mooi aan in je basistip, (de vergelijking met de pitbull) Eerst vertrouwen krijgen en dan wil de klant meer van je weten, want je bent dan anders dan de rest en je probeert dan niet te verkopen maar werkelijk te helpen.
David Maister heeft hierover eens gezegd:"Je kunt niet van anderen krijgen wat je wilt, als anderen niet bereid zijn jou te geven wat je wilt."
Ik denk dat verkopers toe zijn aan een nieuwe manier van klantbenadering in de 21ste eeuw. Een benadering waarbij de prospect/klant geen wantrouwen koestert tegen de verkoper die vaak de klant tegemoet treedt met een verborgen agenda.
Henri Ravesteijn
Ik sluit mij volledig aan bij het geschreven artikel.Echter de DMU structuur is niet zo eenvoudig te benaderen. Managers zetten de lijnen uit en geven "niet bevoegd om besluit te nemen" peroneel de opdracht onderzoek te plegen.Ik zit daar regelmatig mee aan tafel. je zegt dus eigenlijk negeer dit persoon en ga hogerop, hoe leuk is dit dan om ondergeschikt personeel te passeren binnen een bedrijf? welk signaal geef ik daar mee af dat ik de manager zijn personeel diskwalificeer ? .Heb er echt wel na gevraagd, mag ik je baas spreken, zullen we dit samen voor leggen, zal ik een presentatie geven aan de directie enz.Je artikel ondeschrijf ik nogmaals, maar om er te komen...ervaar ik als lastiger.
Het verschil tussen denken en doen is in de praktijk bij velen veel te groot. De drie aanbevelingen zijn natuurlijk niet nieuw en zeer noemenswaardig om permanent herhaalt te worden. Gewoon eens toepassen zou ik zeggen en ervaar het resultaat.
Dan niet bij de eerste de beste tegenslag stoppen, maar gewoon stug doorgaan en van deze aanpak in uw salesgedrag opnemen. Maak er een gewoonte van!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
