Een goede ober kijkt twee keer als hij wil weten wie wat wil bestellen en biedt waar mogelijk meer dan gevraagd wordt: "Wilt u daar nog iets bij?" Dit kunt u toepassen in de verkoop.
Laatst was ik in een café en de eigenaar vroeg me na mijn bestelling van een cappuccino: "Wilt u daar misschien een gebakje bij?" Daarop kon ik eenvoudig "Nee, dank u" antwoorden, want ik ben niet zozeer een gebakliefhebber. Na de koffie liep ik over het strand en kwam uit bij een volgende tent. Daar liepen veel mensen rond met allerlei soorten broodjes. Daar had ik eigenlijk ook wel zin in. Had die café eigenaar me nu maar gevraagd of ik misschien "een gebakje of een broodje" erbij had gewild.
Momentum na een verkoop Wanneer ik in een café een kop koffie bestel, wordt er in 95% van de gevallen puur geleverd wat ik vraag. Dat vind ik vreemd, een gemiste kans voor de uitbater. Als mij verder niets gevraagd wordt, neem ik de koffie in dank aan en dat is dat, meer wordt er niet aan mij verkocht.
Vlak na een aankoop heeft een koper een relatie met de verkoper. De koper is blij met de aankoop en kan juist op dat moment in zijn voor meer. Dat is een moment waar de verkoper gebruik van kan maken. Probeer het eens! Er is misschien de angst dat u te eager overkomt. Zeg dan bijvoorbeeld: "U heeft dit nu net gekocht, maar met de opmerking die u daarbij plaatste, zet u mij aan het denken. Mag ik u iets laten zien dat u waarschijnlijk nog meer helpt om uw doel te bereiken?"
Geen momentum? Evalueer! Wanneer u een dienst of product hebt geleverd bij uw klant, is een evaluatiemoment vanzelfsprekend ook een goed moment om in gesprek te raken over andere behoeften – behoeften die er slechts latent zijn en worden opgerakeld door u, of eigenlijk, door de klant zelf.
Ik neem niet altijd de tijd om een verkoop te evalueren met de klant, maar waar ik dat wel doe, valt me op dat de klant in nogal wat gevallen uit zichzelf verder denkt aan mogelijke diensten die wij ook aanbieden. En ik maar denken dat ze dat toch ook wel kunnen weten zonder dat er een evaluatie plaats vindt. Of dat ze zelf toch ook even kunnen kijken op mijn site. Dat blijken verkeerde aannames. Klanten zoeken vaak iets op het moment dat het nodig is. Het is dan de vraag welke organisatie of welke persoon op dat moment top of mind is. Maar als ze u gevonden hebben moet u het 'energieke' momentum bij de klant beter gebruiken.
Blijf 'top of mind' en 'connected' Door uw klanten regelmatig te bellen met de vraag hoe het gaat met de aankoop (2, 4, 6 maanden geleden, 1 of zelfs 2 jaar geleden) toont u niet alleen interesse. U verkrijgt kennis over het effect van uw producten en kennis over de huidige staat en behoeften van uw klant.
Hoort u niets meer van een voorstel dat u al in oktober gedaan heeft bij een klant? En denkt u in februari (4 maanden later) dat het niets meer wordt? Wees dan niet boos of teleurgesteld. Evalueer dit en wees oprecht benieuwd naar de achtergrond, nadat u een paar keer heeft vernomen dat men er nog mee bezig is.
Zo kwam ik er achter dat het Amerikaanse bedrijf een ander boekhoudjaar heeft: april t/m maart. Waar een Nederlands bedrijf in oktober nog bezig is met het verstandig besteden van beschikbaar budget, is een Amerikaans bedrijf vanaf april pas bezig met het toekennen van budgetten aan investeringen. Toch weer de wet van de 7 contactmomenten die nodig zijn voor een deal gesloten wordt – en niet stoppen na 4 keer te hebben geverifieerd wat de status van de beslissing is.!
Blijf de klant lezen, ook ná de verkoop De café eigenaar had er goed aan gedaan om mij te lezen als soort klant en had mij zonder te brutaal te zijn extra mogelijkheden voor consumptie kunnen voorleggen. "Nee" heeft u in (schatting) 80% van de gevallen, maar "Ja" kunt u krijgen in 20% van de gevallen. Maar dan moet u het wel vrágen. Pas op het moment van de vraag, ga ik erover nadenken. De eerste reactie is meestal ontkennend, omdat ik er gewoon niet over nagedacht heb. En dat extra broodje had me echt blij gemaakt, omdat het een latente behoefte was.
Afsluitende tip: twee keer kijken! In de horeca heb ik vroeger geleerd dat een ober altijd twee keer de zaak rond moet kijken om na te gaan of er behoefte is aan een bestelling. De eerste keer zien de gasten dat u kijkt. Een wens tot bestellen komt pas na een paar seconden. Uw inventarisatie moet even 'indalen' bij de gast. "Oh ja, eigenlijk wil ik nog wel wat…"
Wanneer u als verkoper na één keer kijken denkt dat u de behoeften geïnventariseerd heeft, mist u veel extra bestellingen. Kijk direct nog een keer en u zult zien dat er nu wel vingers omhoog gaan voor een extra bestelling.
Richard van Houten
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, verandermanagement, soepel samenwerken, commercie en emotionele invloeden bij aan/verkoop van bedrijven. (Sales)Trainingen verzorgt hij via Bron & Partners
Quote: "Door uw klanten regelmatig te bellen met de vraag hoe het gaat met de aankoop (2, 4, 6 maanden geleden, 1 of zelfs 2 jaar geleden) toont u niet alleen interesse"
Ik heb dit cpncept al een aantal malen met collega's besproken, maar die vinden dit 'on-nederlands.'
Ze zijn bang dat dit regelmatige contact (in ons geval met onze vaste klanten) slijmerig en te pusherig overkomt.
Kaartje met kerst, kort belletje hoe het nu met de aangeschafte meubels is, iets via Facebook sturen...ze vinden het allemaal nogal 'amerikaanse toestanden'
Ik denk dat de eerst aankoop het begin kan (moet) zijn van een langdurige relatie.
Brian Tracy recente quote: 'All selling in the 21 century will be relationship-selling"
Maar hoe voorkom je dat je te ver gaat? Wanneer wordt het pusherig? Timing en gezond verstand?
Wat vindt u trouwens van de MacKay66 methode? Die durf ik mijn lieve collegas niet eens voor te leggen :-)
Bedankt voor dit artikel. Meer concreet dan dit kan bijna niet. Ik ben techneut en ik ben stappen aan het zetten om mezelf ook in het verkopersvak te bekwamen. Dit is zo direct dat zelfs een techneut het in een keer snapt.
rob
Een verkoper met angst is geen verkoper...
Richard van Houten
@Daniel: de MacKay66 methode is een 66-vragenlijst met allerlei vragen omtrent de klant, zodat je hem/haar en zijn drijfveren/achtergrond/omgeving beter leert kennen (naam vrouw, lid geweest van welke studentenvereniging?, welke relatie heeft je klant met andere collega's van je in de organisatie, denkt de klant mn in de tegenwoordige tijd of in de toekomst etc etc)
Het idee is: hoe meer details je weet, hoe meer manieren je hebt om hem te beïnvloeden. Je hebt zoveel kennis van de persoon, dat je vele invalshoeken hebt om een gesprek voor je klant interessant te houden (nl waar hij aan kan relateren)
Je hoeft natuurlijk niet alles te vragen, maar je kunt zo wel een gesprek een keer anders laten verlopen dan standaard. zo kun je ook uit de rigide inkoper-verkoper relatie komen, waardoor je de ander meer kunt laten 'ontdooien'. Pak uit deze lijst de meest 'leuke' nuttige onorthodoxe vragen die bij je passen, en dat alleen al kan je op een 'intiemer' niveau brengen met de klant. Je merkt snel of de klant daar voor in is, of de rolverdeling graag formeel wil houden. dan stop je natuurlijk met doorvragen.
Ook kun je (als je meerdere bezoeken bij hem aflegt in een jaar) steeds een nieuwe extra vraag stellen.
Het is ook een manier om daadwerkelijk echte interesse in de ander op te wekken. Pas wel op dat je niet in de valkuil stapt om ook zélf al deze vragen te gaan beantwoorden naar de klant. Het draait om hem/haar, niet om jou.
Je kunt je collega's misschien wel eens vragen welke 5 vragen uit de lijst mogelijk wél interessant zijn om te vragen aan klanten.
@Philip: graag gedaan hoor!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
