Uw geloofwaardigheid is uw belangrijkste bezit. Het is ook een mijnenveld. Bewust en onbewust gedrag kan u veel kosten. 7 tips om het beeld dat u uitstraalt positief te houden.
Geloofwaardig overkomen is van essentieel belang voor verkopers. Onprofessioneel gedrag geeft vaak een flinke deuk in de relatie en gaat ten koste van de omzet. Wat kan er allemaal misgaan? Te laat komen Wanneer de verkoper met een klant afspreekt dat hij om 10.00 uur 's ochtends op bezoek komt, dan is het bijzonder vervelend voor de klant wanneer de verkoper pas om 10:15 of 10:30 uur komt aankakken. De gouden regel is natuurlijk: zorg dat u op tijd komt! Dat wil zeggen niet (veel) te vroeg maar zeker ook niet te laat.
TIP Wanneer u ziet aankomen dat u te laat komt, meld dit dan zo snel mogelijk. Als u mensen op tijd inlicht hebben ze daarvoor vaak wel begrip en stellen zij zich soepel op.
Afspraken niet nakomen Zodra de deal is gesloten, ebt voor de meeste verkopers de spanning weg. Maar voor klanten begint het dan pas. Die denkt 'wij zijn een verplichting aangegaan, maar zullen zij ook doen wat ze hebben beloofd?' Als de verkopende partij haar afspraken niet nakomt, heeft dat meestal vervelende gevolgen voor de relatie.
TIP Leg gemaakte afspraken vast, bijvoorbeeld via een e-mail. Of breng de klant in contact met de mensen die de opdracht gaan uitvoeren. Dat geeft vertrouwen.
Piepsysteem* hanteren Ze zeggen wel eens 'wat niet weet, wat niet deert'. Met andere woorden: waar men geen weet van heeft, kan men ook geen last van hebben. Helaas gaat de vliegertje meestal niet op in zakelijke relaties. Laat klanten nooit in het ongewisse. Houd ze op de hoogte van de ontwikkelingen. Ook, of beter gezegd 'juist', wanneer de zaken fout lopen. Als de klant in zo'n geval plotseling voor een verrassing komt te staan, gaat dat vaak gepaard met veel negatieve emoties.
TIP Ga proactief te werk. Bijvoorbeeld: ziet u aankomen dat u een deadline niet gaat halen? Breng de klant hiervan tijdig op de hoogte en probeer samen de zaak zo goed mogelijk te regelen.
Niet op uw woorden passen Grof taalgebruik is natuurlijk uit den boze. Helaas sluipen bepaalde woorden er soms ongemerkt in. Andere woorden raken dermate ingeburgerd dat ze haast niet meer op scheldwoorden lijken, maar het in de ogen van anderen nog wel zijn. Grof taalgebruik duidt op een zekere luiheid en taalarmoede.
TIP Kuis uw woordenschat. Speel op zeker en houd rekening met uw gesprekspartner. Denk ook aan het gebied waar u werkt. In de 'bible belt' (Veluwe, bepaalde streken in Zuid Holland en Zeeland) nemen sommige mensen al aanstoot aan een woord als 'jeetje'.
Populair / te amicaal Snel beginnen met tutoyeren of overdreven amicaal doen is uit den boze. De regel ten aanzien van tutoyeren is heel eenvoudig: zolang de klant het sein niet op groen zet, spreekt u hem of haar gewoon aan met 'u'. Maar zet de klant het sein op groen: 'noemt u mij maar Jan en zeg vooral je', dan moet u ook direct de omslag maken. Zelf vind ik het bijvoorbeeld prettig wanneer mensen me met 'je' of mijn voornaam aanspreken. Dat zeg ik dan ook altijd. Maar als mensen dan toch blijven 'uwen' dan creëren ze daarmee afstand. En, misschien nog wel belangrijker, laten ze merken dat ze star zijn of niet goed kunnen luisteren (kiest u zelf maar wat het juiste antwoord is).
TIP Vindt u het toch fijn wanneer u kunt tutoyeren? Zeg dan 'ik vind het prettig wanneer u mij met mijn voornaam aanspreekt en "je" zegt.' Vaak reageren klanten dan 'doet u dat ook maar bij mij'. Probleem opgelost!
Leugens vertellen Tja… moeten wij hier nog opmerkingen over maken? Toch lopen er nog steeds bosjes verkopers rond die allerlei dingen claimen die niet waar zijn. Zoiets gaat goed totdat de verkoper door de mand valt. Dan is zijn geloofwaardigheid aan diggelen en kan het nare gevolgen hebben voor de onderlinge relatie. Of erger: besluit de klant om verder af te zien van zakendoen.
TIP Niet doen!
Slecht georganiseerd Klanten verwachten dat verkopers hun zaakjes op orde hebben. Het is volledig onacceptabel om bijvoorbeeld een e-mail niet, of veel te laat, te beantwoorden. Voor e-mails geldt de vuistregel: beantwoorden binnen een paar uur en op dezelfde dag. Dat ligt natuurlijk anders met een e-mail die aan het einde van de dag binnenkomt. Afhankelijk van de boodschap kunt u hem ook de volgende morgen beantwoorden. Maar een e-mail een paar dagen laten 'liggen' is echt 'not done'.
TIP Controleer uw e-mail op een aantal vastgestelde tijden per dag. Organiseer uw mails. Maak bijvoorbeeld een apart adres aan voor klanten en een ander adres voor nieuwsbrieven en dergelijke.
The eye of the beholder Soms hoor ik verkopers zeggen: 'Ja hoor eens, ze moeten mij maar nemen zoals ik ben!' Dan is mijn antwoord steevast 'Mensen nemen je zoals zij jou zien en dat kan maar beter een positief beeld zijn!' Met andere woorden: het draait allemaal om de indruk die u achterlaat. Is die negatief? Of maakt het klanten aan het twijfelen? Dan schiet de verkoper zichzelf daarmee in de voet, omdat de kans groot is dat een concurrent met de order op de loop gaat.
* Meer weten over het piepsysteem? Lees ook dit eens.
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
Dat eerlijkheid het langst duurt moeten we niet onderschatten.
Verkopen vanuit je hart is waar ondernemers hun voordeel mee kunnen doen, namelijk vooral verkopen op een manier die goed voelt. Eerlijk verkopen dus want oneerlijk zijn dat voelt voor bijna niemand goed. Dus begin daar ook maar niet aan.
Eerlijkheid kost je misschien wel eens een opdracht, maar levert je wel de juiste klanten op.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
