U behandelt uw klant als een koning. Maar waarom is dat niet meer genoeg?
Leveranciers van producten en diensten hebben uiteraard hun verplichtingen en verantwoordelijkheden tegenover hun relaties. Bijvoorbeeld:
Het geven van de juiste adviezen en informatie.
Het leveren van correcte producten.
Het nakomen van alle gemaakte afspraken en beloften.
Het geven van goede service en aftersales.
Rechten en plichten Maar daar staat tegenover dat klanten behalve deze rechten, ook verplichtingen hebben ten opzichte van de leverancier. Ook zíj dienen gemaakte afspraken na te komen, de juiste informatie te verschaffen, correct en op tijd te betalen en fouten en onjuistheden te melden.
Verkopers en het management van iedere onderneming moeten hun klanten daarin begeleiden. Goed relatiebeheer is daarom een must. Het opbouwen daarvan vereist tweerichtingsverkeer tussen klant en leverancier. Volledig afgestemd op de wensen en behoeften van beide partijen. Verkopers zullen daarom in de toekomst steeds meer de rol van relatiemanager vervullen in plaats van dat zij de orders noteren.
Effectief samenwerken Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt gecommuniceerd met de diverse interne klanten. In veel bedrijven gaat het fout vanwege een gebrekkige interne informatiestroom. Een gestroomlijnde informatiedoorvoer naar alle betrokkenen is dan ook een eerste prioriteit om effectief te kunnen samenwerken.
De beste methode is te werken met een algemeen databeheersysteem, waardoor iedereen in de gelegenheid is om voorafgaande aan het klantcontact de opgeslagen informatie te hanteren. Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van informatie, zorgen voor een effectief relatiebeheer. Maar het is vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline.
Het werken met klantenteams Het verdient aanbeveling om voor een bepaalde groep relaties klantenteams te formeren. Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het team samengesteld uit een aantal functies. Iedere organisatie kan daar haar eigen criterium voor opstellen. Voorbeelden hiervan zijn:
accountmanager
marketingmanager
financieel medewerker
customer service
verkoopbinnendienst
technische service/dienst
productmanager
directie en secretariaat.
Gespreide klantenkennis Het team heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts. Met de verkregen informatie kan uiteindelijk een specifiek plan worden opgesteld en kan men het 'wie, wat, waar en wanneer' bepalen. De onderlinge werkzaamheden worden verdeeld en ook de bezoek- en contactfrequentie kan worden bepaald.
Het grote voordeel van een team is de enorme klantenkennis die hiermee op brede schaal wordt opgedaan. Ook bedrijven met verschillende doelgroepen kunnen daardoor een optimaal rendement behalen. De mogelijkheid van cross-selling zal snel haar vruchten afwerpen, want er kan direct en adequaat actie ondernomen worden en op de specifieke wensen van een klant worden ingespeeld. Daarmee kan de concurrent vroegtijdig buiten de deur worden gehouden.
Klantenteam en Besluitvormend Team Wanneer u zaken doet met een relatie, dan doet u dat meestal nooit met één persoon. Er zullen minstens een paar mensen bij het beslissingsproces worden betrokken, al is het slechts om advies te geven. We spreken dan van een Decision Making Unit (DMU) ofwel een Besluitvormend Team. De functies van deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meeste ziet of hoort u nooit. Toch zijn ze er wel. Het is de taak van de verkoper/accountmanager om de situatie bij de klant volledig in beeld te brengen.
Met wie hebt u allemaal te maken, wie adviseert, wie beslist uiteindelijk en waarover? Allemaal kernvragen die bepalend zijn voor een effectief samenspel tussen klant en leverancier. Als alles duidelijk in beeld is gebracht, kunt u intern afspraken maken over een taakverdeling: wie heeft welke contacten met welke afdeling en met welke personen.
Tip Als een intern klantenteam wordt gekoppeld aan het Besluitvormend Team van de relatie is de eerste stap gezet op weg naar een duurzame partnerrelatie.
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
De klant is koning, zoals hij zich ook als koning gedraagt.
Er is 1 discussie die ik regelmatig met collegas voer.
Wij hebben vaak het gevoel dat de consument wel erg veel rechten heeft, misschien wel te veel soms.
Praktijkvoorbeeld:
Sinds 2 jaar zijn wij aangesloten bij een bekend keurmerk voor webshop verkoop.
Tot onze verbazing mag de consument tot 6 maanden na de koop (!) onder de regel 'non-conformitiet' een artikel retourneren en de koop ongedaan maken.
Het maakt niet uit of het artikel inmiddels aan slijtage of waardevermindering onderhevig is geraakt.
Indien de klant meent dat de koop niet op een faire manier tot stand is gekomen, is ontbinding alsnog mogelijk.
Het enige dat daar vanuit de verkoper als argument tegenover staat, is de mogelijkheid om te bewijzen (niet de consument, de verkoper) dat het product niet is gebruikt daar waar hij voor is bedoeld.
Hoe zouden wij dat moeten doen? Na levering is er geen zicht meer op het geleverde goed. Echter is dit het enige dat de retailer als argument kan gebruiken.
Gelukkig is de consument goed beschermd tegen diegenen die hun klanten niet serieus willen nemen.
Maar gaat dit soms niet te ver?
daniel jensen
Gister heb ik dit onderwerp nog besproken en ik sluit me hierbij aan. Klanten worden te belangrijk gemaakt waardoor je als leverancier jezelf afhankelijk en kleiner maakt, terwijl je wel degelijk een belangrijke positie hebt. Ik moet eerlijk toevoegen dat je zelf verantwoordelijk bent hoe belangrijk je word dmv de juiste toegevoegde waarde structureel te blijven verkopen.Tevens leg ik alle afspraken en de te nemen acties op papier of de mail met bevestigingen van de klant vast om bij manco's/klachten of een eventueel nieuw marktonderzoek de waarde, gemak en andere additonele voorwaarden aan te tonen gedurende de samenwerking. Onthoud ten aller tijde: Klanten hebben (goede) leveranciers nodig om te kunnen werken en hun doelstellingen te behalen.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
