In onderzoeken zijn maar weinig beroepen die slechter scoren dan de verkoper. Hoe komt dat en wat kan u daar aan doen? En waarom wil deze verkoper zijn schoonmoeder niet verkopen?
In een ver verleden heb ik geprobeerd om aan havo-4 leerlingen uit te leggen hoe annuïteiten werken. Ik kan u zeggen, dat valt niet mee. Niet alleen omdat ik er zelf nogal wat moeite mee had, maar vooral omdat zij daar niet om verlegen zaten. Die jongens en meisjes van 16, 17 jaar hadden heel veel behoeftes, maar daar zat de uitleg over de werking van annuïteiten niet tussen.
De reden was simpel. Die pubers hadden eenvoudigweg geen enkel probleem dat met behulp van annuïteiten zou kunnen worden opgelost. Niet dat ze verder geen problemen hadden, maar daar had ík weer geen oplossing voor.
Eigenlijk was ik bezig iets te verkopen aan iemand die daar geen enkele behoefte aan had. Ik heb vaak gedacht dat daar het slechte imago van verkopers wel eens vandaan zou kunnen komen. In de onderzoeken die hiernaar zijn ingesteld, zijn er maar weinig beroepen die slechter scoren dan dat van verkoper. Waarschijnlijk is dat te wijten aan het type verkoper dat stelt 'alles te kunnen verkopen'. U kent ze wel, de braniemakers die op feestjes vrolijk verklaren 'Ik verkoop alles, behalve mijn schoonmoeder. Want die geef ik gratis weg'.
Iets proberen te verkopen aan iemand die geen probleem heeft of geen probleem ervaart geeft veel weerstand. Vandaar de hekel die mensen vaak aan verkopers hebben. Ik woonde onlangs een seminar bij van de Amerikaanse managementgoeroe David Maister. Hij zei die dag enkele malen: Niemand wil iets kopen, maar iedereen wil geholpen worden.
Een simpele zin, maar met een diepe betekenis.? Ik herhaal 'm nog maar eens: 'Niemand wil iets kopen, maar iedereen wil geholpen worden'. Kopen staat vaak synoniem voor alles waar potentiële klanten een hekel aan hebben: een verkoper die veel aan het woord is en je probeert over te halen om iets te kopen dat hij graag kwijt wil. Of je daar als klant nu gelukkig van wordt of niet. Freek de Jonge drukte dat jaren geleden in een conference treffend als volgt uit. Een vertegenwoordiger belt aan bij een huisvrouw met de mededeling: Mevrouwtje, nu heb ik iets voor u waar u al jaren op wacht: onzin met een verlengsnoer.
Als we de klant nu eens gaan helpen? Helpen vraagt om je verplaatsen in de ander, om kennis vergaren over die ander. Helpen is onmogelijk zonder de juiste vragen te stellen om het probleem van die ander te kunnen verhelderen. Pas dan kunnen mogelijke oplossingen worden geformuleerd.
Vraagt u zich in een volgend gesprek met een klant dus eerst eens af hoe u hem of haar zou kunnen helpen. Grote kans dat hij of zij vervolgens u ook van alles af wil helpen. Nou ja, van alles? Van alles behalve uw schoonmoeder natuurlijk!
Jos Burgers
Jos Burgers
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Jos,
Beankkt voor dit artikel, eindelijk een zinvol artikel over het nieuwe verkopen! Hulde!!
Het:"helpen kopen" wordt door verkopers vaak wel gehoord en gezegd maar niet begrepen. Het past niet in de traditonele verkooptrainingen die ze gehad hebben (tegewerpingen weerleggen, vragen om de order, afsluiten enz.).
Je merkt dit bijvoorbeeld heel duidelijk als klanten een winkel binnenlopen. Dan vertonen ze vaak “afweermechanismen”. Ze zien een verkoper en besluiten hem links te laten liggen en onopvallend door te lopen; ze zijn bang aangesproken te worden en de controle te verliezen. Ze voelen druk. Ze worden niet als mens behandeld maar als prospect(lees: zak geld). Ook tijdens een telefonisch acquisitiegesprek zeggen deze ”prospects” om die reden vaak: : ik heb het te druk”, “we hebben niets nodig”, “ik ben blij met onze huidige leverancier”. Dit had echter al in dit eerste "koude acquisitiegesprek voorkopmen kunnen worden.
Deze afwijzingen zijn puur instinctieve reflexen. Men is bang om iets verkocht te krijgen, men voelt druk.
En wat doen mensen als ze druk voelen?. Ze trekken zich terug, doen een stapje achteruit. Ze geven dan antwoorden als :”klinkt goed “, stuur maar wat info”. En dan begint, wat ik noem, ”het jachtseizoen”. De verkoper gaat achter de klant aan en laat hem niet meer “los”. Dit creéert wederom weerstand.
Ze vertellen je niet wat de werkelijke reden is omdat ze druk voelen, en druk is geen basis om de waarheid van de echte motieven van de prospect te ontdekken. Je kunt de waarheid alleen maar boven water krijgen door de prospect het vertrouwen te geven dat je zijn eventuele problemen wilt oplossen zonder trucks en manipulerend gedrag. Het is dus belangrijk dat een prospect merkt dat je niet met een dubbele agenda werkt maar dat je eerlijk bent in je bedoelingen.
Jacques
Sorry hoor, maar denkt Jos Burgers nu echt dat verkopers (en wie 'verkoopt' nou niet?) infantielen zijn?
Groeten,
Jacques
Wat en lolbroek. Kan op feestjes vast sfeer maken door erg ad rem freek de jonge grapjes op duiken. Jammer dat een auteur van meerdere boeken zijn artikel over verkopen niet zonder fouten publiceert.
Eenvoudig maar waar. Het empatisch vermogen van een verkoper noem ik dat. Twee voordelen als je jezelf probeert te verplaatsen in de klant:
1. Je helpt de klant zijn probleem op te lossen
2. Hiermee creëer je het bekende 'gun effect'. Mensen kopen van mensen en niet van bedrijven!
Voor diegene die twijfelt aan het feit dat er veel, zeer veel verkopers zijn die niet of onvoldoende vragen stellen dan heb ik nog wel wat statistieken!
Succes
Rob Poortvliet
Brigitte
Dit is echt dé essentie, en zeker in het vak van dienstenverkoop, waar de toegevoegde waarde vaak moeilijk te becijferen valt.
Leuk aangegeven
Helemaal eens met Jos.
Ik omschrijf het zelf vaak met de uitroep: "kijk eens door de bril van de klant" of tegen startende verkopers:
"waarom denk je dat je 2 oren hebt en maar 1 mond"?
Groeten, Frans
Patrick
Hulde aan Jacques, als je al geruime tijd in de sales zit en Jos zijn artikel "de essentie" vindt en "zinvol" denk ik persoonlijk dat je ander werk moet gaan zoeken.
Goed artikel. Ik begrijp de reactie niet zo goed van Patrick en Jacques. Ik ben het wel met Jos eens. Ik zal dus ook naar ander werk moeten omzien en ik ben wel benieuwd waarom.
Overigens denk ik dat de meeste mensen weerstand tegen verkopers hebben omdat ze het zelf graag zouden willen zijn. Veel mensen weten dat ze anderen van dienst kunnen zijn en durven dit toch niet te doen...
@Patrick, Jacques, Sjees. Misschien dat jullie op een andere planeet leven, maar in mijn omgeving word ik bijna dagelijks geconfronteerd met 'verkopers' die alles verkopen behalve hun schoonmoeder. Het lijkt mij derhalve dat veel 'verkopers' in dit land gebaat kunnen zijn met de bijdrage van Jos Burgers. Gewoon omdat het infantielen zijn.
En als jullie dat station al lang gepasseerd zijn: goed zo!
Mark
Goed stukje. Ik denk dat er nog steeds te veel verkopers rondlopen die zonder met de ogen te knipperen "een ijskast aan een eskimo verkopen".. Tjonge jonge wat een helden.. Lekker bij de Seats en sofas en Media markten van deze wereld blijven werken dan komt het helemaal goed. Een groot voordeel: als verkoper die echt daadwerkelijk naar zijn klant kan luisteren maak je het verschil!!
Ik vind het fijn om te lezen en te horen wat ik al jaren aan het verkondigen en trainen ben:
Verkopen = helpen inkopen.
In mijn huidige baan als ondernemercoach aan de Plameco franchisenemers heb ik gemerkt dat er, ondanks een goede basistraining, zeer weinig vragen aan de (particuliere)klant werden gesteld.
Door nu telkens op trainingen en bij de klant thuis dit te blijven oefenen komt het langzaam maar zeker in het systeem van de verkopers. Resultaat: de orderscore gaat omhoog, dus meer omzet.
Dit artikel heeft precies de juiste dosering informatie, toelichting verpakt in voldoende humor waardoor het prettig leest en bij blijft.
Jos Burgers is een kei in zijn vak.
Jan Abbring
Verkopen is mensen datgene laten kopen wat je wil en voor de prijs die je wil, omdat de klant het zo wil.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
