Richten op klantgerichtheid

Redactie Verkopersonline.nl
Redactie Verkopersonline.nl

Adviseurs, verkopers en ondernemers hebben het maar al te vaak over het belang van klantgerichtheid. Maar wat is klantgerichheid eigenlijk? En vooral: wat is in uw verkooppraktijk het belang ervan?

Richten op klantgerichtheid

Op de vraag wat klantgerichtheid is hoor je clichés als:
  • Doen wat de klant vraagt 
  • Goede service verlenen
  • De klant is altijd koning

Mooie uitspraken, laat dat duidelijk zijn. Toch kun je je afvragen of dit het nou is. Laten we als uitgangspunt nemen dat klantgerichtheid uiteindelijk moet leiden tot tevreden relaties, positieve referenties en daardoor weer meer omzet.

Wanneer is een klant tevreden?
Dat is hier de vraag. Als zijn verwachtingen uitkomen? Als zijn wensen worden ingevuld? Als hij krijgt wat hij wil?
Halve waarheden. Wanneer je als adviseur en/of ondernemer klantverwachtingen invult, betekent dat nog niet dat je meerwaarde hebt laten zien.

Meerwaarde houdt in dat een klant niet alleen tevreden is, maar juist enthousiast raakt over uw manier van werken. Die beleving ontstaat pas op het moment dat u de verwachtingen van de klant overtreft. Maar hoe doet u dat?

Stap 1: Zorg dat u weet hoe het verwachtingspatroon eruit ziet
Om aan verwachtingen te kunnen voldoen (of ze te overtreffen) moet u eerst weten wat die verwachtingen zijn. Klinkt heel logisch, maar al te vaak zie je dat adviseurs of verkopers zelf bepalen hoe de verwachtingen van de klant eruit zien. Ze werken en redeneren volgens een systeem van denkbeelden en overtuigingen dat al jaren succes oplevert.
Maar de markt verandert en niet in de laatste plaats omdat de consument óók verandert. Deze wordt kritischer, mondiger en is wantrouwender dan ooit, zeker als het gaat om financiële dienstverlening.

Door deze houding verandert ook het verwachtingspatroon van de klant.
Een simpele manier om inzicht te krijgen in het beeld wat de klant van u en uw dienstverlening heeft, is hem ernaar te vragen. Zo zou u als financieel adviseur bijvoorbeeld kunnen vragen hoe uw klant tegen uw branche aankijkt, wat hij van dienstverleners verwacht, welke ervaringen hij heeft met banken, verzekeraars, tussenpersonen en andere concurrenten.

Hecht hij veel belang aan persoonlijk contact, regelt hij alles liever zelf via het internet of geeft hij de voorkeur aan een combinatie daarvan?
 
Door het stellen van dit soort vragen krijgt u vanzelf inzicht in de mogelijkheden om uw toegevoegde waarde te demonstreren.

Niet alleen door te roepen: O, bij ons doen we dat heel anders!, want dat hoort hij overal, maar met name door hier structureel mee aan de slag te gaan!

Stap 2: Let op de details!
Het overtreffen van klantverwachtingen zit 'm vaak in kleine dingen: toon interesse en betrokkenheid, zorg dat u afspraken nakomt, wees op tijd, stuur informatie tijdig en volledig toe (misschien zelfs nog iets eerder dan toegezegd!) en stel uzelf bij elk interactiemoment met de klant de volgende drie vragen:

  • Voldoe ik aan zijn verwachtingen, of verras ik hem op een positieve manier en waarom?
  • Hoe zou ik zelf in deze situatie het liefst behandeld of benaderd willen worden?
  • Wat kan ik doen om tijdens dit interactiemoment nèt dat beetje extra toe te voegen aan mijn dienstverlening zodat ik mij onderscheid van andere aanbieders?

Stap 3: Meten = weten!
Check en controleer uw acties richting klant. Vráág hem wat hij van uw dienstverlening en manier van werken vindt. Vraag wat hem met name aanspreekt maar durf ook te vragen naar verbetermogelijkheden.

Een klant waardeert het als hij het gevoel heeft dat zijn mening belangrijk voor  is!

En natuurlijk mag u een tevreden klant ook vragen of hij nog méér mensen kent die in aanmerking komen voor uw manier van werken. Al zal hij deze al vaak zonder dat u erom vraagt naar u doorverwijzen, omdat hij vindt dat zijn relatie en u recht hebben op elkaar.

Samenvattend:

  • Zorg ervoor dat u inzicht krijgt in wat de klant onder kwaliteit verstaat en wat hij daarin belangrijk vindt. Stel daartoe de juiste vragen.
  • Onderschat de details niet. Juist kleine dingen bieden grote kansen!
    Probeer de klantverwachting niet in te vullen, maar juist te overtreffen.
  • Meten = weten. Evalueer uw manier van werken. Niet alleen achteraf, maar ook tijdens het traject. Hierdoor creëert u betrokkenheid bij de klant en u kunt waar nodig tijdig bijsturen.

Tip
Als u deze drie stappen structureel weet te vertalen naar concrete acties, zult u merken dat er een nieuw soort gewoontegedrag ontstaat dat tot een hoger niveau van klantgerichtheid leidt. Aardige bijkomstigheid: het werkt ook door in de resultaten van uw werkzaamheden, uw gaat uw eigen verwachtingen overtreffen!

Marcel Hoefman

Redactie Verkopersonline.nl

Redactie Verkopersonline.nl

Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,1
(19 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Sjaak Taskin

Volledig eens met de omschrijving zoals Klantgerichtheid haar weg vindt.

Mijn motto = Klant koopt ipv verkoper verkoopt
Jij als verkoper gedraagt zich als een Facilitator in het koopproces

HARTgroet,

Sjaak

Errol van Engelen |  http://www.bizzmaxx.com

Als extra zou ik willen toevoegen: de klant behoeden voor een teleurstelling als hij het niet bij het rechte eind zou hebben. Het vereist wel veel tact aan de kant van de leverancier en de klant moet hier uiteraard voor open staan.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet t.. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..