Van trouwe klanten, de dingen die voorbij gaan
Het is makkelijk verkopen aan klanten die tevreden zijn met uw aanbod. Of toch niet? 
We maken regelmatig een onderscheid tussen zij die geloven in ons aanbod en zij die dat niet doen. De 'believers' blijven altijd trouw aan ons aanbod. U kunt er altijd makkelijk aan verkopen. Of niet?
De 'non-believers' zijn mensen die niet geloven in ons aanbod. Zij hebben andere wensen en noden, en het is verschrikkelijk moeilijk om aan hen te verkopen. Sterker nog, we laten ze liever links liggen en focussen ons op anderen aan wie we sneller aan kunnen verkopen.
Niet iedereen heeft immers de zelfde visie als u. De kunst bestaat erin de believers te vinden en uw acties voornamelijk op hen te richten. Op die manier kunt u met een minimum aan inspanningen een maximaal resultaat bereiken. Of niet?
De realiteit
Begin van dit jaar vroeg ik verkopers in een organisatie die met een herstructurering van haar verkoopsectoren bezig was, hun huidige klanten en prospects even te bekijken en mij binnen de portefeuille die ze tot dan toe beheerd hadden de believers en non-believers aan te duiden.
Twee weken later werden de sectoren herschikt en had iedereen een anders samengestelde klantenportefeuille. Klanten en prospects die voorheen door anderen beheerd waren. Na een aantal maanden legde ik hen de zelfde vraag voor. Geef aan welke de believers en non-believers zijn in uw portefeuille. ► Een vergelijking met de vorige inschatting (door andere verkopers), leverde verbazende resultaten op. Slechts 42% van de klanten kregen de zelfde quotering, de rest was veranderd van believer in non-believer en omgekeerd.
Wat leert dit ons?
De conclusie die u hieruit kan trekken is eenvoudig.
Behalve een harde kern van believers (fan is een beter woord) is deze kwalificatie eerder een hindernis dan een hulp.
De non-believers van de ene verkoper, werden als snel klanten en believers voor de andere. Alleen de echte fans bleven ook bij andere verkopers hun statuur behouden. Het zegt meer over de relatie tussen verkoper en klant dan over de gehechtheid aan producten of mogelijkheden. Sterker nog, wanneer we eenmaal het idee hebben dat een klant niet gelooft in ons aanbod, doen we weinig of geen moeite meer om hem te 'bekeren'. Jammer, nadat we er toch al een redelijke mate van tijd en energie in gestoken hebben.
Hoe voorkomt u deze valkuil?
Het maken van definitieve typeringen van klanten (onder welke vorm dan ook), zorgt voor een tunnelvisie bij uzelf als verkoper. Het is een eenvoudige aanpak, u bepaalt dat deze of gene klant een non-believer is, of een autoritair persoon, of een prijskoper… en plots zet u een aanpak in gang die past bij die typering.
Eenvoudiger kan niet, u volgt gewoon de vaste processen die bij dit type klant horen en alles is OK. Of niet? Nee, elke klant is anders en elke mens en organisatie is veel te complex om een type te vangen. Uw 'standaard aanpak' voor dit type klant zal alleen werken indien u bij toeval juist gegokt hebt (en die kans is relatief beperkt). Wat een eenvoudige werkwijze voor uzelf is (en dat is het), is vaak een zware hypotheek op uw resultaten.
Voorkom dit verlies aan kansen door elke klant op zijn eigen kwaliteiten te beoordelen. Zet u af tegen veronderstellingen en benader de klant onbevooroordeeld. Luister, spreek en ontdek. Op die manier zult u wat meer werk per klant hebben, maar de resultaten zullen in verhouding groeien.
Wat is het gevolg?
Uit de kleine test die we dit jaar uitvoerden, bleek dat de inschatting van de ene verkoper niet die is van de andere. Prospects die de ene verkoper absoluut niet als mogelijke believer zag, kochten bij de andere verkoper binnen de drie weken en werden belangrijke klanten.
Gewapend met deze ervaring besloot de salesmanager de terminologie van believers en non-believers te laten vallen, meer nog, hij verbood het gebruik van de termen. In plaats daarvan vroeg hij de verkopers hem per klant (ten minste voor de top klanten) te noteren wat ze specifiek verwachtten, waarom ze kozen voor een leverancier en welke persoonlijke ambities en verwachtingen de contactpersonen hadden.
Na enkele weken merkte men dat het meer tijd vergt om een klant echt goed te leren kennen, maar – en dit is belangrijk – hoewel men minder klanten zag per week, begon de omzet snel te stijgen. Het zijn echte believers geworden in het loslaten van zinloze typeringen.
Peter Stinckens
|
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
