De meeste klanten klagen niet maar vertrekken met stille trom. Een klacht is dus een signaal. Lees hier hoe je daar optimaal gebruik van maakt.
Een klant kan op diverse manieren reageren, maar meestal wordt daarvoor de telefoon gebruikt. Dat is direct en snel, maar daardoor ook juist vaak emotioneel. En omdat de meeste klanten niet klagen maar uiteindelijk met stille trom naar de concurrent gaan, geven degenen die wél opbellen je nog de kans om het goed te maken. Een klagende klant aan de telefoon betekent dus eigenlijk: ‘Help mij, ik wil graag klant blijven’.’
Scoren met klachten via de telefoon Op binnenkomende telefoongesprekken kan niemand zich voorbereiden. Als de telefoon overgaat kan dat onverwacht van alles betekenen. Bijvoorbeeld dus ook een boze klant. Stel jezelf dan in op de volgende gedragslijnen:
Blijf kalm en luister zeer aandachtig naar wat de klant te melden heeft.
Noteer vooral de naam en maak volop notities.
Laat de klant ook volledig uitpraten of in sommige gevallen uitrazen.
Vat de klacht nooit persoonlijk op.
De klant voelt zich begrepen Het is aan te raden om vervolgens het woord te nemen en direct te beginnen met het noemen van de naam van de klant. Je krijgt hiermee direct persoonlijke aandacht en het geeft aan dat je zeer goed hebt geluisterd. Het werkt psychologisch erg goed en de boosheid zal iets afnemen, wat in jouw voordeel werkt. Geef vervolgens aan dat je notities hebt gemaakt en geef hier een korte opsomming van om te controleren of je alles goed hebt begrepen. De klant zal dat waarderen en voelt zich persoonlijk behandeld. Toon begrip Toon altijd begrip voor wat de klant naar voren brengt. Gebruik bijvoorbeeld een kalmeringstechniek: Mijnheer Jansen, ik begrijp dat dit een naar probleem voor u is, of Mevrouw Gerritsen, ik kan mij heel goed voorstellen dat u daar zo op reageert. Je kweekt hiermee een goodwill die uiteindelijk in je voordeel zal gaan werken. Vervolgens is het zaak de klacht te onderzoeken. Het is daarbij van essentieel belang dat je de tijd neemt voor het antwoord.
Afhankelijk van de inhoud en werkzaamheden stel je voor wanneer je de klant daarover terugbelt en vraag daar ook een akkoord voor. Ook als je direct het antwoord zou weten, geef nooit jouw reactie tijdens het eerste gesprek. Je zit dan nog in de emotie van de klant.
Al duurt het maar 5 of 10 minuten, neem die rustpauze. Je kunt je dan bovendien goed voorbereiden op het vervolggesprek en de eventuele reacties. Maar regel één is dan wel: Bel altijd binnen de afgesproken tijd terug, anders heb je er weer een nieuwe klacht bij gecreëerd.
Ook wanneer je het antwoord nog niet voorhanden hebt, moet je toch terugbellen. Je voldoet daarmee aan de afspraak en het geeft aan dat je er volop mee bezig bent. Dat is klantgericht, klantvriendelijk en persoonlijk tegelijk. De klant voelt zich daarmee geen 'nummer'. Beter binnen de tijd terugbellen zonder antwoord, dan één minuut te laat met het juiste antwoord!
Tot slot Een correcte, klantvriendelijke behandeling van een ontevreden klant is een nieuwe route naar succes. Want nogmaals, wees blij met klachten, want daar kun je mee scoren! Doe je het verkeerd dan is de bekende ‘rode kaart’ het vervolg!
Herman Meijer
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Vandaag stond er weer een mooi artikel, zie 'Help mij, ik wil graag klant blijven'.
Dat is ook in het dagelijks leven zo. Andere mensen zo goed mogelijk helpen. Zo simpel is dat.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
