In de verkoop is het gesprek uw belangrijkste werktuig, maar hebt u enig idee hoeveel impact uw woorden kunnen hebben? Deze kennis is van onschatbare waarde bij het overtuigen van uw klant.
In een onderzoek over de impact van woorden op uw emotionele gesteldheid, wordt aangetoond welke elementen in uw lichaam geactiveerd worden bij het horen van positieve en negatieve woorden. Vecht-status en aaphersenen Op het moment dat u woorden gebruikt die een ander boos maken (u zegt bijvoorbeeld iets als: "U belt ons met een klacht, maar ik denk dat u zelf de gebruiksaanwijzing niet gelezen heeft…"), dan is op een scan te zien dat het gebied in de handen wordt geactiveerd. De ander komt in een 'vecht' status. Hij zou u, bij wijze van spreken, willen slaan.
Misschien heeft u wel gelijk, maar u krijgt het niet omdat de 'vecht-status' het rationele denkvermogen negatief beïnvloedt. Men gaat meer reageren met de 'hersens van een aap' en kan eenvoudigweg niet meer goed luisteren en goed communiceren.
Vlucht-status: uw voeten winnen Het gebied in de voeten licht op bij de lichaamsscan, als iemand zich teveel 'gecornerd' voelt en het gesprek wil ontvluchten. Het 'flight'-gedrag komt uit de oertijd en geeft aan dat iemand fysiek wil vluchten. Daarom worden uw voeten geactiveerd; u wil immers wegrennen.
Bij teveel 'pushen' ("als u nu niet bestelt, geldt het aanbod niet meer…" of "u heeft zelf een jaar geleden aangegeven interesse te hebben, dus waarom bestelt u niet gewoon…") worden ook de hersenfuncties negatief beïnvloedt en gaat de energie dus naar de voeten. Ook hier zal geen rationeel of logisch gesprek meer volgen, omdat de hersenen van de prospect teveel negatief worden beïnvloedt.
Ontspan de hersenen! Eerder heb ik het al eens gehad over het boek Crucial Conversations? gehad van Grenny, Patterson, et al. Ook zij laten zien wat de beste manier is om te verkopen in lastige situaties, waarin de prospect veel twijfelt of veel bezwaren heeft. Ontspanning van de hersenen is het sleutelwoord.
De beste verkopers zijn zij die de prospect niet alleen goed kunnen overtuigen met stem, lichaamstaal en argumentatie. Zij kunnen de prospect ook weer goed laten ontspannen op het moeilijke moment dat de ander té gespannen raakt omdat het te heet onder de voeten wordt. Niet met gladde praatjes, maar zo dat de ander voelt dat ze oprecht willen dat de ander ook wint. Het 'getreuzel' waarderen ze juist. De 'bezwaren' die de ander heeft worden erkend en niet weggewuifd. Het kunnen wel geen steekhoudende bezwaren zijn, maar het erkennen dat de ander ze wel als bezwaren ziet is het minste wat ze doen.
Zodra de ander zich weer geheel veilig voelt, zijn de hersens weer ontspannen en kan een normaal gesprek weer op gang komen waarna u, rustig aan, weer begint met overtuigen/ verkopen. Dit proces van 'aandraaien - ontspannen – aandraaien' kan zich meerdere malen voordoen.
Walging, trots en liefde De 'lichaamsscan' laat zelfs zien dat als u woorden gebruikt die de ander doen walgen, dat dan het gebied in de keel geactiveerd wordt. De ander krijgt bijkans kokhalsneigingen. Als u de ander een gevoel van 'trots' overbrengt, oftewel u laat de ander zich trots voelen, dan wordt het gebied van uw hoofd en borstkas geactiveerd. Trots = borst vooruit. Als u zorgt dat de ander een gevoel van verliefdheid krijgt, hoef ik u niet te vertellen welk gebied dan oplicht. Misschien moet u daar nog oppassen dat het wel zakelijk blijft … Tot slot: veelzeggende woorden Mahatma Gandhi schreef ooit: "Houd uw gedachten positief, want uw gedachten worden uw woorden. Houd uw woorden positief, want uw woorden worden uw gedrag. Houd uw gedrag positief, want uw gedrag worden uw gewoontes. Houd uw gewoontes positief, want uw gewoontes worden uw waarden."
Richard van Houten
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, verandermanagement, soepel samenwerken, commercie en emotionele invloeden bij aan/verkoop van bedrijven. (Sales)Trainingen verzorgt hij via Bron & Partners
Zo veel informatie op deze site, raak gewoon niet uitgelezen hier en ook dit artikel is een must om te lezen, net als heel veel andere artikelen. Nu beetje laat, maar kom zeker snel weer terug. Zo hoef ik geen boeken meer te kopen bij jullie :P
Duidelijke voorbeelden en wederom zeer nuttige tips.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
