Je hebt een gesprek met een potentiële klant maar hij werkt totaal niet mee. Hij laat bijna niks los of hij zit met zijn armen over elkaar te luisteren naar wat jij te vertellen hebt. Je begint met je verhaal en je hebt geen idee of je hem echt verder zou kunnen helpen, want je weet niks van zijn situatie. Chris Voss een voormalig FBI agent heeft drie verschillende technieken ontwikkeld, zodat je de uitkomst van zo’n “gesprek” helemaal veranderd.

The Magic Of Mirroring
De eerste techniek is Mirroring waarbij je 1 tot 3 woorden van een andere persoon gaat herhalen. Je herhaalt een paar kernwoorden met een vragende toon. De techniek is super effectief als je woorden herhaalt die hij net heeft uitgesproken. Hierdoor weet deze persoon dat je echt naar hem luistert, maar dat je hem nog niet helemaal begrijpt. Hierdoor krijgt de persoon automatisch de drang om het aan te vullen en jou meer informatie te geven.

Een voorbeeld hoe je het zou kunnen gebruiken:
A: Wat houdt jou het meest bezig op het gebied van de online werkplekken?
B: Wat mij het meest bezig houdt is dat we voor iedere medewerker een eigen werkplek moeten inrichten.
A:  Een eigen werkplek?
B: Ja, iedereen maakt gebruik van verschillende applicaties, dus iedereen heeft andere behoeftes.
A: Verschillende applicaties?
B: Ja, sommige medewerkers gebruiken Photoshop en de ander gebruikt alleen office applicaties.
En ga zo maar door..
Het is belangrijk dat je na je vraag een stilte durft te laten vallen. De andere persoon is dan geneigd om de (ongemakkelijke) stilte op te vullen door zelf informatie te geven.

Labeling
De tweede techniek gaat over het labelen van emoties en eigenschappen. Je gebruikt labelen om de andere persoon te laten weten dat jij zijn emoties begrijpt zonder hier een waardeoordeel over te geven. Hierdoor kun je emoties van je gesprekspartner verkleinen of vergroten. Labelen werkt bij negatieve en positieve emoties, maar beide werken ze anders.

Negatieve emoties

Er is onderzoek gedaan naar het labelen van negatieve emoties door te kijken naar de activiteit van de amygdala. Dit is een onderdeel in de hersenen dat emoties verwerkt en aanstuurt. In dit onderzoek lieten ze een foto zien die negatieve emoties oproept. Hierna vroegen ze simpelweg: ‘Wat voel je hierbij?’

Je gesprekspartner gaat rationaliseren (zichzelf labelen) en hierdoor neemt de activiteit in het negatieve gedeelte van de amygdala af. Doordat iemand zichzelf gaat labelen en gaat rationaliseren, zorgt hij er zelf voor dat hij zijn eigen negatieve emotie verkleint. Als je merkt dat iemand gefrustreerd raakt door een opmerking, kun je deze negatieve emotie ook labelen door het zelf te benoemen.
‘Het lijkt alsof je gefrustreerd bent.’
‘Het ziet eruit alsof je boos bent.’
Hierdoor gaat de andere persoon rationaliseren en neemt de negatieve emotie af.

Positieve emoties

Door positieve emoties/eigenschappen te benoemen en te labelen zorg je ervoor dat de emotie of eigenschap wordt uitvergroot.
Als je bijvoorbeeld de klantenservice belt voor een verkeerde levering, is dat waarschijnlijk niet omdat je ze wil bedanken voor het juist leveren van de andere producten. De medewerkers van de klantenservice weten dat ze een boze klant aan de telefoon krijgen. Ze verwachten irritaties en daardoor kun je ze compleet verassen door op een hele andere manier met de situatie om te gaan.

Begin met het bedanken van de servicemedewerker voor zijn/haar tijd: ‘Het lijkt erop dat je erg gul bent met je tijd.’
Door ze aan de voorkant een positieve eigenschap toe te delen (gul), zullen zij geneigd zijn om dit waar te maken, want iedereen wil natuurlijk gul zijn!
De eerste stap van labelen is het herkennen van emoties. Zorg ervoor dat je daarna niet ‘ik’ gebruikt want het hele idee is dat je geen waardeoordeel wil geven. Je kan dit doen door verschillende zinnen te gebruiken, zoals:

• Het lijkt wel of...
• Het klinkt als...
• Het ziet eruit als...
• Het voelt alsof...

Labelen kan je gebruiken om negatieve emoties te tackelen en positieve emoties te vergroten.

The Beauty Of No!
Een ‘ja’ kan op drie manieren worden gebruikt, namelijk als commitment, bevestiging of voor een afwimpeling (een ‘ja’ waar ‘nee’ mee wordt bedoeld).

Mensen voelen zich veilig als ze ergens ‘nee’ op kunnen zeggen, omdat ze niet het gevoel hebben dat ze commitment geven. Hierdoor geven ze je extra informatie die je kan gebruiken in je gesprekken. Je kan vragen stellen zoals:

• Ben je het daarmee oneens?
• Is het een gek idee dat..?
• Ben je tegen het reserveren van 3 tickets?

Ook voorkom je dat een negatief gevoel staat omdat ze bang zijn dat ze ergens op toegeven dat ze niet zouden willen. Hierdoor kan een ‘nee’ veel waardevoller zijn dan een ‘ja’.

Conclusie
Om beter in gesprek te komen met een negatieve of starre gesprekspartner kan je deze 3 technieken toepassen om het tij te keren. Het herhalen van woorden, het labelen van emoties en, de klap op de vuurpijl, de negatieve vraag. Het idee is om zoveel mogelijk informatie te verzamelen en te luisteren. Probeer de andere persoon te begrijpen en gebruik deze informatie om de andere persoon uiteindelijk verder te helpen!

PS Ben je veel bezig met het in gesprek komen met prospects, dan kan je dit e-book downloaden. Daarin staat een aantal praktische voorbeelden hoe je dan kan doen.

Jorg Hartog

Hoe bouw je een new business machine waarmee je iedere maand een constante flow van afspraken en nieuwe klanten genereert? Ik geloof erin dat je prospects moet behandelen als mensen en niet als leads of kansen; met behulp van ABM-strategieën, gepersonaliseerde calls, e-mails en inmails bij ieder contact. Dat is voor mij het fundament een succesvolle new business machine. Ik ben graag in gesprek met vakgenoten over het salesvak en deel daarover veel op Linkedin. Alle artikelen van deze auteur