Iedereen weet het, een goede service is een zegen. Laat deze zegen niet veranderen in een vloek. Een voorbeeld om u enkele zaken duidelijk te maken.
De rol van service Aandacht voor de klant, de bereidwilligheid om naar hem te luisteren en effectief te leveren wat we beloven – meer nog, meer te leveren dan we beloven is de lijm die klanten doet terug komen en die klanten aanzet om ook anderen te adviseren om u als leverancier op te zoeken. Het is echt een magische formule, die inspeelt op de eeuwenoude instincten die de evolutie ons meegegeven heeft.
Pakken we dit fout aan, dan heeft het net de tegengestelde uitwerking. Meer nog, de impact van het negatieve is vaak betekend veel groter dan het positieve. Dat is niets nieuws, we weten allemaal dat klanten die een slechte ervaring hebben veel meer mensen hiervan op de hoogte stellen dat zij die een positieve ervaring hebben.
Goede service Een goede service zorgt dus voor twee zaken; een maximale tevredenheid en elke vorm van ontevredenheid (al lijkt het vaak vergezocht vanuit ons standpunt) onmiddellijk omzetten in iets positiefs (en dat wil zeker niet zeggen, een financiële toegift doen, dat heeft vaak net het tegengestelde effect).
Maar goed, laten we samen eens nalopen wat er gebeurd is en welke vijf belangrijke lessen u hieruit kunt trekken.
Een voorbeeld hoe het niet moet Op vrijdag de 13-de vraag ik een e-boek aan via een website. Ik moet eerst een betaling overmaken. Dit gebeurt en dan … grote stilte. Misschien is het vakantie. Maar nergens is er iets te lezen over vakantie. Dus, ik stuur nog een mailtje met de vraag wat er mis is. En, wat denkt u? Geen antwoord.
Na enig aandringen komt meer dan 2 weken later een antwoord. (Een collectieve vakantie) Ik ontvang een ISBN nummer en wordt aangemaand om de nodige bestanden zo snel mogelijk op te laden. Ik worstel mij door de minst vriendelijk denkbare procedure heen, om op het einde te merken dat de server de upload niet accepteert. Ik probeer opnieuw, en opnieuw… Ik bel en vraag wat er mis is. 'Ik ga het direct vragen bij IT en laat u direct wat weten'. Nu begrijp ik dat iedereen direct anders definieert, maar na enkele uren vruchteloos wachten op een mail of telefoontje komt er… niets.
Goed, dan zoek ik maar naar een contactadres op de website van iemand met enige zeggenschap binnen de organisatie. Maar, u begrijpt het al, niet te vinden. Geen CEO, geen commercieel directeur, geen productieverantwoordelijke, geen hoofd klantendienst. Ik stuur dan maar een mail met duidelijk mijn bezwaren aangegeven, met de opmerking dat ik wens af te zien van een samenwerking en de vraag mijn bemerkingen aan iemand uit het management door te geven en hem of haar te laten antwoorden. En wat denkt u? En standaard mailtje met zinloze frasen als 'met de hoop u hiermee van dienst te zijn' is het antwoord.
Is dit alles dan zo erg? Nee natuurlijk niet. Niemand heeft er iets aan verloren, zult u denken. Maar de onderliggende kosten zijn hoog, zeer hoog. Allereerst heb ik als klant (en de klant, daar gaat het immers om) een dag verloren, omdat men niet in staat is correct te communiceren.
Dan is er de leverancier. Die heeft een klant verloren. Maar hij heeft ook tijd verloren, die men gestoken heeft in de slechte communicatie. Bovendien verliezen ze een stukje reputatie en dat is, hoe u het ook bekijkt, verloren omzet.
Meer nog, een slechte werkwijze is bestendigd. Er zijn immers geen drama's gebeurd, nietwaar? Buiten de mensen met wie ik direct contact heb gehad, is niemand er van op de hoogte.
Dit soort kleine strubbelingen kosten klauwen vol geld aan leveranciers. Alleen, ze zien het niet. Ze zien die ene klant niet verdwijnen (het is er maar een van velen), ze zien niet hoe deze ene klant traag maar zeker anderen meesleurt. Ze zien niet hoe de verkeerde aanpak hen verder en verder wegduwen zal van een uitzonderlijke EBIT.
Is dit alles dan zo erg? Die vraag mag u zelf beantwoorden.
De lessen van service Wat liep er mis? Collectieve vakantie, geen probleem. Een ICT probleem komt voor. Kan gebeuren en het neemt vaak wat tijd in beslag om op te lossen. Allemaal geen drama's. En het management… indien ze hun contactgegevens publiek maken, dan kent het publiek ze, en dat wil zeggen dat ze bestookt zullen worden met e-mails, telefoontjes en andere acties van marketeers, verkopers, accountmanagers en anderen. Dus dat kan niet (dit is overigens een typerende denkwijze voor mensen die meer gericht zijn op hun eigen processen dan op de wensen van klanten).
►Les 1: informatie is de sleutel. Omwille van het imago van de organisatie (wij zijn zo groot dat er steeds iemand aanwezig is), communiceert men niet dat er een grote groep medewerkers op vakantie is. Het imago vereist immers dat het steeds 'business as usual' is. Dat dit soms zeer hard met de werkelijkheid botst, dat zijn zorgen voor later (en indien we er klanten aan verliezen, dan is dat maar zo, ons imago zal wel voor nieuwe zorgen…)
Correcte informatie die duidelijk en vlot beschikbaar is, kan heel wat misverstanden voorkomen. Nieuwsbrieven en mailingen worden zeer vaak door hen verzonden. Een eenvoudig mailtje om aan te kondigen dat er gedurende de vakantieperiode een vertraging op de service is, was goed geweest. Een vermelding hiervan bij de mail die vroeg om een betaling was nog beter geweest.
►Les 2: communiceer! Wanneer er iets fout loopt, dan is iedereen alert. Dan willen we weten hoe lang het gaat duren. Indien u iemand gaat vertellen dat u iets direct gaat doen, reageer dan binnen een acceptabel tijdbestek. Zelfs als u geen oplossing heeft, laat de ander op zijn minst weten dat u met zijn of haar probleem bezig bent (u weet dat u dit doet, anderen niet.)
Communiceer bovendien slim. Neem de telefoon. E-mail is een wonderbaarlijk iets, maar per telefoon kunt u sneller en accurater communiceren en service verlenen. Een mail is kiezen voor afstand, niet voor aansluiting bij uw klant.
►Les 3: overtref de verwachtingen die u schept. De verwachtingen die we scheppen hebben we zelf in de hand. Wanneer we iemand beloven om iets direct te doen, doe het dan direct, en reageer tijdig. Indien u iets belooft wat u niet kunt waarmaken, dan bent u slechte service aan het leveren. Dat zal u nadien zeer duur komen te staan.
►Les 4: luister en reageer adequaat. Luister en lees wat de klant u wil vertellen. Interpreteer dit nooit vanuit uw eigen standpunt. De klant zit in een andere wereld. Lees, herlees, luister, stel vragen en zorg dat u de bezwaren van de klant goed begrepen heeft, reageer dan op die vragen (en niet op een manier die u nuttig lijkt).
►Les 5: verstop u nooit! (tenzij u de waarheid niet wil horen) Tot slot, de vijfde les, voor het management: wees steeds bereikbaar voor de mensen die uw bedrijf rijk maken. Het is zo belangrijk om te weten hoe mensen uw organisatie ervaren. Dat is de beste basis om uw organisatie en de service die u wenst te leveren te verbeteren.
Er zijn zeer weinig websites van grotere (of kleinere) organisatie die een snelle link naar een klachten formulier hebben. Of nog beter, een apart formulier om de belangrijkste managers een bericht te sturen.
Een formulier geeft verder geen contactgegevens vrij. En u kunt uw PA vragen een pre-screening te doen van alles wat binnen komt. Doet u dit niet en verstopt u zich voor de klanten, dan kan ik u garanderen dat dit u op termijn zal opbreken. U verliest immers het contact met de belangrijkste financiers van uw organisatie: uw klanten.
De hoofdoorzaak Wat aan de grond van dit alles ligt, is niet noodzakelijk slechte wil of onkunde. Het is – en hier heb ik tonnen ervaring in – meestal een te nauwe focus op de eigen bedrijfsprocessen in plaats van op de noden, vragen en wensen van de klant.
Dat mag, natuurlijk. Zeker indien het uw bedrijf is. Maar u zult er dan wel zelf de gevolgen van moeten dragen. En op langere termijn zijn die zeker niet te onderschatten. Het leidt steevast tot rigiditeit en fnuikt bijna alle initiatieven tot innovatie in de kiem (kijk eens naar Microsoft en hoe ze elk gevecht verliest op de search engine markt, de social media market, de eLearning market, de mobiele markt….).
Natuurlijk begrijp ik als consultant dat uw bedrijfsprocessen beheersbaar en overzichtelijk moeten zijn, en dat kan ook. Maar probeer uzelf een plezier te doen en neem zo nu en dan de tijd om eens echt te luisteren naar uw klanten, en dan vooral die klanten die met een probleem komen. Daar leert u echt van hoe anderen uw organisatie ervaren.
Peter Stinckens
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Zou het niet geweldig zijn indien alle firma's dit artikel zouden lezen en tot verplichte lectuur zouden verheffen voor hun klantendienst medewerkers?
De nagel op de kop zou ik zeggen!
Controleer uw eigen publicaties op goed nederlands.
Is dit alles dan zo erg?
Nee natuurlijk niet. Niemand heeft er iets aan verloren, zal(ZULT) u denken. Maar de onderliggende kosten zijn hoog, zeer hoog. Allereerst heb ik als klant (en de klant, daar gaat het immers om) een dag verloren, omdat men niet in staat is correct te communiceren.
Dan is er de leverancier. Die heeft een klant verloren. Maar hij heeft ook tijd verloren, die men gestoken heeft in de slechte communicatie. Bovendien verliezen ze een stukje reputatie,(GEEN KOMMA0 en dat is(KOMMA) hoe u het ook draaien of keren zal(KOMMA) verloren omzet.
Meer nog, een slechte werkwijze is bestendigt(MET EEN D). Er zijn immers geen drama's gebeurt, nietwaar(VRAAGTEKEN). Buiten de mensen met wie ik direct contact heb gehad, is niemand er van op de hoogte.
Dit soort kleine strubbelingen kosten klauwen(HANDEN) vol geld aan leveranciers. Alleen, ze zien het niet. Ze zien die ene klant niet verdwijnen (het is er maar een van velen), ze zien niet hoe deze ene klant traag maar zeker anderen mee sleurt(MEESLEUREN IS 1 WOORD). Ze zien niet hoe de verkeerde aanpak hun(HEN, HUN IS BEZITTELIJK VOORNAAMWOORD) verder en verder wegduwen zal van een uitzonderlijke EBIT(NEDERLANS GRAAG).
Zeur
Nederlands is met een -D
Taaltovenaar
Ja Wim hoe kan jei nouw zoon vaut maken
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
