Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.
Een goede klantenservice is essentieel voor het bedrijfsresultaat. Hoe kunt u de graad van uw klantenservice meten en wat zijn de positieve gevolgen als u verbeteringen aanbrengt?
In vervolgartikelen zal worden ingegaan op de wijze waarop verbeteringen kunnen worden aangebracht.
U kunt als verkoper een prachtig aanbod neerleggen bij een mogelijk nieuwe klant. Besef dan wel dat de klant één aspect gaat meewegen in de besluitvorming dat vaak niet echt tot uiting komt in de offerte.
Het gaat om de reputatie. Hoe wordt er over uw gedacht als leverancier? Hoe wordt er tijdens informele feestjes over u gesproken? Hoe denken bestaande klanten over u als bedrijf?
Reputatie Deze week zocht ik naar een geschikte internetaansluiting voor een relatie. Ik selecteerde een aantal aanbieders en ging 'googelen' op ervaringen met de leveranciers. Je staat versteld over wat er dan als resultaat wordt gepresenteerd. Een enorme hoeveelheid negatieve ervaringen en slechts een paar positieve.
► Het is van belang u te realiseren dat positieve ervaringen over het algemeen niet worden gepubliceerd, en dat de negatieve breed worden uitgemeten.
In een eerder artikel heb ik al aangegeven dat je tussen 10 en 20 klanten met positieve ervaringen nodig hebt, om het negatieve effect van één klant met een slechte ervaring te kunnen compenseren. Frustraties worden nu eenmaal vaak breed geëtaleerd.
Onderzoek Wat nog het meest verbazingwekkende is, is dat veel organisaties weinig of niets doen en een slechte reputatie ogenschijnlijk op de koop toenemen. Het drijft klanten soms tot razernij. Gevolg, klanten gaan negatief over de organisatie praten of gaan weg om vervolgens nooit terug te komen. Om te weten hoe het gesteld is met de klantenservice, zou je die moeten kunnen meten. Het is in ieder geval aan te bevelen af en toe een externe onderzoeker eens te laten nagaan hoe een klant de klantenservice ervaart. Dat kan uiteraard door het interviewen van klanten maar ook door te werken met mystery guests waarbij onderzoekers gewoon een bezoek brengen aan een loket of bellen met de klantenservice met een vraag of probleem. Zij noteren dan de ervaringen en analyseren de uitkomsten zodat een beeld wordt verkregen van de manier waarop medewerkers met klanten omgaan en hoe de zaken worden afgewikkeld. Natuurlijk kunnen gesprekken ook worden opgenomen en teruggeluisterd met als doel het gesprek helder te analyseren.
Net Promotor Score Een veel gebruikte wijze om de reputatie van een organisatie te meten (dus ook van klantenservice) is de Net Promotor Score, waarbij de klanttevredenheid wordt uitgedrukt in slechts één getal.
Je stelt een grote groep klanten de vraag: Geef aan op een schaal van 0-10 hoe waarschijnlijk het is dat u een organisatie aanbeveelt bij collega's of vrienden. Diegenen die een 9 of 10 scoren behoren tot de groep Actieve promotors, 7 en 8 vallen in de categorie Passieve promotors en de rest bestaat uit Negatieve promotors.
Door nu het percentage Negatieve promotors af te trekken van het percentage Actieve promotors krijg je de Net Promotor Score (NPS). Dit getal is een betrouwbare indicator voor de klantenservice. Ik ga hier geen absoluut oordeel geven over een bepaalde organisatie. In de ene branche ligt de NPS standaard hoger dan in de andere branche. Wil je niet al te negatief scoren in de PC-branche dan moet je toch boven de 20% zitten. De betere supermarkten in de VS zaten tussen -15% en 30% evenals levensverzekeringen.
Goede invulling aan klantenservice Als u erin slaagt om een goede invulling aan de klantenservice te geven, dan kan dit op vele manieren een positieve bijdrage leveren aan het bedrijfsresultaat.
Klanten zullen herhalingsaankopen eerder bij een 'plezierige' leverancier doen dan bij een slecht bereikbare of kwalitatief slechte leverancier.
De reputatie in de markt zal zich ook in positieve zin onderscheiden.
De eigen medewerkers zullen veelal met meer plezier werken waardoor de uitstroom lager is en daarmee de investering in aantrekken en opleiden van mensen kan worden terugverdiend.
Ook de kwaliteit van de kernactiviteit (of dit nu productie is of dienstverlening) floreert meestal uitstekend bij een goede klantenservice.
Tip Alleszins redenen om als verkoper en als verkoopafdeling het management te overtuigen om klantenservice een belangrijke positie te geven in het bedrijfsproces en daarin te investeren. Het is het meer dan waard.
Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
