'Wilt u de afdeling verkoop, kies dan een 1! Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek, een ogenblik alstublieft.' Over het spook van klantonvriendelijkeid en hoe het ook anders kan.
Tegen telefoonterreur kan men zich tegenwoordig beschermen door zich aan te melden bij infofilter.nl. Een enorm aanbod van SPAM-filters verlost ons ook van een heleboel ongewenste rotzooi op de computer. Ook tegen spookfacturen kunnen we ons – met gezond verstand – beschermen.
► Maar wat kunnen we doen aan het irritante verschijnsel van klantonvriendelijkheid? Juist ja, wegwezen.nl '
'Probeert u het later nog eens' Een paar weken geleden had ik contact met een firma die mij wellicht de benodigde materialen die ik wilde bestellen kon leveren. Na het surfen op internet koos ik voor deze organisatie, maar ik had nog wel een bepaalde vraag waarop ik het antwoord niet op de website kon vinden. Dus nam ik telefonisch contact op. Nadat de telefoon maar liefst vijf keer(!) was overgegaan en een telefoniste zich aan mij had voorgesteld, vroeg ik naar de verkoopafdeling. Ik werd doorverbonden, tenminste, dat verwachtte ik. Maar na wederom vijf beltonen schakelde echter een bandje in met de geweldige mededeling dat alle medewerkers van de afdeling op dit moment in gesprek waren. Wachten op een vrije vogel die dan wellicht de telefoon zou oppakken? Vergeet het maar. De stem adviseerde mij doodleuk om het op een ander moment nog een keer te proberen. Ook de telefoniste kwam niet meer terug aan het apparaat zodat ik noodgedwongen de verbinding moest verbreken. Fictie? Nee, een werkelijke praktijkervaring die mij overkwam.
Zo kan het ook Teleurgesteld en volslagen verbaasd over zo'n verschrikkelijke stommiteit surfde ik op internet naar mijn – in eerste instantie – tweede keus om vervolgens dit bedrijf telefonisch te benaderen met mijn specifieke vraag. Ziehier het korte verslag:
Nadat snel en kordaat werd opgenomen vroeg de telefoniste mij of ik een ogenblik geduld had zodat zij mij kon doorverbinden met de heer Zegers van de verkoopafdeling. Heel even wachtend aan een dode lijn (zo hoort dat ook) werd ik als volgt te woord gestaan: Afdeling Verkoop met Mark Zegers. Dag mijnheer Meijer. waarmee kan ik u helpen? Ik was prettig verbaasd dat de telefoniste haar werk goed had gedaan, en ik vertelde hem waar het om ging om vervolgens mijn vraag te stellen. Aangezien deze verkoper niet direct het antwoord had, bood hij aan om een en ander uit te zoeken en mij binnen een half uur terug te bellen. Gegevens werden genoteerd en – ik had het al verwacht – al na twintig minuten belde hij terug met een adequaat antwoord. Ik was tevreden gesteld en plaatste direct de order bij hem. Nadat per e-mail de opdracht werd bevestigd, werden de goederen vervolgens ook binnen de afgesproken tijd van tien dagen geleverd. Alles keurig, zoals het uiteindelijk ook hoort!
Klantliefde Tja, wat een contrast tussen deze twee organisaties. Ik kreeg de neiging om mijn nieuwe leverancier een bericht te sturen met daarin de tekst: ik hou van jullie. En als ik dat zou hebben gedaan dan heb ik sterk de indruk dat hun antwoord zou zijn geweest: wij ook van jou. Klantliefde. En zo had deze firma weer een flinke nieuwe order geschreven dankzij de onwetende medewerking van hun directe concurrent. Proficiat, klantonvriendelijke bedrijven, ga maar lekker door zo!
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Dank je, Herman, voor weer wat duidelijke voorbeelden van een o-zo-bekend verschijnsel: hoe het NIET moet zijn, en hoe het wél kan.
Ik weet dat we ons blijven verbazen dat sommige individuen zo suf kunnen zijn en sommige bedrijven (ha, ha: individuen BIJ deze instellingen!) ook zo suf en onbewust bezig zijn -- maar daar ligt juist de kern: WIJ zijn ons BEWUST van onze handelingen en het effect ervan, anderen hebben ... een ander niveau van bewustzijn.
Ook met het huidige economische klimaat: er zijn veel lessen te leren, en feitelijk is het één groot bewustwordingsproces.
Wij, als trainers/coaches/consultants mogen onze bijdrage leveren!
Ga zo door, beste vriend!
DAVID
Wim
Ik was op zoek naar een ict-product. Toen ik de keuze had tussen 2 bedrijven met vergelijkbare aanbiedingen is de keuze gevallen op een bedrijf met een gewoon telefoonnummer en niet op een bedrijf met een 0900 nummer voor support en ondersteuning.
Een bedrijf met 0900-nummer heeft er geen belang bij om te helpen want zij hebben een effectieve kosten-baten berekening gemaakt op dit 0900 nummer.
Ik heb alleen baat bij hulp als het nodig is.
Zeer herkenbaar ook wat Wim schrijft. Juist vanwege die klantonvriendelijkheid ben ik vertrokken bij de Postbank: alleen een 0900-nummer, geen normaal e-mail adres, slechte (standaard) antwoorden op mijn vragen, verslechtering van voorwaarden en mogelijkheden. Ben nu tevreden klant bij Triodos: een gewoon telefoonnummer, een normaal e-mail adres, echte antwoorden van echte mensen die je ook nog eens gewoon kunt bellen, heerlijk.
Wegwezen.nl: volgens mij de beste manier om het ze af te leren. Als volgende is T-Mobile aan de beurt. Iemand nog een aanrader?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.