De gedachte lijkt me mooi. Maar de uitvoering? Ik kan me ook voorstellen dat mensen zeggen (denken): 'doei, zoek dat zelf maar uit!' Het klinkt me een beetje te veel 'self serving'.

Je kunt het net ietsje anders formuleren: 'Hoe kunnen wij u helpen met het verhogen van uw omzet? Hebt u daarvoor ideeën?' of simpel 'Hebt u nog ideeën hoe wij onze dienstverlening aan u kunnen verbeteren?' Is dunkt me meer op de klant en zijn voordeel gericht. Je bereikt hetzelfde (denk ik), maar het klinkt minder egoïstisch.

Een goede suggestie die ik meteen gam uitproberen.

1 van de zaken die mij het meest dwars zitten in ons meubelbedrijf, zijn klanten die, als je de stopwatch er bij zouden leggen, letterlijk nog geen 120 seconden in de zaak blijven.

Er zijn een aantal dingen waar ik zeker van ben:

- we verkopen een goed product
- uitstekende service
- goede prijs
- aantrekkelijke winkel
- vriendelijk personeel
- aantrekkelijk aanbod

en toch zij er die als marathonloper de winkel bijna doorrennen en daarna direct vertrekken, soms zonder een woord te zeggen.

Ik heb het niet over mensen die overduidelijk haast hebben of zeggen te hebben, die kinderen bij zich hebben (moet ik ook nog leren, vind ik een erg moeilijke doelgroep omdat de aandacht voortdurend naar de kinderen uitgaat met alle respect. Kinderen vragen nou eenmaal vaak terecht aandacht, maar dit maakt gestructureerde en duidelijke communicatie vaak lastig.

Wat is er dan aan de hand vraag ik me altijd af?

Het kan natuurlijk dat de prijs niet bij de persoon past. Wij zitten in een middensegment en zijn zeker niet de goedkoopste. Dat kan een zeer valide reden zijn en er is niet veel dat je in mijn ogen kunt doen, indien dat het geval blijkt te zijn.

Mocht ik komende week een klant krijgen die in noodtempo onze 2 verdiepingen doorloop, ga ik deze vraag stellen.

Wat zou ik u kunnen laten zien dat voldoet aan uw wens?

Ik kan de vraag op een gevarieerd aantal manier stellen, mij gaat het er om dat ik wil weten waarom de klant zo snel weg gaat. Nogmaals gaat het hier om een zeer beperkt aantal gevallen, maar als het gebeurd, frustreerd het me tot op het bot.

Nog even een off-track praktijkvoorbeeld:

We weten inmiddels dat we eerst veel moeten vragen, voordat we aan ons verkoopgesprek kunnen beginnen. Zonder de nood van de klant te kennen, ben je als een boogschutter met blinddoek.

Je schiet feit na feit over je geweldige service, dienst, product, prijs etc. op de klant af, om er na 10 minuten hard werken achter te komen dat de klant iets totaal anders zoekt.

Een extreem voorbeeld van veranderend klantgedrag en sales beinvloeding kwam ik een paar maanden geleden tegen.

Een dame van middelbare leeftijd kwam in mijn winkel, specifiek op zoek naar een vierkante, witte salontafel. Het was van af het bgein duidelijk dat mevrouw haar huiswerk had gedaan, en dat maakt het voor beie partijen makkelijk.

Hij moest zijn:

- wit
- vierkant
- makkelijk te verplaatsen
- strak van uiterlijk

Wij hadden een vrij grote selectie, dus ik liet de keuzes zien.

Echter na verloop van tijd raakten we in gesprek, omdat ik veel vragen begon te stellen over haar interieur. Dit doe ik altijd.

Als ik precies weet (en iedere klant, zonder uitzondering, is er gek op om te praten over zijn of haar interieur) hoe het interieur er uit ziet, hoef ik niets meer te doen.

De magie hiervan is, dat de klant zijn eigen interieur tot in detail aan mij gaat beschrijven. Wat gebeurt er dan?

De klant gaat zelfstandig nadenken, in een omgeving vol meubels.

Smullen!

Ik heb alle informatie, de klant denkt bewust na en komt (als ik het goed doe) samen met mij tot een logische keuze die zijn behoefte naar volle tevredenheid vervuld.

Terug naar het voorval van de salontafels.

Na gedetailleerde uitleg over haar inrichting (lichte vloer, lichte gordijnen, veel licht door veel glas in huis), kwam zij zelfstandig, zonder mijn aansturing of enige suggestie ineens tot een verbazingwekkende conclusie.

Alles is wel erg licht in mijn huis.

De klant (gesprek duurde 20 minuten) ging weg met 1 rechthoekige, donker koloniale salontafel. Een groter contrast bestaat er niet.

Hele punt van het verhaal is de opgeworpen vraag.

"Wat zou er voor nodig zijn om"......

Het 2e voordeel die ik in deze vraag trouwens zie, is dat het een open vraagn is. Er is geen ja of nee antwoord mogelijk zoals bij gesloten vragen. De prospect moet zelf actief nadenken en antwoorden, en we weten dat mensen (inclusief mijzellf) heel graag over zichzelf praten.

Dit ga ik dus proberen en als ik er aan denk zal ik de resultaten van 'marathonklanten' hier posten.

Bedankt voor deze tip!

Vandaag ontving ik een e-mail van 'Alle bedrijven in Leidschendam' met het artikel 'Meer verkopen door 1 vraag te stellen aan je klanten'. De bewuste vraag staat erbij vermeld: 'Wat zou voor u voldoende reden zijn om 20% meer zaken met mij te doen?'
Lijkt me toch niet erg professioneel als ik als sociaal psycholoog een dergelijke vraag aan mijn cliënten zou stellen. Als een (kortdurend) therapeutisch traject bij mij is afgerond en een cliënt heeft mij daarna nog nodig, neemt hij of zij echt wel zelf contact met mij op. Zelf vragen aan de bewuste cliënt om 20% meer zaken met mij te doen, is mijns inziens eerder antireclame. In mijn geval neem ik het advies van Lawrence Friedman dus toch maar niet serieus!

Beste Christiaan,

Hier moest ik wel om grinniken. Jouw doel is denk ik / hoop ik, klanten zo snel mogelijk gezond de deur uitwerken. Toch?

Zoals eerder gezegd: ik vind het niet zo'n geweldige vraag, ook niet voor andere commerciële jongens en meisjes. Je kunt er gemakkelijk iets anders voor bedenken zonder dat de klant het idee krijgt dat hij een dweil is waar jij als verkoper zoveel mogelijk probeert uit te wringen.

@ Christiaan M. Bijl,

Ik wou even kort reageren op uw reaktie.

U begrijpt uiteraard ook dat u als sociaal psycholoog deze vraag niet zo kunt stellen.

Maar waarom geeft u er geen andere draai aan, zodat hij in uw specifieke situatie wel goed over komt?

Als ik uw (moeilijke) beroep uit zou oefenen, zou ik op de man afvragen:

"Heb ik u voldoende kunnen helpen met uw vraag/probleem, en wat zou voor u (een extra) reden zijn om in dit traject door te gaan in de toekomst"?

"Zijn er zaken die u gemist heeft in onze samenwerking?"

Mooie open vragen waar de client een antwoord op zal geven.

Ik besef me ook dat, als u uw werk wellicht goed gedaan heeft, de zorgvraag wellicht is opgelost, maar bent u ook niet in uw inkomen afhankelijk van deze clienten?

u zegt ook: 'dan neemt hij zelf wel contact met mij op'

Indien u zelfstandige bent (ga ik even van uit) dan zou dit niet mijn uitgangspunt zijn.

In mijn branche zeggen mijn klanten soms: 'we komen zeker terug, we gaan dit nog even overleggen, we meten het nog even op' (meubels dan) Je raad het al...

Mijn hele punt is: ik moet als dienstverlener de klant achter de broek aanzitten, hij doet het zelf in de meeste gevallen niet.

Ik kreeg een realitsiche kouwe douche, toen ik in "the psychology of selling" van Brian Tracy er achter kwam wat ik eigenlijk al vreesde: de klant / client is uitsluitend met zichzelf bezig en is je vergeten voordat je het weet.

Wij doen er alles aan om het klantcontact warm te houden.

Klanten / clieten zijn veel erder geneigd om te kopen / diensten te ontvangen van een vriend dan van een verkoper of proffessioneel dienstverlener zoals in uw geval.

Beste Michel,

Bedankt voor je reactie. Als je een kijkje op mijn website neemt, lees je dat ik mijn therapieën inderdaad zo kort mogelijk houd. Dankzij directieve en provocatieve therapie is dat ook de bedoeling: mijn gemiddelde aantal consulten per cliënt is nauwelijks hoger dan vijf (mede dankzij het feit dat mijn sessies anderhalf uur duren). Lees bij het tabblad 'Boeken' ook even de beschrijvingen bij de boeken van Jeffrey Wijnberg, in het bijzonder bij 'Zachte heelmeesters'. Mensen die jarenlang in therapie zijn, koesteren meestal hun problemen, omdat ze dan van iedereen aandacht krijgen. Dat zijn ook veelal de cliënten die zich slachtoffer van de situatie waarin ze zich bevinden, voelen, maar niet in de gaten hebben dat ze veelal de dader zijn van hun eigen slachtofferrol.

---

Beste Daniël,

Bedankt voor je reactie. Als je mijn beroep uit zou oefenen, komen de vragen die jij oppert in het geheel niet aan de orde. Bovendien: de tijd van Freud met zijn psychoanalyse is (gelukkig) voorbij. Ik doe mensen suggesties aan de hand, reik ze handvatten aan en daarmee zullen ze zelf aan de slag moeten. Immers, niet ik heb het probleem, maar mijn cliënt(en).
Tot slot: bij mij 'koopt' men feitelijk niets, noch ontvangt men 'diensten'. Het is bij mij als met kiespijn: je gaat naar de tandarts en je probleem wordt opgelost. Een tandarts (of een huisarts) stelt ook niet de vragen die jij oppert!

Als al onze vertegenwoordigers elke dag deze vraag aan tenminste 5 van de 10 klanten met succes kan delen is zijn groei voor dit jaar zeker gewaarborgd. Mits hij het antwoord van de klant ook daadwerkelijk kan opvolgen. Hierin zijn meer schakels nodig.