Waarom voorsorteren in je telefoongesprek handig is
Waarom zou je anticiperen in het telefoongesprek? Je wilt toch gewoon je ding doen?! Ontdek hier hoe een vooruitziende blik je succesvoller maakt. Zeggen waar het op staat. En zorgen dat je de afspraak maakt. Dat wil je doen. Zo simpel is het.
Error.
Zo simpel lijkt het.
In een goed telefoongesprek is de ander juist meer aan het woord en veer je mee. Je stelt de juiste vragen en je zorgt ervoor dat jij de regie hebt. Verder kwalificeer je de mogelijkheden en het beste moment voor een eventuele vervolgactie.
Je hebt toch al een script?!
Natuurlijk heb je al een script. Ooit zei iemand eens tegen mij: “Jij hebt makkelijk werk. Een keer een script maken en je bent klaar. Je vult daarna gewoon iedere keer de naam in van het bedrijf waar je voor werkt.” Niets is minder waar.
Iedereen behoort een persoonlijk script te krijgen waarbij de toon, de look and feel compleet is afgestemd op de klant, op de waarden en visie van de klant waarmee je werkt. Het script loopt naadloos over in de uitstraling van het bedrijf. Als handvat: nooit je script oplezen!
Hoezo anticiperen?
Een groot deel van het bel werk is juist vooruit denken. Wat zal de ander gaan zeggen? Hoe zal de ander reageren? Wat zijn de meest voorkomende vragen? Welke tegenwerpingen kun je verwachten? En ja, daar denk je dan van tevoren over na. Je zorgt ervoor dat het hele palet klip en klaar is voordat je begint. Ik veroorloof mij niet de luxe van oké, ik ga eerst wel eens even kijken hoe dit aanslaat bij de eerste 10 bedrijven die ik ga bellen. Nee. De hele exercitie is van tevoren bedacht en uitgekauwd. Er is over nagedacht. Dat betekent dus dat ik heel veel voorwerk en research and development doe. En dat is heerlijk.
Hoe gaat dat dan?
Van te voren overleg ik met de opdrachtgever de meest voorkomende tegenwerpingen. Vaak gaat er een wereld voor hen open. Hier hebben ze eigenlijk nog nooit zo specifiek over nagedacht. Wat helpt is bijvoorbeeld eens een week bij te houden welke tegenwerpingen je allemaal hoort. Er zijn natuurlijk altijd wel de meest voorkomende, zoals “We hebben geen tijd”; “We zijn al voorzien”; “We hebben geen budget. Het is belangrijk dat je vooraf al weet wat je dan gaat antwoorden, zonder dat het gekunsteld overkomt.
En dan … het telefoongesprek
Anticiperen in het telefoongesprek betekent vooral goed luisteren. En dat is waar ‘m vaak de kneep al zit. Je wilt natuurlijk zo graag je sales verhaal doen. Al snel gebeurt het dan dat je niet goed meer luistert. Hierdoor kan er veel verloren gaan. De manier waarop iemand opneemt, hoe klinkt dat. De wijze waarop de ander je eerste vraag beantwoordt. Als je goed luistert kun je de energie van de ander horen en kun je dus je tempo aanpassen. Of misschien beter een afspraak maken om op een ander moment te bellen. Het gaat namelijk om het juiste moment. De juiste man of vrouw. En dat er oprechte aandacht is. Jij met oprechte aandacht voor de ander en de ander met oprechte aandacht voor jou. Vluggertjes zijn in telefoongesprekken gewoon niet zo handig.
De juiste vragen
De juiste vragen stellen is een fijn middel om echt met elkaar in gesprek te komen. Natuurlijk wil je het liefst meteen doorstomen en je agenda openen om de afspraak in te plannen. Maar bedenk je eens hoe mooi het pad ernaartoe kan zijn. Op deze manier creëer je tegelijkertijd een band en maak je echte verbinding (en dan niet alleen maar met de telefoondraad of wifi, VPN).
De juiste vragen stellen is ook een goede manier om de regie in het gesprek zelf te houden. Aan de ander kant is het goed als de ander vragen gaat stellen, want dan is er oprechte interesse en kun je inderdaad doorstomen naar je agenda om de afspraak te plannen.
Regie
Regie in het gesprek is fijn. Fijn voor de beller en de ontvanger. Hoe onhandig is het als jij niet precies weet wat je wilt? Hoe moet in hemelsnaam de ander het dan weten?! Voordat je het weet gaat het gesprek alle kanten uit, vertel je het hele sales verhaal al aan de telefoon in plaats van aan tafel. De afspraak maken was immers de bedoeling!
“Begin with the end in mind”
Een hedendaagse opmerking van Steven Covey. Of naar een al oud gezegde: regeren is vooruitzien. Of deze: “The beginning is the most important part of any work”, dat zei Plato ooit. Of zoals in de bouw: de fundering is het belangrijkste. Anticiperen in het telefoongesprek brengt je veel meer dan alleen maar de alwetendheid van alle antwoorden op alle vragen. Het geeft je regie in het gesprek en daarmee veel meer overtuigingskracht. Al met al genoeg pluspunten om een gedegen start te maken en te anticiperen in het telefoongesprek!
| 
