Enerzijds kan je je verkopers terecht wijzen. Mogelijk, vanuit jouw standpunt, een juiste actie. Maar je zal er niets mee bereiken behoudens een gevoel van onbehagen bij de ander. Wil je echte resultaten bereiken? Vraag dan waarom!
Mogelijk is er immers een reden voor. Vraag "ik heb gemerkt dat je de afspraak niet bent nagekomen. Waarom? Was er een reden voor?"
Je stelt een neutrale vraag en biedt de ander een kans om uit te leggen waarom. Mogelijk nam hij een beslissing op basis van informatie die jij niet kende.
Nu kan je de beslissing bespreken. Dit laat je toe om begrip te tonen voor de persoon, maar de beslissing op principes bij te sturen.
Te laat komen Heb je verkopers die steevast te laat komen? Probeer volgende aanpak eens:
Vraag je verkoper de gevoelens van andere te beschrijven. Vraag hem of haar om de consequenties voor anderen te beschrijven.
Kader dit in de waarden van je organisatie. Doe dit met een vraag. "Vind jij het correct dat tien anderen tien minuten tijd verliezen omdat jij nog snel even een koffie wilde nemen? Lijkt je dit logisch binnen een organisatie die efficiëntie hoog in het vaandel draagt? Hoe efficiënt is het wanneer één persoon voor een koffie de organisatie meer dan anderhalf uur aan productieve werktijd kost?"
Beschuldig nooit, maar laat de ander zelf de consequenties beschrijven. Vraag dan naar een actie in de toekomst: "Wat geen we hier in de toekomst aan doen?". Vat dan de actie voor de ander samen. "We spreken dus duidelijk af dat je in het vervolg…."
Je beschuldigd niet, maar leert de ander zelf zijn of haar verantwoordelijkheid op te nemen binnen de organisatie.
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Prima artikel. Ik zit alleen met de titel in mijn maag: "Vraag waarom".
Met een "waarom-vraag" is mijn ervaring dat je degene aan wie je de vraag stelt in de verdediging drukt. JE vraagt immers vrij dwingend om een uitleg. Volgens mijn ervaring is het beter de "waarom-vraag" te vermijden en te zoeken naar een alternatief. Bijvoorbeeld:
"Ik heb gemerkt dat je regelmatig te laat bent op de sales meeting. Waarom ben je regelmatig te laat?"
Degene die moet antwoorden voelt zich verplicht om uitleg te geven en het antwoord zal 9 van 10 keer een verdedigend antwoord zijn.
Beter is om te vragen:
"Ik merk dat je regelmatig te laat bent tijdens vergaderingen. Kun je aangeven hoe dat komt?"
Het antwoord op deze vraag geeft 9 van de 10 keer de correcte reden op waarom iemand regelmatig te laat is. Als de reden bekend is, is de remedie vaak ook dicht bij.
Mijn ervaring is dat reacties op een "waarom-vraag" meestal minder positief zijn dan antwoorden op een
"hoe-vraag" of een "wat is hiervan de oorzaak"-vraag.
Jan Schumer
Interim Manager Marketing & Verkoop
Hans-Wouter van Dam
Beste Jan,
Ik heb dezelfde ervaring. Dat geldt bij vragen aan anderen; 'waarom' wordt als een aanval ervaren, en 'hoe komt dat' meer positief, niet oordelend, een vraag naar uitleg.
Dat geld ook als jezelf vragen stelt. Op de vraag 'waarom doe ik dit of dat?' komt een antwoord in de vorm van 'daarom'. En die antwoorden zijn meestal negatief.
Aan de andere kant, als je jezelf 'hoe komt dat?' vraagt dan krijg je een antwoord in de vorm van een proces, een dynamisch antwoord (itt statisch bij een 'waarom' vraag), waarbij je meer aangezet wordt om de echte oorzaak op te zoeken.
Hans-Wouter van Dam
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
