Goede gesprekken zijn fijn, effectieve gesprekken halen opdrachten binnen. Heel veel in uw pijplijn maar uiteindelijk toch weinig echt resultaat? Lees hoe dat komt en wat eraan te doen is.
Vrijwel alle verkopers maken het mee. Ze hebben een prima gesprek met een veelbelovende klant gehad. Ze mogen zelfs een voorstel maken. En dan? Aan een dood paard trekken blijkt een nuttigere bezigheid dan proberen deze zaak vooruit te helpen. Wat ging er mis?
Goed v. effectief Een van de problemen is dat verkopers geen onderscheid maken tussen ‘goede gesprekken’ en ‘effectieve gesprekken’. Een verkoper ervaart een gesprek over het algemeen als ‘goed’ wanneer het gesprek in een prima sfeer verliep en hij de kans heeft gekregen om zijn product of dienst te presenteren. Maar helaas is dat lang niet altijd effectief. Waarom?
Een probleem is nog geen koopwens Het eerste probleem klinkt u vast bekend in de oren. De klant meldt dat hij ergens niet tevreden over is. Dat is voor veel verkopers het startsein om helemaal los te gaan en alle kenmerken en voordelen van hun product of dienst te benoemen. Helaas valt dat vaak niet in vruchtbare aarde. Dat een klant niet gelukkig is met zijn huidige oplossing wil nog lang niet zeggen dat hij ook vast en zeker van plan is om een overstap te maken. Hiervoor moet hij eerst overtuigd raken van nut en noodzaak van een verandering.
Behoeften bevragen Hierbij draait het niet om de toeters en bellen van een product of dienst, maar om het ontwikkelen van behoeften van ‘vaag’ naar concreet in de vorm van eisen en wensen. Verkopers moeten dus veel dieper op de problemen van hun klanten ingaan. Ze kunnen dit doen door aanvullende vragen te stellen en de klant bijvoorbeeld te vragen naar de negatieve consequenties van het probleem. Als klanten inzien dat hun situatie minder rooskleurig is dan gedacht, neemt de kans op handelen flink toe.
Verwachtingen peilen Is de verkoper er dan? Mag hij nu eindelijk de voordelen van zijn product of dienst presenteren? Nee! Hij moet eerst met de klant bespreken welke resultaten deze verwacht. En vervolgens kan hij laten zien hoe de klant deze resultaten met zijn product of dienst wel bereikt. U leest hierover veel meer in het artikel Verkopen volgens de SPIN-methode.
Niemand wijst een ander graag af Ik hoop dat dit voor de meeste verkopers bekende koek is. Bekend betekent echter niet dat men deze kennis ook in de praktijk toepast. Helaas is dit niet het enige probleem. Het punt is dat klanten het vervelend vinden om verkopers teleur te stellen. Ze veinzen heel vaak belangstelling terwijl die er in werkelijkheid (nog) niet is. Een verkoper afwijzen mag gemakkelijk lijken, maar dat is het voor veel klanten niet. Dus spelen ze een spel. Ze zijn heel vriendelijk en gedwee en zetten de verkoper aan het werk. Die mag alles netjes op papier zetten. De klant steekt verder geen energie in het proces. De klant denkt, bewust of onbewust (dat laat ik even in het midden): zodra jij de deur uit bent, zien of spreken wij elkaar nooit meer! Of ze wijzen u af met het obligate ‘Het spijt me, maar wij zijn met een andere leverancier in zee gegaan!’ Als verkopers dan vragen waarom de klant voor een ander heeft gekozen, geeft de klant vaak een of ander vaag antwoord.
Duik in de hete brij De verkoper werkt gedwee mee aan dit spel. Hij mag toch een offerte maken? Nou, dan is het toch duidelijk dat hij een kans heeft? Of niet soms? Heel vaak dus niet. In feite draait de verkoper zelf ook om de hete brij heen en vermijd directe afwijzingen. Afwijzen is niet leuk, maar afgewezen worden is nog veel vervelender. En dus vermijden veel verkopers vragen waarop definitieve antwoorden kunnen komen.
Ik had vroeger een collega die last had van het ‘verstopte pijplijn syndroom’. Hij had altijd een berg opdrachten in zijn pijplijn staan, maar de meeste van deze ‘geweldige kansen’ op orders werden nooit definitief.
Slijp uw vraagtechniek Er zit voor verkopers maar één ding op: trek de stoute schoenen aan en maak er in elk verkoopgesprek een gewoonte van om de klant tot een concrete toezegging te brengen. Verstandige verkopers laten zich niet het bos in sturen met de nietszeggende woorden ‘Zet u het allemaal maar eventjes op papier’. Nee, ze stellen vragen zoals:
‘Wat vindt u dat er minimaal moet staan?’
‘Welke eisen stelt u aan …?’
‘Wat zijn in uw ogen de belangrijkste voordelen van …?’
‘Wat moet volgens u het verwachte resultaat zijn van …?’
‘Stel dat mijn voorstel aan al uw eisen voldoet, hebben wij dan een deal?’
Conclusie Geef de zaak handen en voeten. Laat de klant zich concreet uitspreken. Blijft deze zich in vaagheden hullen? Vraag dan recht op de man af of het in dit stadium wel zin heeft om een voorstel te maken. Kortom: zorg ervoor dat u een concrete toezegging krijgt! Het is dan een van de twee: de klant is bereid verder te gaan, of niet. In dat laatste geval kunt u uw tijd beter besteden aan klanten die wel bij u kunnen of willen kopen.
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
