Wat bedoelt u met deze vraag?
Uw klant stelt veel vragen, maar vraagt zelden wat hij echt wil weten. Weet u wat dat zou kunnen zijn? 
Zo vraagt de klant: "Voor wie hebben jullie al gewerkt?" "Wat kost het als ik met jullie in zee ga?" "Hoe lang bestaan jullie al?" "Geven jullie garanties?" "Hoe werkt het precies bij jullie?"
Maar eigenlijk wil de klant vragen: "Hoe moet ik er nu op vertrouwen dat ik geen risico neem als ik met jou in zee ga?"
Omdat het niet de vragen zijn die de klant eigenlijk wil stellen heeft het ook geen zin die te beantwoorden. U kunt zo in een hele lange quiz terecht komen waarin u alleen maar aan het verantwoorden en uitleggen bent. Dat is niet uw taak:
Uw taak is erachter komen wat de echte vraag van je klant is!
Herformuleren - 'reversen'
Pas als u weet wat zijn echte vraag is kunt u hem helpen. Het is alleen niet altijd even makkelijk uw klant te bewegen u dat te vertellen. Daarom helpen we de klant door hem te bewegen de vraag te herformuleren. Hoe doet u dat? Wij noemen het reversen, of wel de vraag omdraaien.
Voorbeeld
Klant: "Hoeveel kost dat? "
Verkoper: "Dat is een goede vraag. Ik weet dat nu nog niet, omdat ik nog niet weet of we iets voor u kunnen doen. Mag ik vragen waarom u die vraag nu al stelt? "
Uw klant wordt zo bewogen de vraag te herformuleren tot zoiets als: "Ik wil weten of jullie binnen mijn budget passen ", of: "Ik wil jullie kunnen vergelijken met mijn huidige aanbieder. "Nu weet u al iets meer over zijn gedachtegang en kunt u nóg een vraag stellen om nog meer te ontdekken.
Twee belangrijke tips
TIP. Vergeet niet vóór u de vraag omdraait dit iets te 'verzachten' door een korte opmerking als: "Goede vraag ", of: "Goed dat u dat vraagt. " Dit lijkt overdreven maar het voorkomt dat u bot overkomt en het gesprek te snel voorbij is.
TIP. Bereid dit voor! Bedenk van te voren alles wat uw klant u kan vragen en een omdraaivraag. Schrijf ze op zodat u niet hoeft te improviseren tijdens uw gesprek met de klant en u al uw aandacht kunt gebruiken om naar hem of haar te luisteren!
Enno van Kersen
Sandler Training
|
Enno van Kersen
Enno van Kersen is franchisenemer van Sandler Training, een zeer succesvolle methode die zo’n 30 jaar geleden door de Amerikaan David Sandler is ontwikkeld. Enno heeft een achtergrond in diverse internationale commerciële en managementfuncties bij o.a. IBM en Lenovo.
|
Alle artikelen van deze auteur
| 
