Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Vragen Stellen

Stel jezelf deze 3 vragen om meer deals te scoren (André Hagelen)
Durft u deze 3 vragen te stellen? (Marcel Hoefman)
De 4x4 vragenmatrix (Harro Willemsen)
Hoe houdt u de regie over het verkoopgesprek in handen (Toine Simons)
Een goed gesprek? Drie vragen die u na elk klantcontact moet stellen (Marcel Hoefman)
Verbeter uw verkoopgesprek met Socrates (Toine Simons)
Consultative Selling 2.0: voorbij het Hamer-en-Spijkers Dilemma (Toine Simons)
Au, dat doet pijn! (Jan-Willem Seip)
Telling én selling (Marcel Hoefman)
Breng uw klant in trance (Rene Knecht)
De goed geïnformeerde klant: kans of excuus? (Marcel Hoefman)
Een enthousiaste prospect die toch nog ‘nee’ zegt (Jan-Willem Seip)
Verkopers die niet vragen worden overgeslagen! (Michel Hoetmer)
De nummer 1 reden voor het ‘verstopte pijplijn syndroom’ (Michel Hoetmer)
Geef uw klant de ruimte (David Bloch)
‘Ik wil er even over nadenken…’ En dan?!
Waarom vragen stellen vaak niet werkt (Peter Stinckens)
Lastige inhoudelijke vragen van prospects (Victor Bonke)
Het betere spiekbriefje: open vragen bij acquisitie (Victor Bonke)
Een verkoopgesprek zonder bezwaren bestaat niet (Walter Spruyt)
Afsluiten bij projectverkoop (Walter Spruyt)
De 10 slechtste salesvragen (Harro Willemsen)
Zo leert een verkoper zijn mond te houden (Richard van Houten)
Wat zijn de geheimen van uw klant? (Rene Knecht)
De kunst van het vragen stellen (Jan-Willem Seip)
Wat u vooral moet weten, is wat de klant wil (David Bloch)
Wees voor uw klant het verloren ideaal (Rene Knecht)
Het succes van de ELITE verkoopmethode (Richard van Houten)
Vragen tijdens uw presentatie: scoort u of gaat u de mist in? (David Bloch)
Verkoop niet zoals uw CEO (Rene Knecht)
Zin en onzin van open vragen (Michel Hoetmer)
Kwalificeer zelf uw nieuwe baas (Rene Knecht)
Hoe verkoopt u de waarde van uw oplossing? (Rene Knecht)
De klant zoekt een leverancier, geen oplossing (Rene Knecht)
Hoe gaat u om met de overtuigingen van uw klant? (David Bloch)
Van Productdifferentiatie naar Businessdifferentiatie (Rene Knecht)
De kracht van vragen stellen (Peter Stinckens)
Durft u deze vragen te stellen? (Rene Knecht)
De onverschillige prospect ontvankelijk maken (Rene Knecht)
Een tegenvraag als noodrem (Tips & Advies Verkoop)
De beste vraag (Peter Stinckens)
De opinievraag als opwarmer tot de afsluiting (Redactie Verkopersonline.nl)
U krijgt uw superieure oplossing niet verkocht? (Rene Knecht)
De isolatievraag (Redactie Verkopersonline.nl)
Vertel gerust verder (Tips & Advies Verkoop)
De vraag die de tegenwerping opheft (Redactie Verkopersonline.nl)
De magische vraag (Peter Stinckens)
De open vraag: wondermiddel in de verkoop (Redactie Verkopersonline.nl)
Zo wint u tijd (Tips & Advies Verkoop)
Meer verkopen met één vraag (Tips & Advies Verkoop)
Wat bedoelt u met deze vraag? (Enno van Kersen)
Hoe verkoopt u volgens de SPIN-methode? (Verkoopgesprek)
Meer verkopen met één vraag (Tips & Advies Verkoop)
Ontdek het gevoel van de klant (Danielle de Jonge)
Stop te verkopen wat u hebt! (Danielle de Jonge)
De waarde van uw aanbod (Peter Stinckens)
Vragen brengen u naar het antwoord! (Harrie van Heck)
Vier belangrijke vragen voor (uw) verkopers (Michel Hoetmer)
Het bouwen van een verkooppresentatie (Harrie van Heck)
Verkoopvragen stellen is een kunst (Harrie van Heck)
Wat moet je weten van telefonische acquisitie? (Hans Oelen)
Voorkom aannames bij koude acquisitie: stel (open) vragen (Victor Bonke)
Als de klant niet duidelijk is (Redactie Verkopersonline.nl)
Cold calling, maar dan met resultaat (Redactie Verkopersonline.nl)
Beginvragen om de klant goed te peilen (Redactie Verkopersonline.nl)
Draai het eens om (Enno van Kersen)
De drie belangrijkste punten van goede sales: Nurture, nurture, nurture! (Enno van Kersen)
Praat met uw klant als met uw eigen kind (Enno van Kersen)
Het is (bijna) nooit de prijs (Christiaan Knopper)
Onderscheid u van uw concurrent (Richard van Houten)
Scoren met inhaakvragen (Michel Hoetmer)
Mag ik nog een korte vraag stellen? (Tips & Advies Verkoop)
Wat is er nodig om zaken met u te doen? (Enno van Kersen)
Verkoop VOODOO (Michel Hoetmer)
De isolatievraag, een geducht wapen (Redactie Verkopersonline.nl)
De juiste vragen stellen (Hans Oelen)
Er zijn vele verkoopsystemen – wat werkt? (Enno van Kersen)
De kracht van open vragen (Redactie Verkopersonline.nl)
Drie vragen die alles kunnen veranderen (Peter Stinckens)
Vertel de potentiële klant niks vóórdat u alles van deze klant weet! (Vladan Soldat)
Hoe geeft u antwoord? (Tips & Advies Verkoop)
Is dat uw enige probleem? (Tips & Advies Verkoop)
De beste vraag die u aan de klant kunt stellen (Redactie Verkopersonline.nl)
Overtuigen door de goede vragen te stellen (Yuri van der Sluis)
Verkopen wordt bemiddelen (Roeland Schweitzer)
Bezwaren en tegenwerpingen? (Hans Oelen)
Laat de klant weten dat u hem begrepen heeft (Peter Stinckens)
Afsluiten met alternatieven (Tips & Advies Verkoop)
In 8 stappen naar de juiste vragen (Michel Hoetmer)
Eerste gesprek? Inventariseer! (Vladan Soldat)
Maak duidelijk dat de klant geen risico’s loopt (Vladan Soldat)
SPIN, een veel toegepaste vraagtechniek (Peter Stinckens)
Vraag waarom (Peter Stinckens)
De beste verkoper is een leider! (Vladan Soldat)
Grote orders binnenhalen (Vladan Soldat)
De domste vraag (Telefoneren;Klantencontact;)
U stelt toch geen verkeerde vragen? (Verkoopgesprek)
7 Gouden tips voor uw acquisitiegesprekken (4) (Michel Hoetmer)

Wat zijn de geheimen van uw klant?

Begrijpt u soms helemaal niets van de beslissingen van uw klant? Pas dan op voor een verborgen agenda.

Wat zijn de geheimen van uw klant?

Als ik aan mijn vrouw vraag: 'Zullen we samen naar stad gaan vanmiddag…' en ze reageert niet direct of antwoordt niet op mijn vraag dan weet u dat er een verborgen agenda is. Die kan heel onschuldig zijn, bijvoorbeeld: ze had eigenlijk willen afspreken met een vriendin en wacht nog op bevestiging of dit doorgaat.


Heeft uw klant geheime drijfveren?

Als ik aan mijn vrouw vraag : 'Zullen we naar stad gaan om voor jou cadeautjes en schoenen te kopen…' en ze reageert dan nog niet? Ja dan weet u dat er een "zware" hidden (onuitgesproken) agenda is … ;-)
Er klopt iets niet (al had ik in dit geval wellicht ook een verborgen agenda voor mijn vrouw?!).

Definitie verborgen agenda
Logisch = zoals we naar gewoonte of rationeel zouden verwachten.
Wanneer gedrag niet logisch is, is er sprake van een verborgen agenda.
De achterliggende drijfveren zijn vaak krachtig en vertragen of versnellen de deal en de closing.


Een praktijkvoorbeeld
De klant krijgt het bewijs dat uw oplossing 10% bespaart, maar kiest uiteindelijk voor een oplossing die maar 5% bespaart: dan is er geen logisch gedrag en dus een verborgen agenda.
Deze kan zijn: 'We willen de relatie met huidige leverancier niet opblazen.'
Of: 'Ik heb geen goed gevoel bij deze verkoper.'
Of: 'We kunnen niet tegen de verandering en ons persoonlijk onbehagen weegt niet op tegen de besparing.'

Verborgen agenda's herkennen aan klantgedrag
  • Er wordt druk uitgeoefend: bijvoorbeeld de klant dringt aan op een gesprek met de verkoper maar de redenen voor het gesprek worden niet duidelijk
  • Aarzelen, uitstellen van beslissingen
  • Dominant worden tijdens het gesprek, de discussie in bepaalde richting duwen
  • Moeilijk bereikbaar worden
  • Niet willen luisteren, geen openheid (dit duidt vrijwel altijd op verborgen agenda's)
  • Meer vragen dan geven: de verkoper eerst (te veel) laten komen
  • 'Ja maar, …'


Copyright © 2010-2014, René Knecht


Veel voorkomende verborgen agenda's (
B-to-B verkoop)
  • Gezien willen worden als de leider, visionair (wat is de mission statement van het bedrijf?, wat zeggen de newsitems op de website?, hoe profileert het management zich in de media?)
  • Verboden of geheime 'liefdes'
  • Gehecht aan de mening van echtgenoten, partners (onder de plak zitten; wie heeft er thuis de broek aan?)
  • Wraakzucht: vroegere werkgevers, concurrenten, etc.
  • Promotie zoeken
  • Verslavingen onderhouden
  • Baanbehoud
  • Machtsspelletjes: macht behouden, territoriumdrang, een knooppunt zijn van informatie, etc.
  • Willen voldoen aan de wensen van een topfiguur (wie zijn de leiders en wie zijn de luitenants; is er een verdeel en heers cultuur?)
  • Gezien willen worden als autoriteit, expert, zorgzame baas, ethisch manager, etc.
  • Geen gezichtsverlies willen leiden, gericht op prestige, ego, status
  • Consequent willen zijn of overkomen (vermijd dat de klant te strakke standpunten gaat innemen waar deze zich dan aan vast zal willen houden).

Alles weten hoeft niet
Moeten we deze verborgen geheimen en drijfveren dan allemaal herkennen om te kunnen verkopen?
Nee - dat is een misverstand. De klant zal sommige van zijn drijfveren zelf wellicht niet eens herkennen, maar ze wel bewust of onbewust incalculeren bij zijn aankoopbeslissing.
Wij kunnen daar alleen maar bij helpen en daarvoor dient onder andere de eerder op deze site besproken 'procesgerichte vraagstelling'. De verborgen agenda's worden meestal niet verbaal geuit en we kunnen nooit de innerlijke wereld van de klant voor onszelf bloot leggen. Dat is een illusie, we zijn doorgaans niet helderziend.

Helpen aankopen

We kunnen verborgen agenda's wel 'helder' waarnemen.
In deze zienswijze is verkopen: de klant de beslissing laten nemen, of helpen aankopen. De klant neemt dus zelf de beslissing en houdt hierbij rekening met zijn persoonlijke drijfveren. Deze drijfveren zijn vaak ook verborgen voor de klant zelf.
Tips:
  • U krijgt wel beter zicht op de verborgen agenda's door u vanaf het begin van het verkoopgesprek 100% te focussen op de klant. Dat komt omdat dan uw eigen vooroordelen nog niet krachtig zijn. U gaat dan helderder en intuïtiever waarnemen.
  • U kunt zich ook focussen op het besluitvormingsproces bij de klant. In de antwoorden van de klant op procesgerichte vragen komt vaak "gevoelige" informatie naar boven die anders niet naar boven zou zijn gekomen.

Tweede praktijkvoorbeeld
Ik was ooit in een ver gevorderd stadium met een prospect. We waren op weg naar de eindbeslissing, die een logische stap was, maar toch voelde ik de aarzeling.
Dus ik vroeg: 'Wat kan ons er nog van weerhouden om een volgende stap te zetten?'
Stilte, dan antwoord: 'Dat weet ik eigenlijk niet… Ik kan het eigenlijk niet zeggen…'
De agenda was verborgen ook voor de klant zelf (op dat moment), maar hij was er wel.
Een week later (na veel uitstel telefoontjes, waarschijnlijk omdat ik pushte…) kreeg ik een eerlijk antwoord dat achteraf gezien heel logisch was, maar op dat eerdere moment zelfs niet duidelijk voor de klant zelf.
Resultaat: de relatie werd bewaard en de prospect is later toch klant geworden.

Dit is de typische onvoorspelbaarheid van verkoopprocessen, die vaak gunstig in uw voordeel uitvalt.

Besluit

Verborgen drijfveren, hidden agenda's zijn vaak een mysterie voor de verkoper, maar ook voor de klant zelf. De klant heeft lang niet altijd zicht op zijn onbewuste koopmotieven. Als verkoper kan u de klant wel leiden door zijn beslissingen. Daarvoor dient een procesgerichte vraagstelling. Verkopen is in de eerste plaats de klant aan zichzelf laten verkopen. Hij moet zichzelf overtuigen.
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 8,5
(61 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Ronald Hensen

Vol verwachting door de titel begon ik het artikel te lezen. Wat een slap artikel. Alleen maar de vaststelling dat mensen een verborgen agenda hebben en een aantal 'open-deur-herken-redenen'. Geen enkele oplossing suggestie of methodiek hoe je (eventueel) achter de verborgen agenda kan komen.

Los van enige herkenning in Ronald Hensens opmerkingen ervaar ik dit artikel als nuttig.

René, je geeft een overzicht van 'voorbeeldmogelijkheden' en prikkelt om de communicatie zo open en eerlijk mogelijk te houden.

Dit beschouw ik als een waardevolle pleidooi voor oprechte communicatie.
Want als één partij zo stevig en ondubbelzinnig communiceert, nodigt hij de andere partij uit om ook zo te zijn.
Dit houdt tevens het NOEMEN van mogelijke verborgen agenda's in!

Een kritische noot: je artikel zou makkelijker lezen als het foutloos geredigeerd was, zonder onnodige spaties en met consequente, correcte interpunctie.

INKOPER

Ik vind het jammer dat Rene de prospect/inkoper in zijn uitleg omschrijft als een schizofrene, weinig wetende, besluitloze drempel die bij de hand genomen moet worden om de deal te sluiten.
Als inkoper zijnde voel ik me wel een beetje ondergewaardeerd maar misschien onderschat Rene de kunde en kennis van de klant. Het valt moeilijk te accepteren dat jouw product of dienst gewoon niet goed genoeg is ...
Ja, wij inkopers hebben (af en toe) een verborgen agenda. Het is niet etisch om deze bloot te leggen want dan ga je informatie verstrekken die de andere partij direct benadeelt. Je wordt niet uitgenodigt om achter mijn motieven te vissen maar om je product of dienst te verkopen. Rene verliest zijn product of dienst uit het oog door verkoopsystemen te ontwikkelen. Een slechte dienst kun je ook verkopen maar het blijft tenslotte een slechte dienst. In het laatste geval zal je inderdaad je best moeten doen.

Over verborgen agenda's gesproken... nu staat hier een reactie van iemand die anoniem wil blijven en toch op René wil schieten!

Resultaat? De geloofwaardigheid van de inzender en de waarde van zijn opmerkingen dalen tot nihil.

De schrijnende taalfouten bevestigen het lage niveau van deze INKOPER.

Bedankt voor reacties ;-) : reactie is interactie (kritische klanten worden daarom goede klanten...)

- @Ronald: "je hoeft niet de verborgen agenda's te kennen" is waar ik toe wilde komen in het artikel: de klant moet het aan zichzelf verkocht krijgen en daarvoor dient de procesgerichte vraagstelling. Meer info over dit soort vragen vind je in andere artikels ook op deze site.

Het bijkomend effect van deze vragen is dat hidden agenda's kunnen naar boven komen, maar dat hoeft niet. Wij zijn niet de psycho-analyticus van de klant. We begeleiden de klant bij de aankoopbeslissing.

- @Inkoper: Voor mij is verkopen een interactie aangaan met de klant. In die wisselwerking kan verandering ontstaan. Dus ik geloof niet in pitchen. In commodity markten gebeurt dit vaak en de reden is dat inkopers controle willen over het aankoopproces. Gelijk hebben jullie. Echter voor de verkoper is dit niet effectief omdat je dan alleen verkoopt aan klanten die al weten wat ze willen (sell on specs) . Ook kunnen de inderdaad verborgen motieven dan niet naar boven komen. En dat is natuurlijk wat we als verkoper graag willen. Anders kun je net zo goed via internet alles verkopen/inkopen. Hoe kan de verkoper dan nog waarde of een oplossing verkopen? Waarde ontstaat in de interactie en de openheid die daaruit ontstaat.

- @David: bedankt voor je opmerkingen.

PS: via websitelink onder mijn naam kun je een anonieme gratis scan doen: 'Verkopen in concurrentiële markten' die mogelijks een en ander verduidelijkt.

grts, Rene

INKOPER

@David: het spijt me dat ik (qua taal) na 5 jaar in NL te wonen niet op het niveau ben dat voor u aanvaardbaar is. In mijn branche wordt voornamelijk Engels en Duits gesproken waardoor mijn Nederlands nog niet optimaal genoeg is. Maar u reageert op mijn reactie dus u begrijpt me en daar gaat het uiteindelijk om.
Ik moet ook toegeven dat ik (oprecht) uw manier van schrijven bewonder aangezien ik nog niet zover ben.
Betreffend de anonimiteit. U kunt het zien als een verborgen agenda. Een aantal personen die hier regelmatig een reactie achterlaten maken deel uit van mijn vendor kring. Ik probeer allen informatie te verzamelen om de persoonlijke interactie te verbeteren. Gezien uw professie kan ik concluderen dat u uw organisatie via deze website promoot. Immers,het wemelt hier van potentiële klanten. Iemand uit mijn vak hoort daar niet bij waardoor ik uw mening wel begrijp.
Mijn niveau wordt gelukkig niet bepaald door uw vooroordeel.

@Rene: Jouw reactie is duidelijker dan de bovenstaande tekst. Ik herken de ruis in de communicatie. Persoonlijk kan ik me niet identificeren met het vermelde klantprofiel wat resulteert in deze digitale interactie.
Dat is ook goed zo! Ik zie het als een leermoment en wil ook iets terug doen door handvatten aan te reiken die u misschien verder kunnen helpen.
* In ons vak zijn er helaas genoeg personen die een afspraak niet durven te weigeren, resultaat = geen deal omdat er intern geen aanleiding is om iets te veranderen.
* Wij worden (ook) getraind om zo min mogelijk informatie te verstrekken. Met elke nieuwe informatie wordt het speelveld kleiner.
* Probeer jouw business in de Kraljic Matrix te plaatsten = op basis van deze indeling bepaal ik persoonlijk mijn onderhandelingsstrategie => meegaand of leidend.
* Ik zie (bijvoorbeeld) uw expertise als iets dat we niet in huis hebben, in dat geval krijgt u alleen een functionele specificatie waaraan u moet voldoen en de invulling wordt aan u overgelaten, resultaat = ik krijg een meerwaarde voor mijn geld en u kunt uw expertise over een heel breed veld gebruiken om de beste oplossing te bedenken.

Het mag duidelijk zijn dat de controle over het aankoopproces cruciaal is. Al bent u leidend tijdens het aankoopproces, men moet de controle over het aankoopproces bewaren. Impulsieve beslissingen zijn geen goede fundering voor een langdurige relatie.

Groet,
Inkoper

Dank je, INKOPER, voor het eenvoudige feit dat je met weloverwogen stellingen opnieuw reageert.
Je bent duidelijk.
En met deze duidelijkheid ben ik nu tevreden.
Ik voel er weinig voor om in verdere detail te reageren.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel