Als het gaat over omgaan met bezwaren, dan gaat het vaak over het voorkomen of laten verdwijnen ervan. Dit is onmogelijk en ook bad for business! Ontdek waarom bezwaren omarmen logischer is dan ze weg te poetsen.
In principe leidt perfect luistergedrag tot een afname van bezwaren, maar niet tot het volledig vermijden ervan. De verkoper moet beseffen dat hoe goed hij ook luistert, hoe dicht hij ook aansluit bij het referentiekader van de gesprekspartner, hij nog altijd stuit op bezwaren. Want daar gaat het nu juist over in de verkoop. Hoewel het veel gebeurt is het ongezond om verkopers de indruk te geven dat bezwaren totaal te vermijden zijn. Dat versterkt een foutieve inschatting van het verkoopvak. De echte verkoop begint juist pas bij een bezwaar!
Inherent aan het verkoopvak Als verkopers argumenten aandragen dan zullen klanten daarop reageren. Altijd. Hoe ideaal de voorgeschiedenis van het gesprek ook is geweest. Reageren is simpelweg een manier van deelnemen aan de conversatie, deelnemen aan het proces. Mensen reageren op twee manieren. Door vragen te stellen en door hun mening te geven. Een mening geven betekent soms instemmen soms niet akkoord gaan. Dat laatste is dan een bezwaar. Daar hoeft u niet vanaf, daar kunt u mee verder.
Geen kristallen bol Leefde u in een ideale wereld waarin mensen open en eerlijk met elkaar communiceren, dan was er waarschijnlijk geen vuiltje aan de lucht. Dan zouden klanten �" of inkopers �" oprecht en volledig op de vragen van verkopers en onderhandelaars antwoorden. Maar zo werkt het niet. U hebt de bezwaren nodig om waarachtige antwoorden te krijgen.
'It is actually ironic that people think salespeople are liars, when in reality, most salespeople are more honest, sometimes too honest, compared to their prospects, we'll be blind-sided time after time.' Dave Kurlan in Mindless selling
Inherent aan menselijke relaties Even een zijpad: Heeft u wel eens een stel ontmoet dat nooit ruzie heeft? En, zijn ze nog samen? Wanneer we het idee van gesprekken zonder bezwaren, zonder tegenwerpingen doortrekken naar het relationele vlak, wat is dan de realiteit? Veel koppels blijven juist overeind omdat zij volwassen (hebben leren) omgaan met bezwaren. Nogal wat relaties lopen op de klippen omwille van het omzeilen van bezwaren. Dat dit geen zin heeft zal elke relatietherapeut bevestigen. Bezwaren en bezwaren behandelen zijn een deel van hoe we met elkaar omgaan �" en ze zijn zeker een inherent onderdeel van menselijke relaties.
Vragen, vragen, vragen Vragen stellen, vraagstellingstechniek, is één van de veel voorkomende problemen bij verkopers. Dat is logisch, als het doel van de vragen is om bezwaren te vermijden, omzeilen of weerleggen. Zelfs psychiaters die getraind zijn in gespreksvoering op basis van diepgravend doorvragen kunnen niet vermijden dat hun cliënten bezwaren maken. Hoe kunnen we dan van verkopers verwachten dat ze een perfecte vraagstellingstechniek beheersen?
Vragen stimuleren het denkproces Hoe een prospect denkt over zijn eigen problematiek verandert door de vragen die de verkoper stelt. Door bevraging komt in zijn hersenen een eigen dynamiek op gang. De vragen stemmen tot nadenken. Soms vormen we een visie terwijl we er over praten (als gevolg van vragen). Soms verandert een visie terwijl we er over praten. Dat denkproces stopt niet als de verkoper zijn behoefteanalyse heeft beëindigd. Integendeel. Dikwijls komt het dàn pas goed op gang.
Tot besluit Uit statistisch veldonderzoek blijkt dat verkopers gemiddeld 8 vragen stellen tijdens de behoefteanalyse. Dat is veel te weinig. Verkopers sturen vaak aan op bezwaren omzeilen, ook met de vragen die ze stellen. Maar iedere vraag roept toch onvermijdelijk nieuwe bezwaren of tegenwerpingen op. En die geven nu juist het voortschrijdend inzicht waar u als verkoper bij aan kunt sluiten, waar u de deal straks mee binnen haalt.
Walter Spruyt
Walter Spruyt is 1 van de 2 drijvende krachten acher Salesguide.be. Al 15 jaar vergezelt en coacht hij verkopers, ook is hij sales trainer en consultant actief. Walter is medeauteur van o.m. 'operationele verkoop' en 'operationele offertes'.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
